In een gezamenlijke opdracht van de ministeries van BZK en EZ en het programma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’, is gedurende twee maanden een onderzoek uitgevoerd om op een vergelijkbare wijze bij verschillende gemeenten het digitale gebruik van acht veelgebruikte producten in kaart te brengen. Dit onderzoek draagt bij aan één van de doelstellingen van het overheidsbrede Programma Digitaal 2017, het bevorderen van het gebruik van het digitale kanaal.
Daarnaast sluit het onderzoek aan op de ontwerpprincipes van het programma Gebruiker Centraal.
Methodiek
In de pilot is een relatief nieuwe methode toegepast. Het gebruik is in kaart gebracht met behulp van zogeheten ‘trechters.’ Deze trechters zijn per product ingesteld in de software die de gemeenten al gebruiken om de website te monitoren zoals Google Analytics en Piwik.
De onderzochte producten zijn: aktes burgerlijke stand, verhuizing, melding, afspraak maken , evenementenvergunning, drank- en horecavergunning, rioolaansluiting en overlijdensaangifte. Ook is gekeken naar de doorverwijzing naar het Omgevingsloket.
Een bezoeker van een gemeentewebsite wordt gevolgd op drie momenten:
- Op de informatiepagina van een product of dienst
- De eerste stap van het webformulier
- De afronding van het webformulier.
Uitkomsten en werken aan klanttevredenheid
Er hebben 38 gemeenten deelgenomen aan de pilot. Deze gemeenten hebben de ‘gepersonaliseerde’ rapportage ontvangen waarin hun eigen resultaten zijn afgezet tegen de hoogte en laagste afrondingspercentages van die digitale producten. De vergelijking met andere gemeenten is een goed startpunt (nulmeting) voor het optimaliseren van de dienstverlening. Door deze te verbeteren en daarmee meer succesvol gebruik van het digitale kanaal te realiseren, bieden gemeenten inwoners en ondernemers veel voordelen en dit leidt tot een hogere klanttevredenheid. Als er tijdens de “klantreis” minder fout gaat is een ander bijkomende voordeel voor gemeenten, dat er een betere en goedkopere dienstverlening gerealiseerd kan worden.
Er is in deze pilot geen onderzoek gedaan naar de oorzaken van het afhaken van bezoekers tijdens een online aanvraag op de website. De nadere analyse van deze oorzaken is een onderwerp voor een vervolgonderzoek.
Vervolg
Bij de aankondiging van de pilot hadden zich in twee weken tijd 145 gemeenten aangemeld. Daaruit is geconcludeerd dat er vanuit gemeenten belangstelling en behoefte is aan benchmarking op dit gebied. Begin november organiseert de community Gebruiker Centraal daarom een bijeenkomst waarin de resultaten van dit onderzoek centraal staan. Naast de presentatie van de resultaten en praktijkervaringen van gemeenten, wordt het gesprek gevoerd wat er voor nodig is deze methodiek in de eigen organisatie te gebruiken en hoe in combinatie met andere meer kwalitatieve aanpakken de klanttevredenheid te verbeteren. Binnenkort volgt meer informatie over datum, locatie en het programma via de nieuwsbrief Digitale overheid en via www.gebruikercentraal.nl. Nu al enthousiast? Aanmelden kan door een mail te sturen naar info@gebruikercentraal.nl.
