Jaarlijks wordt de monitor ‘Digitale Overheid’ uitgevoerd door Stichting ICTU in opdracht van het ministerie van BZK. De monitor geeft inzicht in de voortgang en implementatie van de voorzieningen en bouwstenen die gezamenlijk de digitale basis van de overheidsdienstverlening vormen.
Over de monitor
De monitor ‘Digitale Overheid’ richt zich op een aantal centrale thema’s. Binnen deze thema’s wordt bekeken hoeveel actieve gebruikers er zijn van een bepaalde dienst en met welk percentage de aantallen zijn gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. De verschillende thema’s betreffen:
- Identificeren en authenticeren;
- Dienstverlening en informatie verstrekken;
- Gegevens en registreren;
- Dienstverlening en verbinden.
Dienstverlening overheid
Naast de monitor ‘Digitale Overheid’ werd in 2020 voor de 2e keer een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder Nederlandse burgers en ondernemers. Zij zijn gevraagd naar hun oordeel over de dienstverlening van de Nederlandse overheid. Daarbij stond in 2020 een viertal onderwerpen centraal:
- Oordeel over de dienstverlening van de overheid in het algemeen (het algemene contact);
- Oordeel over het laatste contact met de overheid naar aanleiding van 24 levensgebeurtenissen;
- De gevolgen van COVID-19 voor het contact met de overheid;
- Houding ten aanzien van digitalisering en innovaties.
Inzichten
Uit het onderzoek kwamen een aantal belangrijke inzichten naar voren zoals:
- Respondenten hebben een positiever oordeel over de dienstverlening van de overheid;
- Respondenten zijn positief over hun laatste contact met de overheid;
- De mensen met minder digitale- of taalvaardigheden hebben vaak meer moeite met contact;
- COVID-19 leidt tot onzekerheid en zorgen, ondanks goede informatie van de overheid;
- COVID-19 lijkt voor een versnelling van digitalisering te zorgen, vooral in het gebruik maar leidt ook tot grotere ongelijkheid;
- Digitalisering is positief voor het grootste deel van de bevolking, maar niet altijd voor minder digitaal of minder taalvaardige burgers.
