Overheidsgebouw op Bonaire
Binnen het programma Dienstverlening Caribisch Nederland werkt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aan het toegankelijker maken van overheidsdiensten op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. De 1-overheidsbeleving staat hierin centraal. Door nauwere samenwerking tussen dienstverleners ervaren burgers en ondernemers de overheid als 1 geheel én weten ze zo de weg naar overheidsdiensten makkelijker te vinden. Welke stappen worden binnen het programma gezet?
“Het verbeteren van de overheidsdienstverlening is een kerntaak van de overheid”, zegt Allison Pruschen, projectleider Onderzoek bij de afdeling Dienstverlening. “De overheid is er voor de burger en de ondernemer. Als de dienstverlening tekortschiet, kunnen mensen niet volledig gebruik maken van hun rechten. Dit raakt de basisprincipes van onze democratie.” Juliska van Rossum, projectleider bij Projectbureau Caribisch Nederland vult aan: “Op de eilanden leeft 1 op de 3 mensen in armoede. Hoewel er veel regelingen en subsidies zijn, zijn aanvraagprocedures vaak complex en versnipperd, en daardoor moeilijk toegankelijk. Bovendien is veel informatie in het Nederlands, terwijl dat voor de meeste bewoners niet de moedertaal is. Dit vormt een enorme barrière.”
Betere overheidsdienstverlening en digitalisering
Het programma Dienstverlening Caribisch Nederland begon als een initiatief ter ondersteuning van digitale dienstverlening. “Het groeide al snel uit tot een bredere aanpak om overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers via alle kanalen te verbeteren. Met hun perspectief als uitgangspunt”, licht Pruschen toe. “We werken in fasen: van het in kaart brengen van behoeften en aanbod tot het stellen van prioriteiten. Nu zijn we in de uitvoeringsfase.”
Vanuit digitalisering zijn er al stappen gezet. Zoals een wetsvoorstel voor een BSN, aansluiting van Bonaire bij de VNG-informatiedienst en vernieuwde websites op Saba en Sint Eustatius. De focus ligt nu op betere samenwerking via de 1-overheidsgedachte, onder andere met klantreizen die knelpunten zichtbaar maken. Daarbij is er aandacht voor de lokale context en uitdagingen zoals beperkte uitvoeringskracht, samenwerking tussen Rijk en openbare lichamen, en financiering.
Burger en ondernemer centraal
Digitalisering speelt een grote rol bij een goede overheidsbrede dienstverlening. “We begrepen dat er op de eilanden veel gebeurde rondom digitalisering, maar dat er nog weinig was nagedacht over ondersteuning in het traject daarnaartoe”, zegt Pruschen. Ze ontdekten al snel dat er meer nodig was; het ging om een fundamenteel andere benadering van dienstverlening. Van Rossum: “Voorheen keken we vooral naar hoe het aanbod in elkaar stak, nu staat centraal wat een burger of ondernemer nodig heeft.”
Samenwerking tussen overheden
Om als 1 overheid te functioneren is ook in Caribisch Nederland meer samenwerking nodig. Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland, wijst op het gebrek aan capaciteit en een hoog verloop als de belangrijkste redenen voor beperkte samenwerking. “Ondanks de kleinschaligheid is samenwerking moeilijk door werkdruk.” Het programma biedt ook hier ondersteuning. “We faciliteren sessies voor input. Met die input stellen we een advies op waarmee men makkelijker en sneller aan implementatie kan beginnen. Voor het delen, vergroten of borgen van kennis koppelen we mensen aan kennisinstituten als Gebruiker Centraal en de Overheidsbrede Onderzoekscommunity”, licht Pruschen toe.
Van Rossum geeft aan dat deze aanpak al tot concrete samenwerkingen leidt: “Zoals de stuurgroep Dienstverlening binnen de Rijksdienst Caribisch Nederland (RCN). Het projectteam, waarin wordt samengewerkt door projectleiders in Den Haag en op de eilanden, zorgt ervoor dat verbeteringen worden gerealiseerd en dat deze ook op lange termijn worden geborgd. Het netwerk groeit, met meer dan 150 lokale mensen op de 3 eilanden die hebben meegedaan aan verschillende sessie over klantreizen, dienstverleningsconcepten, de week van de dienstverlening en interviews voor inventarisaties. Dienstverlening staat steeds meer op de kaart.”
Klantreismethodiek
Om knelpunten te signaleren en aan te pakken, zowel binnen als tussen organisaties, wordt de klantreismethodiek toegepast. Deurloo, gespecialiseerd in het ontwikkelen van klantreizen, legt uit: “Een klantreis wordt meestal in kaart gebracht met een groep van 4 tot 15 betrokkenen, afhankelijk van het onderwerp. In februari en maart 2025 hebben we op Bonaire klantreizen uitgevoerd over de thema’s Geldzorgen en Ondernemen. We brachten organisaties, zoals de Kamer van Koophandel, Akseso, Qredits, de Belastingdienst, het Openbaar Lichaam Bonaire, SZW en de IND, samen. Het resultaat was een breed gedragen en concreet beeld van hoe en waar het beter kan. Klantreizen bieden concrete inzichten waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. We geven ook trainingen zodat de aanpak op de eilanden voortgezet kan worden. Belangrijk is nu om de vervolgstap te zetten en de knelpunten ook echt aan te pakken.”
Mensen betrekken
Binnen het programma werkt het team nauw samen met professionals van lokale overheden en rijksorganisaties die vanuit hun ervaring aan kunnen geven waar burgers in de praktijk tegenaan lopen. Daarnaast is het team bezig een lokaal netwerk van burgers en ondernemers op te bouwen. “Juist door het gesprek met burgers en ondernemers aan te gaan kom je tot waardevolle inzichten, zoals dat sommige diensten niet goed bereikbaar zijn”, zegt Van Rossum.
Caribisch Nederland, óók Nederland
Sinds de staatkundige verandering in 2010 is Nederland verantwoordelijk voor Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Maar wetgeving werd nog lang alleen toegepast als dat echt nodig was, wat bijdroeg aan achterstanden. Sinds 2019 geldt het Comply or explain-beleid: nieuw beleid geldt in principe ook voor Caribisch Nederland, tenzij er een goede reden is om af te wijken. Pruschen benadrukt dat meer bewustzijn binnen de Rijksoverheid nodig is: “Veel mensen weten niet dat Caribisch Nederland onderdeel is van Nederland en welke eilanden dit precies betreft. Bekendheid hierover vergroten is een belangrijke taak voor iedereen die betrokken is bij de Rijksoverheid.”
