“Laat je leiden door data” en “Gebruik het juiste kanaal op het juiste moment” zijn twee nieuwe tips die zijn toegevoegd aan het platform “Optimaal Digitaal”.
Laat je leiden door data
Ontwikkel op basis van data. Baseer beslissingen over de inrichting van je dienstverlening op feitelijke constateringen, niet op wat je denkt dat goed is. Dat geldt zowel voor de ontwerpfase als de doorontwikkeling. Monitor wat er gebeurt op je kanalen en blijf dit doen. Laat innovaties testen door gebruikers en onderzoek wat hun wensen zijn. Data gaat niet alleen over cijfers, maar ook over kijken en luisteren naar gebruikers. Verzamel dus zowel kwantitatieve als kwalitatieve data voor een zo compleet mogelijk begrip van de gebruiker en van zijn ervaring met je dienstverlening.
Gebruik het juiste kanaal op het juiste moment
Ga ook in je kanaalkeuze uit van de klantreis en de burger. Niet het kanaal maar goede dienstverlening is het uitgangspunt. Onderzoek op welk moment in het proces je de gebruiker het beste kunt benaderen, bereiken of bedienen via welk kanaal. Wat is het meest effectief en gebruiksvriendelijk? Dat kan leiden tot een mix van verschillende kanalen. Zorg dan wel dat die kanalen in dat proces op elkaar aansluiten. Kanaalgebruik en -voorkeur kunnen verschillen per doelgroep. Het is ook geen statisch gegeven, maar kan verschuiven gedurende de tijd. Blijf dus checken of het kanaal dat je inzet (nog) wel voldoet of dat je moet switchen.
