Een van de doelen van de Nederlandse Digitaliseringsstratgie (NDS) is om toepassingen met AI op te schalen voor breder gebruik. Dat gebeurt nu met Gem, de virtuele gemeenteassistent. Gem draait al bij 27 gemeenten en beantwoordt daar vragen voor 2,8 miljoen mensen. De toevoeging van generatieve AI gaat Gem slim genoeg maken voor inzet bij alle gemeenten en uiteindelijk de hele overheid.
Peter-Paul Hellings is producteigenaar van Gem en werkzaam bij de gemeente Utrecht. Hij is vanaf het begin betrokken bij de ontwikkeling van Gem. Van chatbot en digitale vraagbaak is de toepassing gegroeid naar een virtuele assistent die 24 uur per dag vragen beantwoordt in taal die inwoners begrijpen. Onder de vlag van de NDS komt daar nu functionaliteit bij met behulp van generatieve AI.
In de AI Opschalingsfaciliteit wordt Gem klaargestoomd voor bredere inzet. Als het aan Hellings ligt: “voor gebruik door alle gemeenten en alle overheidsorganisaties”. De keuze voor opschaling viel op Gem omdat het een bewezen toepassing is en omdat er een grote community omheen zit, die meedenkt en meewerkt.
Geen toverstafje
Het slimmer maken van Gem gebeurt langs 3 lijnen. een passend taalmodel, een kennisbank met relevante en actuele informatie, en het vermogen antwoorden van goede kwaliteit te geven.
De inzet van generatieve AI betekent dat Gem straks niet alleen met scripts werkt, maar ook op basis van informatiebronnen zelf antwoorden samenstelt. Dat vraagt om grote zorgvuldigheid. Hellings zegt: “AI is geen toverstafje. Het gebruik van generatieve AI vraagt om een gewogen en gedegen aanpak, om zeker te weten dat de antwoorden die Gem geeft goed genoeg zijn voor de vragen die worden gesteld.” Hij geeft een voorbeeld. “Als een inwoner Gem vraagt ‘ik wil een Nederlands paspoort’. Bedoelt die persoon dan dat hij zijn Nederlandse paspoort wil verlengen? Of gaat de vraag over het verkrijgen van de Nederlandse identiteit?”
Goede antwoorden
Antwoorden worden getoetst op 7 criteria. Juistheid is een logische, maar ook behulpzaamheid, spelling, eenvoud en toon zijn belangrijk. Een antwoord moet verwijzen naar een controleerbare bron. En een antwoord moet veilig zijn. Hellings licht toe: “Mensen stellen vragen in hun eigen woorden. Maar niet alle woorden zijn even gepast. Denk aan scheldwoorden of discriminerende termen. Ook daar maken we keuzes in: hoe neutraal willen wij Gem laten zijn? Dat is een ethisch vraagstuk.” De voortgang in antwoordkwaliteit wordt bijgehouden op de Gem-website.
AI en scripts
Gem wordt getoetst met meerdere taalmodellen. In principe komt daar straks 1 taalmodel uit, dat gemeenten kunnen aanvullen met lokale informatiebronnen. Daarnaast blijft de virtuele assistent scripts gebruiken. Hellings legt uit: “De scripts waar Gem mee werkt zijn in de afgelopen 7 jaar opgebouwd. De antwoorden zijn goed en betrouwbaar, de huidige versie werkt daar prima mee. Daarbij is het een verspilling van energie en de rekenkracht om voor iedere veelvoorkomende vraag steeds een nieuw antwoord te genereren.”
Hulp altijd welkom
Hoe meer gemeenten input leveren aan Gem, hoe beter. Dat kan op allerlei manieren. Financieel, maar ook in het verfijnen van het onderliggende taalmodel. Dan kan de kleinste bijdrage al waardevol zijn. Bijvoorbeeld welke taal inwoners gebruiken om een dienst aan te vragen, en hoe die verschilt van de taal van ambtenaren. Gem heeft een opensource repository waar gemeenten bij aan kunnen sluiten en mee ontwikkelen.
Meer soeverein
Hellings merkt dat door het werk met de AI Opschalingsfaciliteit de aandacht voor de virtuele assistent groeit bij overheidsorganisaties. “Steeds meer gemeenten tonen nu interesse om mee te doen in de ontwikkeling van Gem. Ze komen erachter dat zo’n virtuele assistent bijdraagt aan hun eigen soevereiniteit. Omdat zij zelf bepalen welke technologie eronder ligt, maar ook dat zij controle hebben over de antwoorden die Gem geeft. De kennisbank wordt gevoed met informatie uit hun praktijk. En niet in de laatste plaats beseffen gemeenten dat als ze Gem samen met anderen ontwikkelen, het werk makkelijker wordt en de kosten lager.”
Mooi weer
Na jaren van ‘moeten overtuigen’ merkt Hellings dat het weer is omgeslagen. “We komen in een andere fase. Ons doel voor 2026 is 40 gemeenten in de Gem-community. Dat betekent 40 partijen die getekend hebben om bij te dragen. Financieel, in menskracht inhoudelijk of technisch, of door hun eigen expertise in te brengen bij de ontwikkeling van Gem.” Nu Gem onder de vlag vaart van de NDS ziet Hellings meer nieuwe samenwerkingen ontstaan. “Gem is voor mij ook niet zozeer het ‘product’ maar vooral de bereidheid om als gemeentecollega’s samen te werken aan gemeentelijke dienstverlening. Daardoor ontstaan ook samenwerkingen op andere domeinen dan Gem.”
