Burgers en ondernemers verwachten dienstverlening die aansluit op hun leefwereld. Aan overheidsorganisaties de taak om de leefwereld van mensen te vertalen naar hun eigen dienstverlening. En te kijken hoe die dienstverlening beter kan.
Omdat mensen de overheid niet als losse organisaties maar als één overheid beleven, helpt het als dit gebeurt op basis van een gedeeld beeld. En waar mogelijk ook met een gezamenlijke aanpak. Zo werken we samen toe naar dienstverlening van de overheid die voor iedereen toegankelijk en bruikbaar is en blijft.
Een belangrijke voorwaarde om dienstverlening vanuit het perspectief van mensen te ontwerpen of verbeteren, is hun leefwereld ook écht te kennen. Gelukkig geven mensen veel signalen en feedback. De overheid doet daar alleen nog lang niet altijd iets mee. Daarom wordt vanuit verschillende lijnen en klantbeleving gewerkt aan het verbeteren van het verkrijgen van signalen. Bijvoorbeeld samen met uitvoerders: een aanpak om tevredenheid en menselijke maat te meten en het aanbieden van klantreistrainingen.
Zorgplicht
Om dienstverlening voor iedereen toegankelijk te houden ondersteunt de overheid organisaties bij de implementatie van de Zorgplicht. Deze verplicht organisaties om mensen goed te ondersteunen bij hun contact met de overheid. En ervoor te zorgen dat mensen altijd bij de overheid terecht kunnen. Zowel digitaal als niet digitaal. Tot slot ondersteunt de afdeling Dienstverlening samen met Gebruiker Centraal organisaties met inspiratie, kennis, netwerken en concrete instrumenten om dienstverlening mensgericht, begrijpelijk en inclusief te maken.
Dit alles gebeurt onder andere door kennis en ervaring te delen (bijvoorbeeld met bijeenkomsten), maar ook door te werken aan concrete oplossingen of producten. Veelal door goede initiatieven onder de aandacht te brengen en te helpen deze verder te brengen. Maar ook door nieuwe initiatieven op te starten en deze samen met uitvoeringsorganisaties, gemeenten, provincies en waterschappen te ontwikkelen.
