Levensgebeurtenis Ondernemer in zwaar weer

In 2020 is onderzocht wat er speelt bij ondernemers die overwegen om te stoppen met hun onderneming. Tegen welke problemen lopen zij aan? Wanneer besluit je als ondernemer echt te stoppen? En waar krijg je mee te maken? Het onderzoek moest inzicht geven in hoe de overheid haar dienstverlening hierop kan aanpassen. Het onderzoek leverde de volgende inzichten op:

• Ondernemers zijn van nature positief ingesteld. Ze doen er alles aan om door te kunnen gaan met hun onderneming. Achteraf geven veel ondernemers aan dat ze vaak (te) lang wachten voordat ze de knoop doorhakken en besluiten te stoppen.
• Ondernemers kunnen overspoeld worden door emoties. Van schaamte en verdriet tot opluchting. Dit kan fysieke en mentale uitputting met zich meebrengen. En soms een loyaliteitsconflict. Ze wíllen wel stoppen, maar tegelijkertijd hun personeel niet in de steek laten.
• Ondernemers hebben vaak geen goed zicht op het proces dat doorlopen moet worden als hun onderneming stopt. Ondernemers die stoppen moeten meerdere stappen doorlopen bij verschillende overheidsorganisaties. Voor lang niet alle ondernemers is dit duidelijk.
• Veel ondernemers vinden het lastig om de weg te vinden naar hulp en oplossingen. Daarbij willen ze op een passende en respectvolle manier behandeld worden.
• Sommige ondernemers eindigen met een (vaak forse) schuld. Een faillissement, schuldsanering of een uitkering aanvragen zijn daarbij geen uitzondering.

“Je twijfelt eerst. Je hebt ook personeel waar je je verantwoordelijk voor voelt, maar op een gegeven moment kan het niet anders.”

Nieuwe ontwikkelingen

In 2022 bleek dat veel ondernemers het sinds 2020 steeds zwaarder hadden. Vooral door de effecten van Covid-19. Daar bovenop kwam de oorlog in de Oekraïne met de energiecrisis en de enorme inflatie als gevolg. De eigenvermogensposities van veel bedrijven verslechterde en veel ondernemers bouwden flinke schulden en betalingsachterstanden op. Wat betekenen deze nieuwe ontwikkelingen voor de behoefte van de ondernemer die wil stoppen? En voor de dienstverlening vanuit de overheid?

Om dit beter in beeld te krijgen, is in 2022 een verdiepend klantreisonderzoek gestart naar ‘Ondernemers met problematische schulden’. Hoe kan de overheid ondernemers met problematische schulden in staat stellen om op een passende en vloeiende manier terug te betalen? Hoe kunnen zij de juiste steun krijgen om het bedrijf weer gezond te krijgen? Of welke steun hebben ze nodig om gecontroleerd te stoppen?

Deze klantreis stelde de betrokken overheidsorganisaties in staat om de communicatie, diensten en processen rondom schulden en terugbetalen beter te ontwerpen vanuit de behoefte van de ondernemer.
Deze verkenning leverde de navolgende inzichten op:

Het verloop van schulden van klein naar problematisch ontstaat op veel manieren

De ondernemer doorgaat verschillende fases voordat de schulden problematisch blijken te zijn. Het is volgens ondernemers vaak ‘een samenloop van omstandigheden’ en ‘een geleidelijk proces met steeds een stapje extra’.

“Toen de belasting [na de coronasteun] liet weten dat de terugbetaling eraan kwam, wist ik dat ik in de problemen zat.”

Ondernemers proberen zo lang mogelijk zelf de situatie op te lossen

De manier waarop ondernemers ingrijpen varieert van kleine tot grote ingrepen. Vaak vragen ze uitstel van betaling aan of maken betaalafspraken. Ook gaan ze op zoek naar (her)financiering. Om uit de schulden te komen, nemen ondernemers regelmatig een extra baan erbij. Een laatste (pittige) maatregel die ondernemers nemen om van hun schulden af te komen, is interen op hun spaargeld. Weinig ondernemers benoemen ingrepen in de bedrijfsvoering als een manier om uit de schulden te komen.

“Je gaat in de overlevingsmodus om te kijken wat er nog mogelijk is.”

Er zijn verschillende factoren die tijdig ingrijpen belemmeren. Er zijn hierbij een aantal duidelijke trends te zien:

• • Ondernemers hebben sterk het gevoel dat ze hun eigen boontjes moeten doppen.
  • Veel ondernemers staan sceptisch tegenover schuldhulp.
  • Ondernemers zijn vaak trots op hun bedrijf en zien om schuldhulp vragen als persoonlijk falen.
  • Ondernemers zijn druk in de weer om hun hoofd boven water houden en hebben/maken geen tijd (vrij) om hulp te zoeken.
  • Ondernemers doen vaak belemmerende aannames. Bijvoorbeeld dat er voor hun specifieke situatie geen goede hulp beschikbaar is.
  • Er zijn ook ondernemers die simpelweg niet weten hoe ze moeten ingrijpen.

“Ik kijk rond, maar ik heb geen idee bij wie ik terecht zou kunnen.”

Ondernemers zijn vaak onbekend met beschikbare schuldhulporganisaties

Veel ondernemers geven aan geen idee te hebben van de hulp die voor hen beschikbaar is. Ze gaan hier ook niet naar op zoek. Het proces van bewustwording, signalering, zelfstandig ingrijpen en inschakelen van hulp verloopt niet altijd gemakkelijk. Ondernemers geven aan in cirkels te denken. Ze vallen terug op partijen waar ze mee te maken hebben. Bijvoorbeeld van de accountant naar de bank en weer terug. Ze zoeken niet snel ergens anders hulp. Opvallend is dat relatief weinig ondernemers bij de gemeente terechtkomen.

Ondernemers maken geen onderscheid tussen de overheid als schuldeiser en als schuldhulporganisatie

Daarbovenop komt nog de politiek. Bij onderwerpen zoals inflatie, stikstof, gasprijzen voelen ondernemers zich niet gehoord door de politiek in Den Haag. Deze perceptie beïnvloedt hoe ondernemers kijken naar de overheid als schuldhulporganisatie.

“Ik voel mij aangeschoten wild als zzp’er.”

Achteraf weten ze vaak wel wat ze (anders) hadden kunnen doen

Achteraf zouden ondernemers die te maken kregen met schulden een aantal dingen anders doen. Zo gaven ondernemers aan:

• • Dat ze hun problemen te lang voor zich hebben gehouden.
  • Eerder hulp zouden zoeken bij de accountant of bij schuldhulporganisaties.
  • Hun trots opzij zouden zetten.
  • Eerder bedrijfskundige keuzes nemen (bijvoorbeeld kiezen om geen extra lening te nemen).
  • Eerder stoppen met de onderneming.

“Ik zou eerder stoppen met de onderneming, dan zouden de schulden niet zijn opgebouwd.”

Uit de verkenning uit 2022 bleek dat ondernemers tegen diverse problemen aanlopen als ze in de problematische schulden komen. Of zelfs helemaal moeten stoppen met hun onderneming. Samen met de Belastingdienst, Digitaal Ondernemersplein, Gemeente Amsterdam, KVK en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft het programma Levensgebeurtenissen bekeken hoe deze ondernemers beter ondersteund kunnen worden. Hieruit kwamen de volgende oplossingen:

1. Schuldhulp anders benoemen

‘Hulp’ anders benoemen met behulp van een gedragspsycholoog, zodat ondernemers minder weerstand voelen en eerder ontdekken dat er organisaties zijn die hen kunnen ondersteunen. Dit betekent dat geschreven informatie en beeldtaal voor ondernemers met schulden aangepast moet worden. Een vertaalsleutel biedt dienstverleners concrete richtlijnen over hoe de ondernemer overtuigd kan worden om in te grijpen.

2. Vroegsignalering en snellere actie

Zorgen dat commerciële partijen signalen van (problematische) schulden (bijvoorbeeld boekhouders en banken) kunnen doorverwijzen naar schuldhulporganisaties van de overheid. Dat gebeurt alleen met toestemming van de ondernemer. Zo kunnen ze eerder en proactief ondersteuning krijgen.

3. Warme overdracht

Zorgen voor een warme overdracht tussen organisaties uit het netwerk, door de al bestaande doorverwijsformulieren die goed werken breder in te zetten. Het doorverwijsformulier word nu al ingezet tussen verschillende schuldhulporganisaties en de overheid (KVK).

4. Regie geven door inzet van vouchers

Schuldhulp anders verpakken door ‘vouchers’ aan te bieden. Ondernemers kunnen zelf kiezen of en wanneer ze dit inzetten. Zo behoudt de ondernemer regie en is er het gevoel van gelijkwaardigheid.

5. Betere vindbaarheid van overheidsinformatie

Gebruik maken van zoekmachine-optimalisatie met om ondernemers beter en sneller op de juiste overheidssites te krijgen met de juiste informatie over schulden. En daar de mogelijkheid bieden om gemakkelijk in contact te komen via bel-mij-terug-formulieren.

6. Eenduidige routekaart

Een routekaart (overzicht) van alle beschikbare ondersteuningsroutes voor ondernemers gebruiken, zodat er bij alle contactmomenten tussen overheid en ondernemer hetzelfde verhaal verteld wordt. Hetzelfde verhaal vertellen gaat een stuk beter als ‘uitvoerders’ (adviesteams) elkaar kennen en weten wie welke hulp biedt.

7. Ondernemers laten leren van andere ondernemers

Gebruik maken van testimonials, zoals verhalen en geleerde lessen van ondernemers die al door de schuldhulproute heen zijn gegaan (eventueel met een buddy-systeem). Zo komen ondernemers die (nog) geen problematische schulden hebben, meer te weten over hoe het is om in de problematische schulden te komen en daar mee om te gaan.

8. De empathische adviseur

Het delen van eerlijke ervaringen van ondernemers en adviseurs over hun ervaringen met schuldhulpdiensten van de overheid. Deze verhalen kunnen positief of negatief zijn, zolang er een eerlijke boodschap is die laat zien dat er adviseurs werken om de ondernemers op een empathische manier te ondersteunen.

Waar werken we nu aan?

De volgende oplossingen zijn in 2024 tot stand gekomen naar aanleiding van klantreisonderzoek onder ondernemers met problematische schulden:

• Het ontwikkelen van de toolkit Klantgerichte communicatie voor ondernemers met financiële zorgen
• Het ontwikkelen van het Spoor van de ondernemer voor de routekaart Financiële Zorgen van de VNG

“Iets minder onpersoonlijk zijn, menselijk contact erin brengen al heb ik de afdeling zwaar weer [van KVK] ook gezien, meer aandacht voor emotie”

Bij oplevering van het adviesrapport zijn meerdere oplossingsrichtingen en kansen geformuleerd die ondernemers eerder en beter kunnen helpen. Momenteel werken de betrokken overheidsinstanties aan:

• Het inrichten en verbeteren van warme en gerichte doorverwijzing van ondernemers met problematische schulden, zodat deze zo snel mogelijk op de juiste plek terecht komen voor de hulp en ondersteuning die ze nodig hebben.

Wat vooraf ging: oplossingen voor mensen die hun onderneming stoppen

In eerdere fasen van de Levensgebeurtenis Stoppen met je onderneming, werd al onderzocht tegen welke problemen mensen aanlopen als zij hun onderneming stoppen, en hoe de overheid hen daarin ondersteunt. Op basis daarvan zijn onder meer de volgende verbeteringen doorgevoerd:

Meer overzicht en duidelijkheid voor ondernemers:

• • Ondernemers vergeten enkele stappen in het proces van stoppen, waardoor ze op een later moment negatief verrast worden door een claim of rekening.
  • Communicatie over stopzetting en vervolgstappen: de mogelijkheid dat KVK een ontvangstbevestiging stuurt zodra het stopzetten van de onderneming en afhandelen van zaken is verwerkt. Ook krijgt de ondernemer een overzicht van de vervolgstappen.

Verschillende betrokken overheidsorganisaties werken samen aan passende oplossingen voor ondernemers met problematische schulden.

Samenwerken aan oplossingen voor ondernemers in zwaar weer

Het programma Levensgebeurtenissen maakt daarbij gebruik van de klantreismethodiek. Die methode brengt het ervaringsproces van de klantgroep in kaart voor een bepaalde gebeurtenis in hun leven. In dit geval ondernemers met problematische schulden. Het laat zien waar de ondernemer allemaal mee te maken krijgt, vanuit hun eigen context en beleving.

Een werkgroep heeft de klantreis in beeld gebracht en op basis van de observaties verschillende kansen geformuleerd. Daaruit zijn mogelijke verbeteracties gekomen. Dit is tussentijds teruggekoppeld aan het kernteam. Om tot een volledig beeld te komen zijn de volgende stappen doorlopen:​

• Bepalen van de juiste scope, het afbakenen van het onderzoeksgebied;
• Bepalen van respondenten en vragenlijst voor kwalitatief onderzoek;
• Interviews met 30 ondernemers;
• In kaart brengen van de huidige klantreis; gedrag en beleving van ondernemers met problematische schulden;
• Definiëren van aandachtsgebieden en oplossingsrichtingen door het kernteam. De verbeterideeën en aanbevelingen sluiten waar mogelijk aan op reeds bestaande initiatieven.

Betrokken organisaties

• Belastingdienst
• Ondernemersplein.nl (DOP)
• Gemeente Amsterdam
• Kamer van Koophandel (KVK)
• Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)
• Gemeente Rotterdam

Contact

Heb je vragen over deze levensgebeurtenis? Neem dan contact op met het Levensgebeurtenissen-team van KVK via levensgebeurtenissen@kvk.nl.