Overheidsorganisaties zetten voor hun dienstverlening verschillende kanalen in, zoals e-mail, telefoon en fysieke loketten. Deze diversiteit aan kanalen heeft voordelen, maar zorgt ook voor uitdagingen.
Zo kunnen burgers en ondernemers het gevoel krijgen dat ze steeds worden doorverwezen. En hebben ze vaak geen zicht op de afhandeling van hun vraag. Het landschap is versnipperd geraakt. Zowel aan de voorkant (interactiekanalen) als aan de achterkant (zaaksystemen, gegevens, applicaties). Daarnaast is het beheren van al deze kanalen complex en kostbaar.
Kanalen bij elkaar brengen
Omnichannel is een kanaalstrategie die zich richt op inclusieve en naadloze klantinteractie. Burgers en ondernemers kunnen producten en diensten afnemen via het contactkanaal dat het beste bij hen past. Door kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen wordt de dienstverlening aan burgers en ondernemers verbeterd. Met Omnichannel richt de organisatie zich niet meer op het afzonderlijk beheren van elk kanaal, maar op het samenspel van verschillende kanalen.
Omnichannel krijgt op dit moment vorm via een MijnZaken-functionaliteit. Daarmee kunnen organisaties de status van product- en dienstaanvragen op een ‘Omnichannel-manier’ ontsluiten. Het doel van MijnZaken is het verbeteren van klantinteracties, en het voorkomen van overbodige contacten door proactieve en transparante dienstverlening. In 2022 is de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) samen met een innovatiegroep van koplopergemeenten verschillende pilots gestart. Hieruit is een eerste versie van de MijnZaken Track & Trace service voor overheidsorganisaties ontwikkeld.
