Hoe zorgen we ervoor dat niemand meer vastloopt binnen de overheid? Dat iedere overheidsdeur de juiste is. En dat het niet uitmaakt waar je aanklopt, omdat overheidsorganisaties achter de schermen samenwerken? Dat is waar Programma Inrichten overheidsbrede loketten aan werkt. Op deze pagina lees je in vogelvlucht wat er het afgelopen halfjaar binnen het programma gebeurde.
Nieuwe praktijkinitiatieven
Werksaam Westfriesland in Hoorn
Inwoners van West-Friesland die hulp willen bij overheidszaken op het gebied van werk, inkomen, uitkeringen of toeslagen kunnen terecht bij het Overheidsloket van Werksaam Westfriesland. Werksaam helpt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt op weg naar werk. Het overheidsloket is er ook voor mensen die geen cliënt zijn.
Bestwijzer in Best
In de gemeente Best is Bestwijzer aangesloten als overheidsbreed loket. Het gaat om een netwerkorganisatie van 26 organisaties met 1 centrale toegang. Op 1 plek zijn verschillende organisaties vertegenwoordigd die allemaal een ingang voor brede dienst- en (eventueel) hulpverlening zijn. Niet in het gemeentehuis, maar in een toegankelijke, laagdrempelige locatie in het centrum van de gemeente. Voorheen gebruikten medewerkers van Bestwijzer algemene nummers van landelijke uitvoeringsorganisaties (met vaak lange wachttijden). Nu hebben zij nu ook de beschikking over professionallijnen voor direct contact.
Werken in plateaus
Sinds 2024 ontwikkelt het programma iteratief overheidsbrede dienstverlening. Dit gebeurt in opeenvolgende plateaus. Dit staat omschreven in de breed afgestemde adviesnotitie die het programma eind 2023 opleverde.
De realisatie van een plateau bestaat steeds uit 3 fasen:
- Fase 1 Ontwerp/ beeld
Hierin wordt het beeld en proces van het overheidsbrede loket steeds verder uitgewerkt door hiervoor opgerichte werkgroepen. In deze werkgroepen zijn alle betrokken organisaties vertegenwoordigd. - Fase 2 Toetsen impact
Op basis van het ontwerp wordt door iedere afzonderlijke organisatie een impactanalyse uitgevoerd. Hierin is de uitvoerbaarheid en het plan voor uitrol opgenomen. - Fase 3 Implementatie
Het vastgestelde ontwerp wordt uitgerold door iedere organisatie.
Elk plateau heeft 3 kernelementen. Dit zijn de 3 actielijnen zoals opgesteld in bovengenoemde adviesnotitie:
- Samenwerkend netwerk van professionals (Werkgroep 1)
Creëren van inzicht in wat nodig is om het (lerend) netwerk van professionals goed te laten werken. In welke mate kunnen bestaande telefoonlijnen hiervoor ingezet worden? Welke onderlinge afspraken moeten daarvoor gemaakt worden? En wat betekent dit voor deelnemende organisaties? - Rol van de overheidsdienstverlener (Werkgroep 2)
Aanscherpen wat nodig is aan kennis, vaardigheden en netwerk om het werk als overheidsdienstverlener goed uit te kunnen voeren voor verschillende vraagtypen. - Vergroten bereik van burgers (Werkgroep 3)
Vergroten van het bereik voor burgers die dat nodig hebben. Dit door beter aan te sluiten bij die plaatsen waar doelgroepen te vinden zijn en waar burgers de overheid vinden.
Per plateau wordt de samenwerking tussen organisaties verder uitgebreid, verdiept en bestendigd. Op deze manier wordt stapsgewijs gebouwd aan overheidsbrede loketten.
Ontwikkeling plateau 1: uitbreiding van bestaande directe telefoonlijnen
In plateau 1 werkt het programma met de bestaande ingangen (loketten) bij gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Dit zijn loketten waar burgers nu ook al binnenkomen met vragen. Regelmatig zijn dat vragen waar ook andere organisaties bij betrokken zijn. Op dit moment worden burgers dan vaak doorverwezen naar de andere organisatie(s). Of staan medewerkers soms samen met de burger lang in de telefonische wachtrij.
Binnen plateau 1 krijgen de overheidsdienstverleners aan deze (al bestaande) loketten de beschikking over directe telefoonlijnen met collega’s binnen de andere overheidsorganisaties. Deze ‘professionallijnen’ maken het mogelijk om snel te schakelen met andere organisaties. De telefoonlijnen zijn alleen te gebruiken door professionals die burgers ontvangen, aan een fysiek loket.
Deze professionallijnen worden niet alleen ter beschikking gesteld aan overheidsdienstverleners bij gemeenten/gemeentelijke organisaties. Ook aan uitvoeringsorganisaties. Vanaf oktober 2024 starten 25 (koploper-) gemeenten met deze lijnen. Dit om de uitrol stapsgewijs te laten verlopen en goed te monitoren. Daarna wordt plateau 1 verder uitgerold. Ondertussen wordt al gewerkt aan het ontwerp van het volgende plateau.
Overheidsbrede loketten in het zonnetje
Enschede op tv
Nederlanders in een kwetsbare positie krijgen te maken met ingewikkelde regelingen, bureaucratische procedures en ondoordringbare schotten tussen organisaties. Dat is een van de constateringen in het rapport ‘De gebroken belofte van de rechtsstaat’. Het rapport is eind juni 2024 gepresenteerd.
De NOS noemde gemeente Enschede als stad die probeert inwoners via 1 loket hulp te bieden. En niet van loket naar loket te sturen. Regionale nieuwszender 1Twente interviewde projectleider van het praktijkinitiatief in Enschede, Petra Bout. Over de bezoekers van het overheidsbrede loket zegt Petra: “We willen ze nooit meer wegsturen omdat ze ergens anders moeten zijn.” Bekijk het fragment over dit praktijkinitiatief (YouTube).
Events
Dag van de Publieke Dienstverlening 2024
Op 5 juni 2024 vond de Dag van de Publieke Dienstverlening 2024 plaats. Samen met Programma Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s), organiseerde Programma Inrichten overheidsbrede loketten 2 sessies. Deelnemers konden zelf ervaren hoe het is om vast te lopen binnen de overheid en lokale hulpinitiatieven. De bibliotheek, de gemeente, een overheidsbreed loket of misschien wel een hele andere plek. Waar kun je terecht als je het even niet meer weet? Centraal stonden de knelpunten en hoe de samenwerking tussen verschillende organisaties en instanties beter kan. Op 7 november verzorgt het programma een sessie op het VNG Uitvoeringscongres 2024 (sessie 78).
Loketwerkdag: jij komt toch ook?
Op 14 november 2024 organiseert het programma de Loketwerkdag. Deze inspirerende dag is specifiek bedoeld voor professionals die bij het programma betrokken zijn. Het doel van de dag is om elkaar beter te leren kennen én van elkaar te leren. Wil je meer weten, of je inschrijven? Mail dan naar: overheidsbredeloketten@minbzk.nl. Let op: deze dag is alleen bedoeld voor bij het programma betrokken professionals.
Publicaties vanuit het programma
Rapport werkgroep grondslagen
In samenwerking met het Juridisch Netwerk – vanuit het programma gefaciliteerd – is een verkenning uitgevoerd naar de bestaande grondslagen voor gegevensuitwisseling voor gemeenten en uitvoeringsorganisaties onderling. Deze inventarisatie is verwerkt in een rapport met daarbij algemene bevindingen, aanbevelingen en relevante ontwikkelingen. En met een matrix waarin de grondslagen op een visuele manier zijn weergegeven. Het rapport verschijnt binnenkort.
Kwalitatief (herhaal)onderzoek overheidsbrede loketten – juni 2024
Hoe effectief zijn overheidsbrede loketten? Waar liggen de kansen? En wat zijn uitdagingen bij integrale samenwerking tussen verschillende overheidsorganisaties? Om dat te onderzoeken spreekt onderzoeksbureau Ferro Explore periodiek met bezoekers en medewerkers van verschillende loketinitiatieven over hun ervaringen. In opdracht van programma Inrichten overheidsbrede loketten. Meer weten? Lees het Kwalitatief (herhaal)onderzoek overheidsbrede loketten – juni 2024.
Politieke ontwikkelingen
Kamerbrieven
Er is veel aandacht voor het programma vanuit de Kamer. In verschillende Kamerbrieven komen de overheidsbrede loketten naar voren:
- Kamerbrief digitalisering december 2023, pagina 5;
- Verzamel-Kamerbrief digitalisering maart 2024, pagina 6;
- Verzamelbrief Digitalisering juni 2024, pagina 3 en 4.
Kabinetswissel
In mei 2024 is het hoofdlijnenakkoord tussen de fracties van PVV, VVD, NSC en BBB gepresenteerd, met daarin ook een duidelijke motivatie voor het inrichten en handhaven van fysieke ingangen bij de overheid:
“De bereikbaarheid van overheidsorganisaties voor burgers moet omhoog, onder meer door daadwerkelijke verruiming van de mogelijkheden, tijden en locaties voor contacten in persoon, meer tijdig en adequaat telefonisch contact en grotere beschikbaarheid van hulp bij digitaal contact. Bestaande niet-digitale communicatie door de overheid met burgers wordt gehandhaafd.”
Op dinsdag 2 juli is het nieuwe kabinet beëdigd ten overstaan van Zijne Majesteit de Koning. Zsolt Szabó neemt het stokje over van Alexandra van Huffelen als staatssecretaris van Koninkrijksrelaties en Digitalisering. En daarmee ook de politieke verantwoordelijkheid over het inrichten van de overheidsbrede loketten.
Op de hoogte blijven?
Hou dan de pagina Programma Inrichten overheidsbrede loketten in de gaten voor de volgende update.
En ben je benieuwd naar eerdere Netwerkdagen overheidsbrede loketten? Bekijk dan de video:
TEKST IN BEELD: Werk aan Uitvoering - Netwerkdagen - Onderzoeksresultaten inrichten overheidsbrede loketten - 12 maart 2024
Latara Schellen - Onderzoekcoördinator BZK:
We zijn op de netwerkdagen van het programma overheidsbrede loketten. Dat betekent dat we mensen die de overheidsbrede loketten bemensen bij de verschillende praktijkinitiatieven, en mensen van de uitvoeringsorganisaties samenbrengen om onderzoeksresultaten te delen en van elkaar te leren.
Elise Hermans - Projectleider Onderzoek BZK:
De meerwaarde daarvan is om elkaars perspectieven te blijven zien en met elkaar in gesprek te blijven omdat je allebei expert bent op een ander soort vakgebied.
De organisaties die hier vandaag aanwezig zijn, zijn gemeentes, uitvoeringsorganisaties, en wij zijn er vanuit Binnenlandse Zaken om kennis te delen en elkaar beter te leren kennen. De een brengt perspectieven uit de praktijk mee, terwijl anderen perspectieven uit het beleid meebrengen. Uiteindelijk is het de bedoeling dat daar de match tussen gemaakt wordt.
Latara Schellen - Onderzoekcoördinator BZK:
In de vorige onderzoeksdagen zijn we echt vol de inhoud in gegaan. Uit die inhoud bleek eigenlijk dat de kern van goede samenwerking in de uitvoering het hebben van een goed netwerk is. Om dat netwerk te versterken, komen we vandaag eigenlijk bij elkaar.
Ruth Kanis - Immigratie- en Naturalisatiedienst:
Het leuke van deze netwerkdag is dat je zowel mensen ontmoet die zelf aan het loket zitten en allerlei vragen tot zich krijgen die grotendeels heel herkenbaar zijn, als mensen spreekt die op iets meer afstand daarvan staan en bezig zijn met hoe we dit kunnen verbeteren voor iedereen.
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen niet de weg kwijtraken in overheidsland? Het is gewoon mega ingewikkeld, soms ook zelfs voor de professionals, laat staan voor allerlei burgers.
Sana el Haouati - Gemeente Utrecht:
We hebben rechtstreekse lijnen met de professionals van de andere overheidsinstanties. We kunnen sneller de burger helpen, waardoor we ook een sneller antwoord voor ze hebben.
Mary Bosman - Gemeente Utrecht:
Dus je krijgt meteen een professional aan de lijn, je legt de situatie uit, je krijgt meteen ruggenspraak, het wordt goed uitgelegd. Zodat ik dat terug kan koppelen aan meneer. En dan begrijpt hij dat, maar ik ook. Want ik leer daar ook weer van: zo werkt dat dus.
Sana el Haouati - Gemeente Utrecht:
Het fijne aan deze lijn is dat ik bijvoorbeeld een situatie had van een dame die in het buitenland was achtergelaten door de partner. Via de IND had ze een verblijfsdocument. Zij was heel bang dat ze dat zou verliezen omdat haar man haar had uitgeschreven. Gelukkig hebben we kunnen bellen met de IND en ik kon deze mevrouw geruststellen en we konden haar gelukkig verder helpen. En zo heb ik ook weer wat geleerd.
Ruth Kanis - Immigratie- en Naturalisatiedienst:
Hoe makkelijker wij elkaar kunnen vinden, hoe beter het netwerk is, hoe sneller je zelf de weg weet en je ook een burger kunt helpen om de weg te vinden. Daarmee kunnen we heel veel problemen voorkomen of sneller oplossen.
TEKST IN BEELD: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties - Werk aan Uitvoering
