Rondom een levensgebeurtenis zijn er veel zaken die je met de overheid moet regelen. Dit contact loopt niet altijd even soepel. Informatie kan onduidelijk of moeilijk vindbaar zijn, waardoor mensen door de bomen het bos niet meer zien. Soms zijn processen ingewikkeld en tijdrovend, of is de volgorde waarin zaken geregeld moeten worden niet logisch.
Een levensgebeurtenis kan er ook voor zorgen dat iemand tijdelijk minder ‘doenvermogen’ heeft. Het gaat soms over ingrijpende gebeurtenissen met een grote emotionele impact, die ook financieel grote gevolgen kunnen hebben. Binnen de Aanpak Levensgebeurtenissen werken de betrokken (overheids)organisaties daarom samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers en ondernemers door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat we werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen.
Werkwijze
De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. Met behulp van klantreisonderzoeken worden verschillende levensgebeurtenissen in kaart gebracht, en wordt inzichtelijk gemaakt waar de knelpunten in de overheidsbrede dienstverlening zitten. Op basis van de resultaten van de onderzoeken worden verbeteracties voorgesteld. De focus ligt hierbij op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter aansluiten bij de belevingswereld van burgers en ondernemers. Sommige verbeteringen zijn relatief makkelijk te realiseren, maar andere oplossingen vragen om aanpassingen in de hele keten.
Omdat de dienstverlening die burgers en ondernemers afnemen tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere overheidsorganisaties betreft, werken de betrokken partijen in de keten samen aan verbeteringen. Dat zijn meestal overheidsorganisaties (ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten), maar soms ook private partijen. Het programmateam vervult een aanjagende rol in de samenwerking: het team brengt de partijen samen, coördineert de inzet op de verschillende levensgebeurtenissen en stimuleert de betrokken organisaties om mensen centraal te stellen in hun dienstverlening.
Selectiecriteria
Omdat niet alle levensgebeurtenissen binnen de aanpak opgepakt kunnen worden, zijn er een aantal selectiecriteria:
- Er is sprake van een duidelijke (maatschappelijke) behoefte.
- De levensgebeurtenis komt vaak voor en/of heeft een grote impact op de betrokkene(n).
- Er zijn meerdere overheidsorganisaties betrokken bij de dienstverlening rondom de levensgebeurtenis.
- Het eigenaarschap van de levensgebeurtenis is (nog) niet bij een andere partij belegd.
Op basis van deze criteria wordt samen met de publieke dienstverleners bepaald welke levensgebeurtenissen prioriteit krijgen.
Financiering
De Aanpak Levensgebeurtenissen wordt gefinancierd vanuit de POK-middelen. Deze middelen heeft het kabinet Rutte IV beschikbaar gesteld om de kwaliteit van de dienstverlening in Nederland te verbeteren. Voor het uitvoeren van specifieke verbeteracties wordt financiering gezocht binnen de keten van betrokken organisaties. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) treedt daarbij op als co-financierder, door tot 50 procent van de kosten voor een verbetertraject te vergoeden.
Organisatie
BZK is opdrachtgever voor de Aanpak Levensgebeurtenissen. Stichting ICTU coördineert de levensgebeurtenissen in het burgerdomein. De Kamer van Koophandel (KVK) doet dit voor de levensgebeurtenissen in het ondernemersdomein. Gezamenlijk bouwen zij voort op het succes van het programma Mens Centraal, dat liep van 2018 tot 2022. De Aanpak Levensgebeurtenissen was daar een onderdeel van. De resultaten van Mens Centraal tonen aan dat een mensgerichte aanpak een bewezen effectieve methode is, met een merkbaar verbeterde dienstverlening als gevolg. Via de Aanpak Levensgebeurtenissen wordt deze methodiek verder verspreid en geborgd, als uitgangspunt voor overheidsbrede dienstverlening.
Beleid
Werk aan Uitvoering
De Aanpak Levensgebeurtenissen handelt in lijn met het gedachtegoed van Werk aan Uitvoering (WaU).
Nederlandse Digitaliseringsstrategie
De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt onderdeel uit van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS). De NDS heeft als doel om bestaande digitaliseringsplannen te verbinden en prioriteiten te stellen. Een van deze prioriteiten is het centraal stellen van de burger en ondernemer in overheidsdienstverlening. Daarbij vormen levensgebeurtenissen het vliegwiel om tot verbeterde dienstverlening te komen.
