Door de opkomst van websites, ‘mijnomgevingen’ en social media worden de klassieke kanalen als post, balie en telefoon steeds minder gebruikt voor contacten tussen burger/bedrijven en de overheid. Het digitale kanaal kan vele mogelijkheden bieden: informatie op maat aanbieden voor burger en bedrijf, gebruikersvriendelijk informatie en diensten, vooringevulde formulieren en worden daarom door burgers en bedrijven als gebruiksvriendelijk ervaren.
Overheden voeren als kanaalbeleid: Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig. Steeds vaker worden kanalenstrategieën op elkaar afgestemd waardoor overheden steeds meer opereren als één overheid. Het digitale kanaal is zeker niet het enige kanaal als het om dienstverlening gaat.
Andere vormen van (‘persoonlijk’) contact zullen aanvullend nodig blijven voor specifieke overheidsproducten en doelgroepen. Een gezamenlijk aanpak op een vangnet en gerichte ondersteuning voor minder digivaardigen is daarbij van groot belang. De digitale dienstverlening wordt wel een steeds belangrijker onderdeel van het bredere dienstverleningsconcept van de overheid.
De toenemende mogelijkheden van internet en de opkomst van verschillende devices maken het doorlopend ontwikkelen van de kanalen noodzakelijk. De overheid zet in op het kunnen blijven leveren van eigentijdse en adequate dienstverlening.
