Zoals we in hoofdstuk drie zagen dient overheidsinformatie en dienstverlening mensgericht te worden vormgegeven. Hier focussen we op een aantal belangrijke levensgebeurtenissen voor burger en ondernemer. Daarnaast spannen we ons in om de informatieveiligheid te vergroten.
Levensgebeurtenissen
In het Regeerakkoord is afgesproken dat de overheidsdienstverlening meer vanuit het perspectief van de burger of ondernemer zal worden georganiseerd. De WRR en de Nationale Ombudsman onderschrijven het belang hiervan. De Ombudsman heeft in het bijzonder aandacht gevraagd voor het probleem van digitale berichten die aan overledenen worden gezonden. Sinds 23 mei jl. is de Berichtenbox van MijnOverheid zo aangepast dat nabestaanden hier niet langer mee worden geconfronteerd.
Om de overheidsdienstverlening beter te laten aansluiten op de leefwereld van burgers ontwikkelden we een werkwijze die uitgaat van levensgebeurtenissen. In eerste instantie zijn we aan de slag gegaan met het verbeteren van de dienstverlening rond drie levensgebeurtenissen; verhuizen, starten als zzp-er, en overlijden (gericht op nabestaanden).
Voor burgers zijn er vijftien checklists gemaakt voor levensgebeurtenissen aan de hand van vragen als ‘Wat moet ik regelen als ik een kind krijg?’ en ‘Wat moet ik regelen als ik ga trouwen?’. Voor ondernemers zijn checklists beschikbaar op het digitale Ondernemersplein van de Kamer van Koophandel. Er zijn checklists beschikbaar voor 109 situaties waar ondernemers mee te maken kunnen krijgen. Het afgelopen jaar hebben we 26 nieuwe checklists gerealiseerd, waaronder ‘personeel aannemen of ontslaan’, ‘producten exporteren’ en ‘bedrijf starten’.
Overlijden
Doel: overzicht en gemak voor nabestaanden
Concreet product: checklist met perspectieven vanuit burger
Vervolg: uitbreiding en optimalisatie
- Realisatie van de uitgebreide checklists zoals ‘Mijn kind is overleden’, ‘Wat moet ik regelen en weten als ik erfgenaam ben?’ en ‘Hoe bereid ik mij voor op mijn eigen overlijden?’.
- Uitgebreide online-checklist overlijden wordt actief onder de aandacht gebracht van uitvaartorganisaties. Daarnaast vindt actieve communicatie plaats via social media.
- We verkennen de mogelijkheid van een meer integrale nabestaandendesk/servicepunt (Omnichannel).
- We optimaliseren overheidsprocessen na overlijden en het efficiënt inrichten van contactmomenten met nabestaanden.
Bij de laatste twee mijlpalen moet de planning nog vastgesteld worden in overleg met de partners.
Verhuizen
Doel voor de burger
Concreet product: een chatbot
Vervolg: stap voor stap realisatie
- De eerste stap is het opstellen van een checklist ‘verhuizen’ met meerdere perspectieven: bedrijfsverhuizing, internationaal verhuizen, verhuizing student, verhuizing na scheiding, verhuizing naar zorginstelling. De checklist zal in 2019 als API beschikbaar komen voor publieke en private partijen.
- De realisatie van een interactieve checklist, waarin informatie en transactie gekoppeld is, wordt verkend.
- Realisatie van de chatbot voor afhandeling van de verhuizing van begin tot eind, met als loket de gemeentelijke kanalen, inclusief koppeling met de checklist. Een eerste prototype is gereed in het tweede kwartaal van 2019 en een eerste concrete product volgt in het vierde kwartaal van 2019.
- Een tussenrapportage over de effecten van de chatbot op mens en organisatie wordt uitgebracht in het vierde kwartaal van 2019.
Overheid en Ondernemers
Het Ondernemersplein is onderdeel geworden van de website van de Kamer van Koophandel en de informatie van het Ondernemersplein is ook te vinden bij twaalf andere organisaties, waaronder enkele overheidsorganisaties. Voor het verbeteren van de digitale interactie met de ondernemers is de ‘Assistent’ in de praktijk getest bij een kleine groep ondernemers.
Standaardisatie is een belangrijk middel om administratieve lasten bij ondernemers te verminderen. Standard Business Reporting (SBR) maakt het zakendoen van ondernemers met de overheid makkelijker. In 2018 werden er 42,8 miljoen berichten via SBR verzonden; 11,5 procent meer dan het jaar daarvoor. Er komen steeds meer gestandaardiseerde jaarstukken van ondernemers in het Handelsregister en ook bij de Autoriteit Woningcorporaties, de Belastingdienst en bij DUO komt steeds meer gestandaardiseerde informatie beschikbaar. Dit maakt het makkelijker om analyses te maken en vergroot de transparantie.
We zetten in op breder gebruik van e-factureren, met name voor het midden- en kleinbedrijf.
Door in te zetten op het gebruik van e-facturen draagt de overheid bij aan een snellere, accurate, goedkopere en transparantere wijze van factureren. Doordat er bij de uitbetaling minder fouten worden gemaakt, krijgen bedrijven sneller hun geld. Ook kunnen zij (de status van) hun e-factuur makkelijker volgen dan een papieren variant. De implementatie van e-factureren gaat voorspoedig: 85 procent van de overheidsorganisaties is inmiddels in staat om e-facturen te ontvangen en verwerken. De Rijksoverheid was al eerder gereed.
Verhogen informatieveiligheid
Het verbeteren van informatieveiligheid blijft onverminderd van groot maatschappelijk belang. In oktober 2019 is de Tweede Kamer geïnformeerd over een groot aantal acties en maatregelen om de informatieveiligheid van de overheid te vergroten. Deze acties zijn in gang gezet en zullen de komende tijd hun beslag gaan krijgen. Een van de acties uit de Kamerbrief betrof het interbestuurlijke normenkader voor informatiebeveiliging, de ‘Baseline Informatiebeveiliging Overheid’ (BIO) die in de plaats is gekomen van de eigen baselines per bestuurslaag. De BIO is eind 2018 vastgesteld en per 1 januari 2019 ingegaan. De vereiste maatregelen die hieruit voortvloeien worden momenteel bij de verschillende bestuurslagen doorgevoerd.
Begin 2019 is een expertgroep aan de slag gegaan om ervoor te zorgen dat de eisen van informatieveiligheid ook worden opgenomen als inkoopeisen. Voor de zomer van 2019 worden de inkoopeisen voor veilige softwareontwikkeling opgeleverd. Het doel is om voor alle overheidslagen de inkoopeisen vanuit informatieveiligheid te formuleren en te gaan gebruiken. Verder wordt ingezet op verhoging van de adoptie van diverse informatieveiligheidsstandaarden. Hiertoe wordt een algemene maatregel van bestuur (AMvB) voorbereid die het gebruik van het HTTPS-protocol voor extern gerichte websites van de overheid verplicht stelt. Het wetsvoorstel digitale overheid dat nu in behandeling is in de Tweede Kamer maakt een dergelijke AMvB mogelijk. Ook wordt verkend hoe de herkenbaarheid van overheidswebsites en -e-mail kan worden vergroot.
In de Nederlandse Cyber Security Agenda van de minister van JenV is het belang genoemd van een landelijk dekkend stelsel van cybersecurity-samenwerkingsverbanden, gericht op het versterken van de slagkracht van publieke en private partijen. Zo is er voor elke overheidslaag een Computer Emergency Response Team (CERT) dat overheidsorganisaties ondersteunt bij ICT-incidenten. Om te komen tot een feitelijk landelijk stelsel is een grote overheidsbrede cyberoefening in voorbereiding die in het najaar 2019 plaats zal vinden.
Actielijnen 2019 – 2020
Levensgebeurtenissen
- Vanuit het programma Mens Centraal zetten we in op het harmoniseren van de overheidsdienstverlening. Dit doen we aan de hand van een aantal impactvolle levensgebeurtenissen.
- Wij werken met Rijksoverheid.nl en Ondernemersplein.nl samen met onder andere de Belastingdienst, de KvK, de gemeenten en de ministeries aan één antwoord van de overheid. Zo krijgen burgers en ondernemers informatie over hun levensgebeurtenis. Bestaande checklists op Rijksoverheid.nl worden de komende periode uitgebreid. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie rondom dementie, studeren en het voor werk naar Nederland komen. Deze informatie wordt (onder meer via een API) ook via de websites van andere overheden ontsloten. De informatie op het Ondernemersplein wordt doorlopend verbeterd.
Overheid en Ondernemers
- In overleg met de uitvoeringsorganisaties zorgen we ervoor dat de berichtenstromen naar ondernemers verder worden gedigitaliseerd.
- We gaan berichtenstromen digitaliseren in een coalitie van de Belastingdienst, de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl) en de KvK.
- In het kader van de vermindering van administratieve lasten en het verbeteren van de dienstverlening voor ondernemers, wordt Standard Business Reporting – conform de Verbredingsagenda – uitgebreid naar andere sectoren. Met private partijen wordt verkend hoe de SBR-aanpak kan worden verdiept en hoe kan worden ingespeeld op de nieuwe data-economie. Bij de verbetering van SBR worden waar relevant nieuwe technologieën toegepast. Ook zetten we in op breder gebruik van e-factureren, voor met name voor het midden- en kleinbedrijf.
Informatieveiligheid
- We blijven actief werken aan informatieveiligheid, onder meer door actief crisissituaties met elkaar te oefenen.
- We zorgen voor een goede implementatie van de BIO.
- We gaan veiligheidsstandaarden verplichten in de Wet digitale overheid.
Bekijk de actielijnen in de bijlage (Pdf, 162 Kb).
