We moeten burgers en ondernemers meer als 1 overheid bedienen. Dat betekent bijvoorbeeld hen niet steeds te vragen om opnieuw gegevens aan te leveren. Burgers en ondernemers verwachten dienstverlening die aansluit bij hun leefwereld en persoonlijke situatie. Zodat een goede en consistente beleving van dienstverlening ontstaat, die voldoet aan de behoeften en wensen van mensen. We zorgen ervoor dat mensen makkelijk in- en toegang hebben tot overheidsbrede (digitale) dienstverlening en dat ze goed worden geholpen en ondersteund. Waar wenselijk proactief.
Waarom als 1 overheid?
- Burgers en ondernemers die iets willen regelen met de overheid, bijvoorbeeld omdat er iets ingrijpends gebeurt in hun leven, hebben al gauw contact met veel verschillende overheidsorganisaties. Voor betrouwbare en goede (digitale) dienstverlening is het van belang dat burgers en ondernemers ervaren dat ze met 1 dienstbare overheid te maken hebben, ongeacht met welke instantie ze contact hebben.
- Niet alle overheden zijn aangesloten op of maken gebruik van de beschikbare digitale bouwstenen. Dit zorgt ervoor dat ze nog onvoldoende met elkaar samenwerken. Hierdoor laten we als overheid potentieel liggen voor een betere overheidsbeleving. Meer aangesloten partijen leidt bovendien tot een meer kostenefficiënte overheid.
Strategische doelen
- Burgers en ondernemers ervaren het contact en de interactie vanuit 1 overheid. Daarbij is het uitgangspunt: ‘altijd de juiste deur’.
- Burgers en ondernemers krijgen (informatie over) publieke diensten en producten proactief aangereikt en aangeboden.
Welke belemmeringen zijn er nu?
- Wegens grote capaciteits- en IT-uitdagingen krijgt overheidsbrede (digitale) dienstverlening nog onvoldoende prioriteit in de volle portfolio’s bij publieke dienstverleners.
- De organisatie van de overheid sluit niet aan bij de leefwereld van burgers en ondernemers, waardoor mensen onvoldoende inzicht in en overzicht van hun regelzaken hebben.
- Er is geen gedragen overheidsbrede visie op proactieve dienstverlening.
- Er wordt nog onvoldoende en versnipperd gebruik gemaakt van nieuwe technologische mogelijkheden om de (digitale) dienstverlening toekomstbestendig te maken.
- Er is geen leidende overheidsbrede aanpak met bestuurlijk mandaat voor het verwerken van signalen en feedback van burgers en ondernemers.
- Er is niet 1 leidende aanpak met bestuurlijk mandaat voor het realiseren van heldere en eenduidige overheidsbrede (keten)processen vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Ook wet- en regelgeving staat hierbij in de weg.
Waar we nu als 1 overheid op versnellen
- De aansluiting van portfolio’s van dienstverleners en prioritering van overheidsbrede dienstverlening wordt bestuurlijk geagendeerd.
- We zetten in op uniformering en standaardisering ten dienste van toegankelijke en logische overheidsbrede dienstverlening. We hanteren overheidsbrede ontwerpprincipes.
- We zetten in op de doorontwikkeling van de overheidsbrede loketfunctie en de samenhang tussen portalen. Daarbij versnellen we ook de doorontwikkeling van de Generieke Digitale Infrastructuur-portalen (GDI) en overheidsbreed gebruikte interactiediensten.
- We stellen de overheidsbrede visie op proactieve dienstverlening bestuurlijk vast.
- We experimenteren met AI in de diverse overheidsbrede dienstverleningstrajecten, schalen AI-initiatieven van organisaties op en zorgen voor minder versnippering.
- We stellen een overheidsbrede aanpak vast met standaarden voor het verwerken van signalen en feedback van burgers en ondernemers op basis van bestaande succesvolle initiatieven (opschalen).
- We verkennen het realiseren van een centraal orgaan dat het herontwerp van (keten-)processen aanjaagt. Op basis van een vastgestelde aanpak voor de ideale klantreis voor levensgebeurtenissen. We zetten daarbij ook in op het meten van de ‘klant’beleving.
