Gemeente Rotterdam heeft als eerste overheidsorgaan een innovatief model ontwikkeld, waarin ze de signalen van Rotterdammers ordenen. Deze data wordt gebruikt om processen te verbeteren. Dit project is mogelijk gemaakt met een subsidie vanuit het innovatiebudget.
Beeld:
Een intro met het Klantsignalen dashboard vaag op de achtergrond. Daarvoor staat de tekst: “Innovatiebudget 2023. Samen continu verbeteren vanuit klantsignalen”. Bovenaan staat een klein Rijksoverheid vaandel.
Evelien Klomps, procesmanager klantsignalen & complimenten bij gemeente Rotterdam, komt in beeld. Ze zit aan een tafel in het kantoor in De Rotterdam. Over haar opening zijn beelden te zien van Rotterdam.
Evelien:
“Waar wij samen aan werken is een innovatieproject. Dat heeft er mee te maken dat Rotterdammers ons elke dag vertellen wat er goed gaat, in de dienstverlening, en wat er beter kan. ”
Beeld:
Terwijl Evelien verder praat, zien we beelden van haar in het kantoor. Ze gaat zitten achter haar laptop en een shot van het dashboard komt in beeld.
Evelien:
“En de gemeente Rotterdam heeft als eerste overheidsorgaan een model ontwikkeld, een innovatief model, waarin we de signalen van Rotterdammers ordenen. ”
Beeld:
Evelien bevindt zich nu bij de ingang van de Stadswinkel van Rotterdam. Ze loopt samen met Luka Jankoviç, verbetermanager bij de gemeente Rotterdam, naar boven. Luka neemt het woord. Hij staat in de Stadswinkel voor de balies. Tijdens zijn praatje zijn beelden te zien van Luka en Evelien die zich begeven door de Stadswinkel. Ze komen aan een balie te staan en overleggen.
Luka:
“De toegevoegde waarde van dit project is dat we eigenlijk datagedreven aan de slag gaan. In plaats van onderbuikgevoel. En het verschil is dus dat wij echt in staat zijn om, aan de hand van een probleem die een burger aangeeft, dat is ons startpunt. In plaats van dat wij zomaar iets verbeteren, of in ieder geval zonder een signaal iets verbeteren, wat misschien niet eens een probleem is voor de burger. Het kan bijvoorbeeld een aanpassing op de website zijn. Maar het kan ook een totaal herontwerp van een proces zijn. Als iemand heel lang moet wachten op een uitspraak of een bezwaar, dat is ook iets wat wij in het verleden hebben opgepakt. Dat we de doorlooptijd van bijvoorbeeld 40+ dagen hebben verkort naar drie dagen.”
Beeld:
Beelden van Rotterdam, rond de Erasmusbrug, verschijnen. Hier overheen staan drie losse feiten over het project:
1. 149 dashboard gebruikers in gemeente Rotterdam
2. 405.772 klantsignalen ontvangen
3. 16 verbetertrajecten in gang gezet
Daarna is Evelien weer te zien, in dezelfde setting als eerder. Sfeerbeeld van haar en Luka, in een meeting room van het kantoor in De Rotterdam, versterkt haar volgende stuk. Luka en Evelien bespreken het dashboard met de klantsignalen.
Evelien:
“Het Innovatiebudget helpt ons met financiële middelen. Met die middelen kunnen we het model door ontwikkelen, kunnen we het dashboard ook door ontwikkelen, en we kunnen een onderzoek laten doen naar hoe we daadwerkelijk kunnen komen tot een landelijk klantsignalen model. Er is niets mooier dan dat we bijvoorbeeld ook samen kunnen werken met gemeenten en ministeries daarop. Natuurlijk heeft het Innovatiebudget ons ook een mooi podium gegeven. En hebben we een breder netwerk kunnen opbouwen. En zo werken bijvoorbeeld veel meer samen met ministeries. Ik zou niks mooier vinden dan dat we de signalen, die we bijvoorbeeld verzamelen en analyseren in de gemeente Rotterdam, of in Utrecht, of in Tilburg, dat we die kunnen delen met ministeries opdat zij daarmee ook hun beleid kunnen evalueren en eventueel kunnen aanpassen.”
Beeld:
De video sluit af met een eindkaart. Rechts is een blauw vlak, links een wit vlak. Daarop staan de teksten: “Wilt u meer weten over het innovatiebudget?”, “digitaleoverheid.nl/innovatiebudget”. Het logo van BZK staat bovenaan.