De overheid digitaliseert in hoog tempo. Toch zijn essentiële diensten nog niet toegankelijk voor iedereen. Dat blijkt uit het essay Toegankelijk. Toch? van de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB) en de Universiteit Utrecht, geschreven in opdracht van de Alliantie Digitaal Samenleven.
Mensen lopen vast door ingewikkelde systemen, moeilijke taal of het ontbreken van een alternatief als digitale dienstverlening niet werkt. Volgens de onderzoekers gaat toegankelijkheid over meer dan toegang tot een website of app. Ook de kwaliteit van dienstverlening, het proces en het uiteindelijke resultaat tellen mee.
Geen standaardoplossing
Het essay benadrukt dat er geen standaardoplossing bestaat. Mensen, situaties en diensten verschillen van elkaar. Daarom moet aandacht zijn voor maatwerk en voor groepen die sneller vastlopen, bijvoorbeeld mensen met beperkte digitale vaardigheden, laaggeletterdheid of een beperking.
Concrete aandachtspunten
Voor overheidsorganisaties worden deze aandachtspunten genoemd:
- behoud fysieke en telefonische loketten naast digitale dienstverlening;
- gebruik begrijpelijke taal en communicatie op B1-niveau;
- test digitale diensten met verschillende gebruikersgroepen;
- bied vaker proactieve ondersteuning;
- maak duidelijke afspraken met private organisaties die publieke dienstverlening uitvoeren.
Lees meer over het onderzoek en download het volledige essay.
