Er gebeurt veel rond publieke dienstverlening. Overheden investeren in standaarden, gegevensuitwisseling en digitale voorzieningen die meerdere organisaties kunnen gebruiken. Veel van deze ontwikkelingen sluiten aan op de uitgangspunten van Common Ground: een beweging binnen gemeenten die publieke dienstverlening wil verbeteren met een meer samenhangende en toekomstbestendige digitale basis. Volgens Aart Los, opgavemanager Digitale Dienstverlening bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), is dat nodig omdat de huidige digitale basis nog te versnipperd en te ingewikkeld is. “Maar techniek is nooit het einddoel; publieke dienstverlening gaat om de mens en niet om de techniek”.
Volgens Los draait de vraag uiteindelijk niet om welke techniek wordt ontwikkeld, maar om wat die techniek oplevert. Helpt een voorziening inwoners daadwerkelijk verder? Kunnen medewerkers er goed mee werken? En blijft de oplossing ook in de toekomst bruikbaar en aanpasbaar? “Een digitale voorziening moet zich op meerdere manieren bewijzen”, zegt Los. “De belangrijkste vraag is daarom niet alleen wat we kunnen opleveren qua techniek, maar: wat verbeteren we hier echt mee?”
Helpt het inwoners echt verder?
Technische programma’s hebben duidelijke resultaten nodig, geeft Los aan. “Een standaard kan worden vastgesteld, een koppeling getest en een voorziening opgeleverd. Dat is goed, want het maakt voortgang zichtbaar en helpt om samenwerking betrouwbaar te organiseren. Maar daarmee is nog niet gezegd dat de voorziening doet wat nodig is.” Los geeft het voorbeeld van een inwoner die wil weten hoe zijn aanvraag ervoor staat: “De techniek zorgt ervoor dat hij de status ‘In behandeling’ kan zien. Maar daarmee weet de inwoner nog niet hoelang de behandeling duurt, wat er op dit moment gebeurt of wat de vervolgstappen zijn. De techniek werkt dan, maar geeft de inwoner nog niet de informatie die hij nodig heeft.”
Volgens Los is een voorziening daarom niet automatisch succesvol zodra de techniek werkt. “Het gaat erom dat de voorziening inwoners daadwerkelijk helpt. Pas dan draagt het bij aan betere dienstverlening.” Om dat goed zichtbaar te krijgen, is het belangrijk om bij de ontwikkeling van standaarden en voorzieningen ook naar de praktijk te kijken. Samen met gemeenten kan worden onderzocht waar inwoners vastlopen en waar de dienstverlening beter kan. Die inzichten helpen om te bepalen wat er nodig is om inwoners daadwerkelijk verder te helpen.
Sluit het aan op het dagelijkse werk?
Een voorziening kan inwoners verder helpen, maar daarmee is het werk nog niet af, gaat Los verder. “Medewerkers moeten er ook daadwerkelijk mee kunnen werken.” Los geeft als voorbeeld een nieuwe koppeling waarmee 5 partners informatie kunnen uitwisselen om een inwoner beter te helpen. “Als medewerkers die informatie niet gebruiken in hun dagelijkse werk, blijft de meerwaarde vooral een technische mogelijkheid. En niet meer dan dat.” Los benadrukt dat bij de ontwikkeling van voorzieningen niet alleen de techniek van belang is, maar ook de manier waarop ze in de praktijk worden gebruikt. Los: “Bij een oplevering horen ook vragen als: kunnen mensen in de organisatie ermee werken, kunnen ze de informatie gebruiken, sluit de voorziening aan op hun werk en is duidelijk wie verantwoordelijk is voor beheer en gebruik? Want pas wanneer een voorziening aansluit bij het dagelijkse werk is het van meerwaarde.”
Blijft de oplossing ook morgen nog werken?
Zelfs wanneer inwoners en medewerkers geholpen zijn, blijft volgens Los nog een 3e vraag over: hoe toekomstbestendig is de oplossing? Een digitale voorziening kan inwoners helpen én goed bruikbaar zijn voor medewerkers, maar toch kwetsbaar blijken voor de toekomst. Denk aan gegevens die moeilijk overdraagbaar zijn, onderdelen die nauwelijks vervangbaar blijken of situaties waarin 1 leverancier onmisbaar wordt. Los: “Dan werkt de oplossing vandaag, maar bouwen we mogelijk het probleem van morgen.”
Juist daarom zijn de uitgangspunten van Common Ground volgens Los belangrijk. Het vertrekpunt is dat gegevens niet in applicaties en processen opgesloten zitten, maar bij de bron worden bijgehouden en daar worden bevraagd in plaats van gekopieerd. Door gegevens en applicaties minder afhankelijk van elkaar te maken, worden onderdelen makkelijker te vervangen en hoeft niet 1 systeem of leverancier onmisbaar te worden. Het doel is dat oplossingen aanpasbaar blijven als behoeften of omstandigheden veranderen. “Uiteindelijk draait ook dit weer om betere dienstverlening.” Los geeft aan dat gemeenten alleen kunnen blijven verbeteren en vernieuwen als voorzieningen meegroeien met wat inwoners en medewerkers nodig hebben. “En architectuur krijgt pas betekenis in werkende toepassingen. Een toepassing die vandaag werkt, maar morgen nauwelijks aanpasbaar of vervangbaar is, lost het probleem slechts tijdelijk op”, sluit Los af.
Serie over dienstverlening
Dit interview is onderdeel van een reeks gesprekken met Aart Los, opgavemanager Digitale Dienstverlening bij de VNG, over dienstverlening. In de komende artikelen gaat hij verder in op hoe je dienstverlening vanuit de inwoner kunt ontwerpen en verbeteren. Lees het vorige artikel over de 4 routes voor persoonlijke digitale dienstverlening.
