Hoe kunnen mensen die problemen ervaren bij het regelen van zaken met de overheid, snel en goed geholpen worden? En dan met name wanneer er meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn?
Daar buigen uitvoeringsorganisaties, gemeenten, de VNG en het ministerie van Binnenlandse Zaken zich samen over in het programma Inrichten overheidsbrede loketten. Het moet niet uitmaken bij welke instantie of organisatie iemand aanklopt; de overheid werkt collectief aan de oplossing.
Het programma kijkt vooral naar welke (lokale) dienstverlening al bestaat – en voor welke doelgroepen – en probeert deze initiatieven aan elkaar te koppelen, zodat er 1 sterk netwerk ontstaat. Niet meer van het kastje naar de muur, maar altijd de juiste deur. Zodat mensen direct hulp krijgen bij al hun vragen aan de overheid. Hoe complex die ook zijn.
Daarbij is veel winst te behalen aan de achterkant: het netwerk waarin overheidsorganisaties samenwerken. Hoe kunnen zij elkaar achter de schermen snel vinden, warm doorverwijzen en de vraag van de burger gezamenlijk oplossen? Zodat die niet onnodig lang hoeft te wachten of langs meerdere loketten moet?
De grootste uitdaging is een toekomstbestendige samenwerking op te zetten die goed werkt voor de burger én de overheidsorganisaties zelf. Want iedere organisatie, van gemeente tot uitvoeringsorganisatie, heeft zijn eigen taak, wetgeving en werkwijze. Het is de kunst te zoeken naar een aanpak die uitvoerbaar is voor al deze organisaties.
Wat is er al gedaan?
Het doel is om inzicht te krijgen in de vormen van dienstverlening waarmee burgers het meest geholpen zijn. En in wat haalbaar is voor de betrokken organisaties. Dat inzicht komt tot stand door het opdoen van praktijkervaring en onderzoek. Daarvoor heeft het programma op een aantal plekken in het land praktijkinitiatieven ingericht. In Amsterdam, Utrecht, Enschede, Hoorn en Best werken professionals van gemeenten en gemeentelijke samenwerkingen met lokale en landelijke organisaties, zoals het CAK, CJIB, DUO, IND, Toeslagen, SVB, Belastingdienst en UWV, samen in een netwerk. Dit netwerk bestaat uit directe telefonische lijnen (professionallijnen) tussen overheidsdienstverleners. In sommige gevallen zijn er ook medewerkers van enkele uitvoeringsorganisaties lokaal aanwezig.
Inzichten
Inmiddels zijn er verschillende inzichten opgedaan. Deze vormen de basis voor de doorontwikkeling van de overheidsbrede loketten:
1. Iedereen kan tot de doelgroep behoren
Vaak wordt gesproken over ‘kwetsbare burgers’ of ‘(tijdelijk) niet zelfredzame burgers’. Los van de vraag of ‘de kwetsbare burger’ überhaupt een goede definitie is, is het gevaarlijk om in afgebakende doelgroepen en vooroordelen te denken. Iedereen kan in een situatie raken waarin hij, zij of die er (even) niet uitkomt. Bijvoorbeeld door de complexiteit van een vraag. Of door de ingewikkelde manier waarop de dienstverlening van de overheid soms is ingericht. Of door stress of een ingrijpende levensgebeurtenis. Zakendoen met de overheid kan om verschillende redenen lastig zijn. Zo behoort iedereen mogelijk tot de doelgroep van een overheidsbreed loket.
2. Geen ‘verkeerde deur’ maar altijd de juiste, in plaats van nieuwe loketten
Er zijn al veel plekken waar de overheid en de burger elkaar ontmoeten, zowel fysiek als telefonisch of digitaal. Het doel is niet om daar nieuwe loketten bij te openen, tenzij blijkt dat er iets ontbreekt of mensen niet worden bereikt. Het doel is dat de burger altijd aan het juiste adres is. En dat iedere ingang uiteindelijk leidt naar (overheidsbrede) hulp als dat nodig is. Wel moet worden onderzocht of (en zo ja, hoe) casemanagement hierin goed vorm kan krijgen.
3. Tijd en (regel)ruimte zijn essentieel
De persoon aan het loket heeft tijd, ruimte, kennis en vaardigheden nodig om het gesprek te voeren. En contact te leggen met andere organisaties. Daarbij horen ook de juridische mogelijkheden om gegevens uit te wisselen. Betere hulp aan de voorkant kan hulpverlening op de lange termijn voorkomen.
4. Een sterk netwerk is essentieel
Om te zorgen dat er ‘geen verkeerde deur’ meer is, is het essentieel dat het netwerk van professionals binnen de overheid goed werkt. Ambtenaren van verschillende organisaties moeten elkaar weten te vinden, zodat ze de burger niet keer op keer hoeven door te verwijzen. Dit netwerk is de ‘levensader’ binnen de loketfunctie.
Wat zijn de vervolgstappen?
Met de belangrijkste inzichten op een rij wordt vanaf 2024 het beeld van de overheidsbrede loketten verder aangescherpt. In 2024 ligt de focus op:
1. In kaart brengen wat nodig is om het (lerend) netwerk van professionals goed te laten werken. Welke onderlinge afspraken zijn er nodig om effectief samen te werken? Hoe ziet dit eruit voor de verschillende typen vragen die de burger heeft? En wat betekent dat voor de deelnemende organisaties?
2. Aanscherpen welke kennis, vaardigheden en netwerk nodig zijn om het werk als overheidsdienstverlener goed uit te kunnen voeren. En definiëren welke rollen hierbij nodig zijn om de burger goed te helpen.
3. Zorgen dat meer burgers die dat nodig hebben het loket weten te vinden. Door beter aan te sluiten bij die plaatsen (binnen en buiten de overheid) waar mensen op zoek gaan naar informatie, zoals de Informatiepunten Digitale Overheid. En burgers die dat nodig hebben te stimuleren de stap te zetten naar hulp.
Hierbij is het belangrijk duidelijker zicht te krijgen op de juridische, organisatorische, financiële, communicatie en ICT-randvoorwaarden en oplossingen die nodig zijn om overheidsbrede loketten in te richten. Met een plateauplanning wordt gezamenlijk gewerkt aan een structurele invulling aan de overheidsbrede loketten.
Meer weten?
Wil je meer weten over programma Inrichten overheidsbrede loketten? Neem dan contact op met de afdeling via overheidsbredeloketten@minbzk.nl
