De overheidsbrede visie op proactieve dienstverlening is gepubliceerd. De visie geeft richting aan de manier waarop overheidsorganisaties samen werken aan dit thema. Het doel is dienstverlening die beter aansluit bij de behoeften en leefwereld van mensen en tegelijkertijd zorgvuldig, begrijpelijk en betrouwbaar is.
De visie beschrijft drie belangrijke thema’s. De veranderopgave, de wettelijke ruimte en gegevensdeling.
Levensgebeurtenissen
Mensen hebben op verschillende momenten in hun leven te maken met de overheid. Bijvoorbeeld als zij 18 jaar worden, een kind krijgen, hun baan verliezen of met pensioen gaan. Op zulke momenten moeten zij vaak zelf uitzoeken wat er verandert en op welke voorzieningen zij recht hebben. Dat is niet altijd eenvoudig. Informatie en dienstverlening zijn verspreid over verschillende overheidsorganisaties en regelingen kunnen complex zijn. Daardoor maken mensen niet altijd gebruik van voorzieningen waarop zij recht hebben.
Met proactieve dienstverlening wil de overheid mensen eerder en beter helpen. De overheid neemt, waar mogelijk, zelf het initiatief om mensen op het juiste moment te informeren of dienstverlening eenvoudiger te maken. Zo hoeven mensen niet zelf de weg binnen de overheid te kennen om passende dienstverlening te krijgen.
Een gezamenlijke richting voor de overheid
De visie is samen met diverse overheidsorganisaties, kennisinstellingen en publieke dienstverleners opgesteld. Het document beschrijft drie belangrijke thema’s:
- De veranderopgave: dit gaat over wat er binnen de overheid nodig is om meer vanuit de situatie van mensen te werken. Het vraagt om samenwerking over de grenzen van organisaties en domeinen heen en om een andere manier van denken en werken.
- Wettelijke ruimte: overheidsorganisaties moeten duidelijk weten wat binnen wet- en regelgeving mogelijk is om mensen proactief te helpen. Daarbij moeten publieke waarden en grondrechten altijd worden beschermd.
- Gegevensdeling: om mensen op het juiste moment passende dienstverlening te bieden, kan het nodig zijn om gegevens te gebruiken of te delen. Dit moet zorgvuldig en transparant gebeuren, met duidelijke waarborgen en oog voor de positie van mensen.
Van visie naar praktijk
Binnen de overheid werkt men al op verschillende manieren aan proactieve dienstverlening. Organisaties doen ervaring op met concrete toepassingen en werken samen aan de juridische, organisatorische en technische voorwaarden die daarvoor nodig zijn. Door in de praktijk te leren wat werkt, wordt de visie stap voor stap verder uitgewerkt.
Zo werkt de overheid toe naar dienstverlening waarbij mensen eerder passende informatie en ondersteuning krijgen, zonder dat zij zelf hoeven uit te zoeken waar zij moeten zijn.
Voor vragen over de visie kunt u contact opnemen via proactieve.dienstverlening@minbzk.nl
