Rondom een levensgebeurtenis zijn er veel contactmomenten met de overheid. Dit contact loopt niet altijd even soepel. Informatie kan onduidelijk of moeilijk vindbaar zijn, waardoor mensen door de bomen het bos niet meer zien. Soms zijn processen ingewikkeld en tijdrovend, of is de volgorde waarin zaken geregeld moeten worden niet logisch.
Een ingrijpende levensgebeurtenis kan er ook voor zorgen dat iemand tijdelijk minder ‘doenvermogen’ heeft. Het gaat immers over gebeurtenissen die emotioneel kunnen zijn, of financieel grote gevolgen kunnen hebben. Binnen het programma Levensgebeurtenissen werken de betrokken (overheids)organisaties daarom samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers en ondernemers. Dat doen ze door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat ze werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen.
Werkwijze
Het programma Levensgebeurtenissen maakt gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. Met behulp van klantreisonderzoeken worden verschillende levensgebeurtenissen in kaart gebracht, en wordt inzichtelijk gemaakt waar de knelpunten in de overheidsbrede dienstverlening zitten. Op basis van de resultaten van de onderzoeken worden verbeteracties voorgesteld. Sommige verbeteringen zijn relatief makkelijk te realiseren, zoals het aanpassen van een tekst op een website of in een brief. Maar het kan ook gaan om complexe processen, die aanpassingen vragen in de hele keten.
Omdat de dienstverlening die burgers en ondernemers afnemen tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere overheidsorganisaties betreft, werken alle partijen in de keten samen aan verbeteringen. Dat zijn meestal overheidsorganisaties (ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten), maar soms ook private partijen. Het programmateam vervult een aanjagende rol in de samenwerking: het team brengt de partijen samen, coördineert de inzet op de verschillende levensgebeurtenissen en stimuleert de betrokken organisaties om mensen centraal te stellen in hun dienstverlening.
Selectiecriteria
Omdat niet alle levensgebeurtenissen binnen het programma opgepakt kunnen worden, zijn er een aantal selectiecriteria:
- Er is sprake van een duidelijke (maatschappelijke) behoefte.
- De levensgebeurtenis komt vaak voor en/of heeft een grote impact op de betrokkene(n).
- Er zijn meerdere overheidsorganisaties betrokken bij de dienstverlening rondom de levensgebeurtenis.
- Het eigenaarschap van de levensgebeurtenis is (nog) niet bij een andere partij belegd.
Op basis van deze criteria wordt samen met de publieke dienstverleners bepaald welke levensgebeurtenissen prioriteit krijgen.
Financiering
Het programma Levensgebeurtenissen wordt gefinancierd vanuit de POK-middelen. Deze middelen heeft het kabinet beschikbaar gesteld om de kwaliteit van de dienstverlening in Nederland te verbeteren. Voor het uitvoeren van specifieke verbeteracties wordt financiering gezocht binnen de keten van betrokken organisaties. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) treedt daarbij op als co-financierder, door tot 50 procent van de kosten voor een verbetertraject te vergoeden.
Organisatie
BZK is opdrachtgever voor het programma Levensgebeurtenissen. Stichting ICTU coördineert de levensgebeurtenissen in het burgerdomein. De Kamer van Koophandel (KVK) doet dit voor de levensgebeurtenissen in het ondernemersdomein. Gezamenlijk bouwen zij voort op het succes van het programma Mens Centraal, dat liep van 2018 tot 2022. De Aanpak Levensgebeurtenissen was onderdeel van het programma Mens Centraal, en gaat nu verder als het programma Levensgebeurtenissen. De resultaten van Mens Centraal tonen aan dat een mensgerichte aanpak een bewezen effectieve methode is, met een merkbaar betere dienstverlening als gevolg. Via het programma Levensgebeurtenissen wordt deze methodiek verder verspreid en geborgd, als uitgangspunt voor overheidsbrede dienstverlening.
Beleid
Het programma Levensgebeurtenissen handelt in lijn met het gedachtegoed van Werk aan Uitvoering (WaU).