Overheidsdienstverlening kan veel beter wanneer ze echt gebruik maakt van digitale mogelijkheden, zegt Hermannus Stegeman van het aanjaagteam AI van de NDS. Digitalisering is niet van een papieren formulier een pdf maken. “Herontwerp processen rondom gegevens en zorg voor standaarden, zodat ze uitwisselbaar zijn.”
In de gemeente Ede kunnen inwoners online een transportrolstoel aanvragen via de Wmo. Na het invullen van het formulier weten zij direct of ze de rolstoel krijgen. Zonder wachttijd.
“Dit is een concreet voorbeeld van het soort dienstverlening dat mogelijk is met AI”, vertelt Stegeman, manager Publiekszaken bij de gemeente Ede. “Voorheen moest iemand een formulier invullen bij het Wmo-loket. Een medewerker beoordeelde vervolgens de aanvraag. We brachten naar de beschikbare data in kaart: in 99 van de 100 gevallen werd een rolstoel gewoon toegekend. Waarom zouden we daar een medewerker tussen zetten? We hebben het aanvraagproces opnieuw ontworpen en slimme logica ingebouwd die de aanvraag automatisch beoordeelt.”
Een wereld te winnen
Idealiter nemen alle gemeenten dit proces over, passend bij hun eigen werkwijze rond de Wmo. In de praktijk is dat nog niet zo eenvoudig. Stegeman: “Gemeenten ontwikkelen veel mooie innovaties, maar het is lastig om die op te schalen naar alle 342 gemeenten. Nieuwe processen sluiten niet altijd aan op bestaande gemeentelijke processen en systemen. Juist daarom zijn standaarden zo belangrijk. Er is een wereld te winnen als gemeenten meer op dezelfde manier gaan werken.”
Impactvolle AI begint met goede gegevens
Stegeman merkt dat die gedachte steeds sterker leeft onder gemeenten. “Het is ook de manier om te innoveren met AI-technologie.” Daarom is hij vanuit het aanjaagteam AI betrokken bij een project waarin 6 toepassingsgebieden zijn gekozen. Dit zijn overheidsdomeinen waarin AI veel impact kan hebben op de dienstverlening. “AI snijdt als het ware door alles heen. Maar een goede inzet van AI valt en staat met de kwaliteit van onze gegevens, onze processen en het bijbehorend informatiebeheer.”
Samen dezelfde dingen doen met dezelfde gegevens
Alsof hij nog niet genoeg te doen heeft, is Stegeman ook vicevoorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdienstverlening (VDP). In die rol zet hij zich binnen de NDS in voor mensvriendelijker dienstverlening. “Na decennia van new public management beseffen we dat de burger wel heel hard moet werken om ons werk te doen. We willen dat de burger hun gegevens nog maar 1 keer aan ons hoeven te verstrekken. En dat willen we bij alle gemeenten op dezelfde manier organiseren. Dus standaardiseren en collectiviseren: samen dezelfde dingen doen met dezelfde gegevens, zodat we op een eenduidige manier mensen van dienst kunnen zijn.”
De ruim 300 leden van de VDP zijn van oudsher directeuren. De laatste tijd groeit de behoefte om ook informatiemanagers nauwer te betrekken. “Wij vragen hen actief met ons samen te werken. Zij kunnen de brug vormen tussen dienstverlening en informatiebeheer. Zij moeten het belang begrijpen van dienstverlening, en wij van informatiebeheer. Met die gezamenlijke kennis kunnen we de juiste informatiestructuren bouwen, makkelijker standaardiseren en gegevens eenvoudiger met elkaar uitwisselen.”
Van eigen stekkertjes naar standaarden
Ook bij leveranciers waait een andere wind, merkt Stegeman. “Waar eigen standaarden voorheen een verdienmodel waren – elk bedrijf zijn eigen stekkertje – zien we steeds vaker dat leveranciers willen aansluiten bij de manier waarop gemeenten werken. Er is echt een transformatie gaande.”
Zo’n verandering kost jaren, weet hij. En het is belangrijk mensen daarin mee te nemen. “Het werkt niet als je mensen van de een op de andere dag vertelt dat anders moeten gaan werken. Dan hebben ze nog geen nieuwe werkwijzen om op terug te vallen. Een transitie vraagt om groot denken over de samenleving én oog voor wat dat in de praktijk betekent voor de mensen achter de balie en aan het bureau. Vanuit mijn intrinsieke gevoel van dienstbaarheid wil ik daaraan bijdragen.”
Inwoners sneller en makkelijker helpen
Stegeman haalt zijn inspiratie onder andere uit een bekende reisbureauketen. “Die investeert weer in fysieke locaties. Daar hebben medewerkers veel informatie tot hun beschikking en kunnen klanten gericht adviseren. Als vakantieganger hoef ik daardoor niet zelf urenlang online te zoeken. Die medewerkers kunnen een reis adviseren die beter bij mij past dan wat ik zelf bij elkaar kan zoeken. En dat waardeer ik als klant.”
Die aanpak ziet Stegeman ook voor zich bij de overheid? “Net als een reisbureau beschikken wij over veel gegevens. Daarmee kunnen we inwoners vaak sneller en makkelijker helpen dan wanneer zij zelf alles moeten uitzoeken. Daarom zeggen we in Ede: kom langs, laten we elkaar in de ogen kijken en samen bespreken we voor je kunnen betekenen. Onze klantgesprekken duren langer dan gemiddeld, maar we hebben er minder. We willen de vragen oplossen in 1 gesprek.”
