In onze aanpak staan mensen centraal: ieder mens krijgt bij bepaalde gebeurtenissen in zijn leven te maken met de overheid, of beter gezegd met aparte overheidsorganisaties naast elkaar. In het project Aanpak levensgebeurtenissen werken we over de grenzen van overheidsorganisaties heen, in de gehele keten samen, aan meer informatie en dienstverlening rond één levensgebeurtenis voor mensen op maat. We kiezen hiervoor levensgebeurtenissen die vaak voorkomen, die maatschappelijk urgent zijn en waar meerdere overheidsorganisaties bij betrokken, zoals ‘Er is iemand in mijn omgeving overleden’, ‘Ik ga verhuizen’ en ‘Mijn ouder kan niet meer thuis wonen’.
We starten altijd met onderzoek naar de leefwereld van mensen. We putten hiervoor uit bestaand onderzoek en interviewen mensen die het betreft, in het geval van overlijden bijvoorbeeld nabestaanden. Deze inzichten vormen de basis voor de overheidsbrede klantreizen die we opstellen. Dat doen we samen met alle overheidsorganisaties die betrokken zijn bij de levensgebeurtenis. Waar mogelijk ook met private partijen.
Voor iedere overheidsbrede klantreis benoemen we de knelpunten: waar worden mensen niet (goed) geholpen of geïnformeerd en in welke situaties verdwalen zij? Bij alle knelpunten formuleren we oplossingen en toetsen we deze bij de mensen om wie het gaat. We lossen op wat we meteen zelf kunnen doen. Andere oplossingsrichtingen werken we samen verder uit.
We werken ook aan een permanent onderzoeksprogramma, waarin bestaande en nieuwe onderzoeken van alle overheden op het terrein van communicatie en dienstverlening bij elkaar worden gebracht. We vullen gaten in kennis op door met mensen in gesprek te gaan, we doen aanvullend onderzoek naar wat we nog niet weten.
De uit het onderzoeksprogramma verkregen inzichten, projectinformatie en goede voorbeelden, gaan we delen op een kennis- en informatieknooppunt. Op deze manier wordt voor communicatie- en dienstverleningsprofessionals van alle overheden zichtbaar wie wat doet, waar kansen liggen om gezamenlijk op te trekken, en waar ervaringen kunnen worden gedeeld.