Het NL Design System kernteam heeft samen met de VNG gewerkt aan generieke formulieren in het kader van de inwerkingtreding van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wembv). Vorige maand zijn ze getest met gebruikers bij Stichting Accessibility in Utrecht en de eerste resultaten zijn inmiddels bekend.
De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wembv) treedt volgend jaar in werking en geeft burgers en bedrijven het recht overheidszaken digitaal te regelen. Veel organisaties zijn hierdoor met hun formulieren bezig.
Gebruikerstest
In de test van NL Design System was het doel contact te zoeken met de gemeente over de status van een aanvraag van een bijstandsuitkering. Je hebt nog geen nieuws ontvangen en je wil meer weten over de stand van zaken. Er waren 2 scenario’s: met en zonder DigiD.
Er deden participanten met uiteenlopende beperkingen (waaronder visueel, fysiek en cognitief) mee aan deze test. In een kantoorsituatie hebben ze op een laptop beide testscenario’s uitgebreid doorlopen.
Eerste lessen
Gebruikerstesten zijn altijd ontzettend leerzaam. De ene gebruiker is de ander niet, en er is veel verschil tussen hoe mensen hun computers willen en kunnen gebruiken. Dat bleek ook nu weer.
6 punten die opvielen:
- Iedereen gaf aan liever te bellen met de vraag dan een formulier in te vullen.
- De participanten waren vaak wel bekend met DigiD, maar waren er ook huiverig voor.
- Taalgebruik was vaak een barrière, uitdrukkingen als “melding openbare ruimte” leidden tot verwarring.
- De foutmeldingen werden heel goed begrepen.
- Meerdere participanten zeiden liever een telefoon of tablet te gebruiken dan een laptop.
- De snelheid waarmee participanten door een formulier gingen verschilde enorm. Ook op de duur van de test (5 minuten) die op de eerste pagina werd aangekondigd, werd verschillend gereageerd (van “wat lang!“ tot “wat kort!”).
Vervolg
Je kunt zelf wel denken hoe iets zal werken, maar in de praktijk is dat toch altijd weer anders. Daarom zijn gebruikerstesten heel waardevol. De bevindingen zullen in het vervolg worden toegepast en ze zullen ook worden gepubliceerd op gebruikersonderzoeken.nl. Alleen door gebruikersonderzoek te herhalen kun je aannames valideren, dus op termijn vinden nieuwe testen plaats.
