De ene inwoner regelt een aanvraag het liefst zelf online. Voor de ander is nog niet duidelijk wat er precies nodig is. En soms is een situatie zo complex, dat een gesprek veel handiger is. Ook al willen deze inwoners uiteindelijk hetzelfde regelen, de route ernaartoe kan verschillen.
“Dat is precies waar het bij zo persoonlijk mogelijke digitale dienstverlening om draait”, zegt Aart Los, opgavemanager Digitale Dienstverlening bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). “Niet iedereen hoeft dezelfde route te volgen om tot hetzelfde resultaat te komen.” Los geeft aan dat dit vraagt om een andere manier van kijken naar digitale dienstverlening. “Niet: hoe krijgen we iedereen door hetzelfde digitale proces? Maar: welke route past bij de situatie van deze inwoner en wat is ervoor nodig om die route goed te laten werken?”
Hoe zien die verschillende routes eruit?
Los ziet in de praktijk 4 routes waarop je dienstverlening kunt inrichten: zelfstandig digitaal, digitaal met hulp, persoonlijk contact en samen 1 oplossing bieden.
Bij zelfstandig digitaal kan iemand op een zelfgekozen moment zelfstandig de aanvraag regelen. Het is duidelijk wat nodig is, hoe het werkt en wat er daarna gebeurt. Bij digitaal met hulp kan iemand de aanvraag grotendeels zelf doen, maar is er ergens ondersteuning nodig. Bijvoorbeeld omdat een vraag niet duidelijk is, een document ontbreekt of iemand even wil controleren of alles goed gaat. En soms is persoonlijk contact een betere route. Bijvoorbeeld wanneer een situatie ingewikkeld is, de gevolgen groot zijn of eerst duidelijk moet worden wat iemand precies nodig heeft. Bij samen 1 oplossing bieden zijn meerdere afdelingen of organisaties nodig. Los: “Denk aan een situatie waarin vragen over wonen, inkomen en zorg door elkaar lopen. Dan is het prettig als organisaties onderling afstemmen, in plaats van dat de inwoner zelf van loket naar loket moet.”
“De 4 routes zijn daarmee geen 4 losse vormen van dienstverlening, het zijn verschillende mogelijke routes naar hetzelfde doel van de inwoner”, geeft Los aan. “Ze horen bij elkaar. Ze helpen vooral om tijdens het ontwerpen de juiste vragen te stellen. Wat heeft iemand nodig om verder te kunnen? En wat gebeurt er als een bepaalde route niet werkt?”
Wat als de inwoner niet verder kan?
“Hulp moet makkelijk te krijgen zijn”, gaat Los verder. “Een medewerker moet kunnen zien waar het misgaat en de inwoner moet daarna gewoon verder kunnen waar die gebleven was.” Los geeft aan dat het om bewuste keuzes gaat in het ontwerp. Als iemand een vraag heeft moet duidelijk zijn waar diegene terecht kan. Als een medewerker helpt, is het handig als duidelijk is waar iemand in het proces zit. En als iemand na een gesprek weer zelf verder wil, dat dit ook kan zonder opnieuw te hoeven beginnen.
Los: “Veel digitale dienstverlening wordt ontworpen voor de situatie waarin alles goed gaat. De inwoner begrijpt de vraag, heeft alle documenten en rondt het proces zonder hulp af. Maar juist het moment dat iemand hulp nodig heeft verdient aandacht.” Los vindt dan ook een digitaal proces niet gebruiksvriendelijk wanneer ondersteuning pas beschikbaar komt nadat iemand meerdere keren heeft gebeld of een klacht heeft ingediend: “Dat kost de inwoner tijd en vertrouwen en de organisatie extra herstelwerk.”
En wanneer is digitale dienstverlening dan een succes?
Die manier van kijken heeft ook gevolgen voor de vraag wanneer digitale dienstverlening succesvol is, gaat Los verder. “Een volledig afgeronde aanvraag is natuurlijk een belangrijk signaal, maar alleen dat percentage vertelt niet het hele verhaal. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met de aanvragen die niet worden afgemaakt? Welke vragen komen steeds terug? Hoe vaak moet iemand opnieuw beginnen? En hoe makkelijk is het om hulp te krijgen? Juist die signalen vertellen waar je dienstverlening beter kan”.
Een digitale dienst hoeft dus niet per se succesvol te zijn omdat iedereen het zelfstandig kan doorlopen. Het gaat erom dat mensen hun doel kunnen bereiken. Los: “Soms is dat een goed formulier. Soms duidelijke uitleg. Soms een gesprek. En soms vooral een organisatie die achter de schermen beter samenwerkt.”
Betekent dit dat digitale dienstverlening maatwerk is?
“Nee, zo persoonlijk mogelijke digitale dienstverlening betekent niet dat iedere inwoner een eigen procedure of eigen rechten krijgt”, geeft Los aan. “Standaardisering blijft belangrijk; daarmee zorg je ervoor dat gelijke gevallen gelijk worden behandeld en dat besluiten controleerbaar blijven.”
Het verschil zit volgens hem vooral in hoe iemand door de dienstverlening wordt geholpen. Bijvoorbeeld in de uitleg, het kanaal, het moment waarop ondersteuning beschikbaar is en de manier waarop verschillende onderdelen van de organisatie samenwerken. Los: “De manier waarop iemand wordt geholpen kan verschillen. De inhoudelijke beoordeling moet gebaseerd blijven op dezelfde regels en de vereiste zorgvuldigheid. Persoonlijke dienstverlening gaat dus niet over voor iedereen een eigen procedure. Het gaat over het ontwerpen van voldoende passende routes binnen dezelfde dienstverlening.”
Wat is een goede eerste stap?
“Een goede eerste stap is om niet meteen naar het formulier, het loket of het systeem te kijken, maar naar de inwoner”, geeft Los aan. “Wat probeert iemand te regelen? Welke stappen doorloopt diegene? Waar kan iemand zelfstandig verder en waar is ondersteuning nodig?”
Een service blueprint helpt om die klantreis stap voor stap in kaart te brengen, vertelt Los. Je bekijkt de dienstverlening dan vanuit het perspectief van de inwoner en brengt verschillende mogelijke routes en contactmomenten in beeld. Zo wordt zichtbaar waar de dienstverlening goed werkt en waar ruimte is voor verbetering. Daarna kijk je wat er achter de schermen nodig is om de gewenste klantreis mogelijk te maken. Los: “Als onderdelen van die klantreis en het onderliggende proces bij veel gemeenten hetzelfde zijn, ligt het voor de hand om die gezamenlijk te beschrijven en herbruikbaar te maken. Zo hoeft niet elke gemeente hetzelfde proces opnieuw te ontwerpen, terwijl er ruimte blijft voor lokale keuzes en verschillende routes voor inwoners.”
Het team van Aart Los helpt gemeenten hierbij. Op de website van de VNG kun je alvast zien hoe dit eruitziet in de praktijk. Bekijk de service blueprints die het team al heeft uitgewerkt en ontdek hoe verschillende klantreizen en processen in kaart zijn gebracht.
