De kern van de NORA is een set van overheidsbrede afspraken, die gericht zijn op het mogelijk maken en verbeteren van digitale dienstverlening. De afspraken zijn bindend voor alle overheidsorganisaties onder het regime van Pas toe of leg uit. Dus kan je incidenteel afwijken van de afspraken, wanneer daar zwaarwegende redenen voor zijn. Die redenen leg je vast, zodat je er in een later stadium nog op terug kunt komen. Er zijn twee soorten bindende afspraken:
1. De 10 Basisprincipes (BP) van de NORA zijn stellingen over de overheid en de dienstverlening die je eigenlijk in alle gevallen moet kunnen onderschrijven. Het zijn tien waarden, waar je in elke nieuwe dienst en in elke doorontwikkeling aan moet werken om goede dienstverlening te kunnen leveren. Het gaat dan om zaken als Toegankelijk, Vindbaar en Transparant. In de poster en hieronder staan alle Basisprincipes kort uitgelegd.
2. De 38 Afgeleide Principes (AP) van de NORA maken de Basisprincipes concreet: wat is er bijvoorbeeld nodig om diensten en informatie Vindbaar te maken? Het zijn als het ware de normen die je helpen om de waarden te realiseren in je project. Samen vormen ze een checklist van kwaliteitskenmerken die je kunt gebruiken om je dienst te verbeteren. Alle Afgeleide Principes vind je in de NORA wiki
De Principes zijn gebaseerd op Beleidskaders, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad en vastgesteld door de Regieraad Interconnectiviteit (zie Governance)
NORA Basisprincipes
BP1: Proactief
“De overheid geeft afnemers de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben.”
Van overheden wordt een proactieve instelling verwacht als het gaat om dienstverlening richting burgers, bedrijven en medeoverheden. Daarmee bedoelen we dat de juiste diensten, dus ook informatie of gegevens, aan de juiste partij op het juiste moment, worden geleverd. Zo neemt de last die wordt veroorzaakt door regeldruk af en wordt beter aangesloten op de individuele situatie van een burger of bedrijf.
Een voorbeeld hiervan is de tijdige signalering van het verlopen van de geldigheidsdatum van een rijbewijs. Door in de rijbewijsketen verschillende informatiebronnen met elkaar te verbinden, van gemeenten, het CBR en de RDW, ontstaat nieuwe informatie die gebruikt wordt voor signalering richting houders van rijbewijzen.
Een ander voorbeeld is de signalering aan ouders door gemeenten wanneer hun kind veertien jaar wordt en verplicht is om vanaf dat moment een geldig identiteitsbewijs in bezit te hebben.
BP2: Vindbaar
“De overheid zorgt ervoor dat afnemers de dienst eenvoudig kunnen vinden.”
De overheid ontwikkelt zich van een overheid die zorgt voor naar een overheid die zorgt dat. Dat vraagt om zelfredzame burgers en bedrijven die eenvoudig en op eigen kracht de diensten en informatie kunnen vinden die voor hen van belang zijn. Op een logische plek, bijvoorbeeld in één portal, zodat iedereen zoveel mogelijk op één plek kan vinden en regelen wat nodig is.
Voorbeelden van dergelijke combinaties zijn overheid.nl (voor burgers en bedrijven), digitaleoverheid.nl (voor professionals binnen de digitale overheid), startstuderen.nl (voor jongeren die –gaan- studeren) en het ondernemersplein.nl (waar voor ondernemers relevante informatie uit verschillende overheidsbronnen samenkomt).
BP3: Toegankelijk
“Overheidsdienstverlening is eenvoudig toegankelijk voor iedereen.”
De afspraak die we met elkaar hebben gemaakt is dat overheidsdienstverlening eenvoudig toegankelijk is voor iedereen, ook voor hen die niet digitaal vaardig zijn of om andere redenen digitale kanalen willen vermijden. Overheden hebben met elkaar afgesproken om in ieder geval alle diensten, voor zover mogelijk, digitaal aan te bieden. Tegelijkertijd is ook afgesproken dat niemand buiten de boot mag vallen en dat om die reden diensten gebruiksvriendelijk, via meerdere kanalen (of in combinaties van websites, email, telefoon en balie), op alle gewenste momenten van de dag en alle dagen van het jaar, toegankelijk zijn. Dit betekent niet dat ook de afhandeling van een dienst 24*7 beschikbaar is. In de Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer is vastgelegd dat de burger de vorm van het ‘bestuurlijk verkeer’ bepaalt en dat een beperking tot een digitale vorm alleen is toegestaan als alle betrokkenen hiermee instemmen.
Een voorbeeld van een dergelijke digitale dienst is de mogelijkheid online aangifte van een geboorte te doen. De gemeente maakt daarover, – zolang de natte handtekening nog wettelijk verplicht is – afspraken met zorgaanbieders zodat kersverse ouders uit de regio hun geboorteaangiften online kunnen doen en bekrachtigen met een bezoek aan het geboorteloket in het ziekenhuis.
Een ander voorbeeld is de aangifte van de inkomstenbelasting waarbij online invullen wordt gestimuleerd maar ook persoonlijk contact via de Belastingtelefoon mogelijk blijft.
BP4: Uniform
“Burgers, bedrijven en medeoverheden ervaren uniformiteit in alle overheidsdienstverlening.”
De toegankelijkheid en het vertrouwen in de digitale dienstverlening neemt toe wanneer deze op een vergelijkbare manier tot stand komt, ongeacht wie de dienst aanbiedt. Op die manier kunnen burgers, bedrijven en medeoverheden gemakkelijker hun weg vinden en is hergebruik mogelijk waardoor de kosten lager uitvallen. Om deze uniforme werkwijzen te bereiken zijn afspraken gemaakt over samenwerken en gebruik van standaarden in organisaties, processen en systemen.
Een voorbeeld van een gemeenschappelijk middel (voorziening) is de DigiD, daarmee wordt op eenzelfde manier ingelogd op verschillende soorten publieke diensten.
Standaarden die overheden met elkaar hebben afgesproken worden beheerd door het Forum Standaardisatie in de “Pas-toe-of-leg-uit-lijst”.
BP5: Gebundeld
“De overheid biedt afnemers gerelateerde diensten gebundeld aan. ”
Dienstverlening wordt voor burgers en bedrijven toegankelijker en overzichtelijker wanneer deze door de overheid zoveel mogelijk gebundeld wordt aangeboden, passend bij de situatie van de vrager op dat moment. Dit bespaart tijd en maakt het mogelijk om alle relevante informatie op dat moment als één geheel aan te bieden, ook al komt deze uit verschillende overheidsbronnen.
Een voorbeeld hiervan is de nieuwe Omgevingswet waarin 15 bestaande wetten worden vervangen door één Omgevingswet wat vervolgens afhandeling via één omgevingsloket mogelijk maakt. In dit loket komt de informatie van verschillende overheidsdiensten samen.
Een ander voorbeeld is studielink.nl waarin de diensten van DUO en de hogescholen en universiteiten als één samenhangend geheel worden aangeboden voor mensen die zich in willen schrijven aan een hogeschool en/of universiteit.
BP6: Transparant
“De overheid zorgt ervoor dat afnemers inzage hebben in voor hen relevante informatie. ”
De door burgers en bedrijven ervaren kwaliteit van de digitale overheidsdienstverlening wordt in sterke mate bepaald door het vertrouwen dat ze hebben in diezelfde overheid. Transparantie vergroot dit vertrouwen omdat mensen en organisaties weten waar ze aan toe zijn. Transparant zijn betekent dat duidelijk is om welke dienstverlening het gaat, onder welke voorwaarden en in welke vorm deze wordt geleverd.
Door bijvoorbeeld de inschrijving voor een studie digitaal te verwerken, is het mogelijk via studielink.nl de voortgang van de inschrijving te volgen, wordt duidelijk wat nog nodig is aan informatie en welke informatie de onderwijsinstelling al heeft.
Door een aantal gemeenten wordt de voortgang van een vergunningaanvraag voor bijvoorbeeld een verbouwing via een ‘zaaksysteem’ verwerkt. De aanvrager heeft dan toegang tot het systeem en ‘de zaak’ en kan zo de voortgang van zijn aanvraag op de voet volgen.
BP7: Noodzakelijk
“De overheid stelt geen overbodige, alleen noodzakelijke vragen. ”
Betere dienstverlening heeft ook te maken met het voorkomen van onnodige en overbodige vragen. Dit kan door dat wat bij de overheid al bekend is te gebruiken (niet naar de bekende weg vragen) en door alleen die informatie te vragen die echt nodig is om de dienst te kunnen verlenen. Op die manier neemt de beleving van goede dienstverlening toe en neemt bovendien de kans op fouten af.
Een voorbeeld van een dergelijke benadering is binnen het sociaal domein de Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen: “[…] dat het ter verbetering van de dienstverlening aan burgers gewenst is het wettelijk mogelijk te maken dat in de keten werk en inkomen gegevens gezamenlijk worden verwerkt en slechts eenmaal aan burgers worden gevraagd en dat er op het terrein van de informatievoorziening enige deregulering kan plaatsvinden.”
Een ander voorbeeld is de invoering van het Stelsel van Basisregistraties. Hiermee is het verplicht hergebruik van bijvoorbeeld persoons- en inkomensgegevens vastgelegd. Hoe dit vervolgens informatiekundig uit te werken is vastgelegd in gemeenschappelijke standaarden en principes.
BP8: Vertrouwelijk
“De overheid garandeert vertrouwelijkheid van informatie. ”
Voor goede digitale dienstverlening is een goede vertrouwensbasis tussen burgers, bedrijven en overheden voorwaardelijk. Dit vereist dat burgers, bedrijven en medeoverheden er op moeten kunnen vertrouwen dat zorgvuldig met de informatie wordt omgegaan. De overheid die deze informatie ontvangt, gebruikt en bewaart heeft de verplichting de nodige maatregelen te treffen om de vertrouwelijkheid te borgen. Hiervoor zijn gezamenlijk standaarden en principes vastgesteld.
Het Ondernemingsdossier bijvoorbeeld stelt een ondernemer in staat om bepaalde informatie uit de bedrijfsvoering eenmalig vast te leggen en meerdere keren beschikbaar te stellen aan overheden zoals toezichthouders en vergunningverleners. De ondernemer bepaalt zelf welke overheden toegang hebben tot zijn Ondernemingsdossier. Het Ondernemingsdossier is dan ook eigendom van de ondernemer.
Een ander voorbeeld is de manier waarop gemeenten zorgtaken uitvoeren: gegevens die voor een aanvraag worden ‘opgehaald’ mogen alleen voor de behandeling van de aanvraag worden gebruikt tenzij de burger zelf toestemming geeft de gegevens ook voor andere doelen te gebruiken.
BP9: Betrouwbaar
“De overheid is een betrouwbare partij voor alle afnemers en houdt zich altijd aan de afspraken.”
Wellicht één van de belangrijkste maar ook lastigste principes is de afspraak dat aanbieders van overheidsdiensten zich altijd zullen houden aan alle afspraken die voor hun dienstverlening gelden en dat burgers, bedrijven en medeoverheden daar op kunnen vertrouwen.
Dit betekent dat niet alleen duidelijk is wát de geldende afspraken zijn maar ook hoe deze afspraken worden nagekomen of wat de acties zijn wanneer de afspraken niet nagekomen worden.
Een voorbeeld hiervan is de Wet bestuurlijke boete die ook voor gemeenten van toepassing is. Hierin is expliciet vastgelegd dat, wanneer vastgelegde termijnen niet worden gehaald, dit leidt tot een financiële boete die ten goede komt aan de aanvrager van de dienst.
Een ander voorbeeld is de gegevensuitwisseling tussen overheden. Hiervoor is afgesproken dat gegevens aan andere overheidsorganisaties worden geleverd via Digikoppeling of geo-standaarden. Iemand kan ervoor kiezen om van deze standaarden af te wijken. Als dat gebeurt is de aanbieder er zelf verantwoordelijk voor dat gegevens worden omgezet naar de afgesproken standaarden en is zelf verantwoordelijk voor de kosten ervan en eventuele gevolgen van fouten in de omzetting
BP10: Feedback
“Afnemers kunnen altijd feedback geven op de overheidsdienstverlening. ”
Goede, en vooral betere dienstverlening komt tot stand wanneer de aanbieder, de overheid, ontvankelijk is voor terugkoppeling en feedback. Dit impliceert dat als onderdeel van de dienstverlening ook laagdrempelige mogelijkheden worden geboden aan burgers, bedrijven en medeoverheden om deze feedback te geven en dat dit positief wordt opgepakt als mogelijkheid om de eigen dienstverlening te verbeteren.
Een voorbeeld hiervan is het internationaal besturingsmodel voor klantcontactcentra, het Customer Operations Performance Center (COPC) dat door het UWV wordt gehanteerd om de kwaliteit en prestaties van de klantcontactcentra te meten en te verbeteren. Een van de eisen is dat gebruikers kunnen aangeven of en hoe tevreden ze zijn over de manier waarop ze zijn geholpen door het klantcontactcentrum.
Een ander voorbeeld is de manier waarop het Bureau Forum Standaardisatie het overnemen van open standaarden door overheden toetst volgens de ‘pas toe of leg uit’ lijst. Een onderdeel van de toetsingsprocedure is de openbare consultatie waarmee is geborgd dat eenieder inspraak kan hebben.
Op een vergelijkbare manier wordt de NORA community geraadpleegd om principes in de NORA aan te vullen of te wijzigen.
