Welke problemen ervaren nabestaanden na het overlijden van een dierbare? En hoe kunnen we dat als overheid oplossen? Voor ieder probleem wordt binnen het programma Levensgebeurtenis een passende oplossing gezocht. Samen met andere overheidsorganisaties en de doelgroep als toets.
Onderstaande problemen en oplossingen zijn tot stand gekomen uit onderzoek onder nabestaanden.
Communicatie afstemmen op behoeften nabestaanden
Nabestaanden moeten vaak meerdere keren een contactpersoon doorgeven. Ook ervaren nabestaanden veel communicatie (van de overheid) als onpersoonlijk.
Met een aantal gemeenten testen betrokken partijen hoe je als overheid empathischer kan communiceren en nabestaanden direct meer handvatten kan bieden. Deze test is afgerond en nabestaanden zijn positief. De NVVB (Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken) zorgt voor de landelijke uitrol.
Eenmalig doorgeven contactpersoon
Wat is het probleem?
Nabestaanden krijgen vaak meerdere verzoeken om een contactpersoon door te geven. Mensen ervaren dit als vervelend en geven dit liever 1 keer door. “Waarom krijg ik meerdere brieven met de vraag wie contactpersoon vanuit de familie is? Kan dat niet in 1 keer?”
Oplossing
Nabestaanden willen 1 keer aangeven wie de contactpersoon is. We onderzoeken of dit mogelijk is. Bijvoorbeeld door nabestaanden de mogelijkheid te geven zelf een contactpersoon door te geven.
Deze functie hebben we getoetst onder nabestaanden met een prototype. Nabestaanden zijn hier positief over, mits de toepassing breed binnen de overheid wordt uitgezet.
Samen met de RvIG (Rijksdienst voor Identiteitsgegevens) wordt bekeken of en hoe de functionaliteit gerealiseerd kan worden.
Nabestaanden meer handvatten bieden en empathischer benaderen
Wat is het probleem?
Nabestaanden ervaren correspondentie vaak als onpersoonlijk. Bijvoorbeeld omdat overheidsorganisaties correspondentie sturen naar het laatst bekende adres van de overledene.
Oplossing
Nabestaanden zijn gebaat bij meer empathische en persoonlijkere communicatie. 4 gemeenten hebben dit getest door een brief te sturen naar de nabestaanden, samen met de akte van overlijden. In de brief wordt verwezen naar het persoonlijke overzicht op www.rijksoverheid.nl/overlijden. Dit overzicht geeft nabestaanden inzicht in wat ze moeten weten en regelen.
Op 31 maart 2021 is de proef afgerond. Nabestaanden zijn positief over het ontvangen van een brief namens de overheid en de toeleiding naar het persoonlijk overzicht. Deze brief werd in 2022 door 150 gemeenten verspreid. In 2024 onderzoekt de NVVB hoeveel gemeenten de brief inmiddels gebruiken en waar het nodig is deze onder de aandacht te brengen.
Meer overzicht op regelwerk voor nabestaanden
Bij een overlijden moeten nabestaanden veel regelen. Nabestaanden hebben vaak geen compleet overzicht van wat geregeld moet worden met de overheid.
Rijksoverheid.nl biedt op rijksoverheid.nl/overlijden een persoonlijk overzicht waarin mensen een overzicht op maat kunnen maken.
Overzicht op regelwerk als iemand is overleden
Wat is het probleem?
Nabestaanden en erfgenamen weten niet goed wat er geregeld moet worden als iemand is overleden. Nabestaanden zien vaak door de bomen het bos niet meer. Hierdoor zien ze soms belangrijke zaken over het hoofd, of kunnen lastig prioriteren.
Oplossing
Rijksoverheid.nl biedt op rijksoverheid.nl/overlijden het persoonlijk overzicht ‘Overlijden: wat moet ik regelen?’. Hierin staat wat nabestaanden moeten weten en regulieren in hun specifieke situatie.
Dit overzicht is aangepast en uitgebreid. Daarnaast is een nieuw overzicht ontwikkeld voor erfgenamen op rijksoverheid.nl/erven: ‘Erven: wat moet ik regelen?’
Persoonlijk overzicht onder de aandacht brengen
Om het persoonlijk overzicht ‘Overlijden: wat moet ik regelen?’ meer bekendheid te geven is communicatiemateriaal ontwikkeld (poster, kaartje en e-banners). Organisaties kunnen dit materiaal gebruiken om nabestaanden te wijzen op het persoonlijk overzicht.
Overzicht op mogelijkheden en regelwerk eigen overlijden
Wat is het probleem?
Mensen die zich willen voorbereiden op hun eigen overlijden weten niet wat ze al kunnen regelen. Ook weten zij niet waar ze recht op hebben. Dit gaat bijvoorbeeld om ongeneeslijk zieken.
Oplossing
Op rijksoverheid.nl/voorbereidingopoverlijden bieden we een persoonlijk overzicht speciaal voor mensen die hun eigen overlijden alvast willen voorbereiden. Door vragen te beantwoorden over hun eigen situatie, krijgen mensen een overzicht waarin staat wat ze moeten weten en wat ze eventueel al kunnen regelen.
1 ingang voor vragen aan de overheid
Wanneer iemand overlijdt, weten nabestaanden niet goed waar ze vragen aan de overheid kunnen stellen. Een landelijk servicepunt kan dit probleem voor nabestaanden oplossen.
1 nabestaandenloket voor vragen aan de overheid
Wat is het probleem?
Nabestaanden weten soms niet waar zij terecht kunnen met vragen aan de overheid, of komen tijdens hun zoektocht naar contactmogelijkheden niet bij de juiste overheidsinstanties terecht. Uit gesprekken met nabestaanden blijkt dat er behoefte is aan een punt waar nabestaanden terecht kunnen met al hun vragen over de afwikkeling na een overlijden.
Oplossing
Om hierin te kunnen voorzien wordt gewerkt aan 1 centrale ingang voor vragen de overheid. Daarbij wordt aansluiting gezocht bij bestaande infrastructuur en initiatieven. En onderzocht hoe uitvoeringsorganisaties met een bestaande (telefonische) nabestaandendesk (gemeenten, Belastingdienst, Logius, SVB, CAK) onderling warm kunnen doorverwijzen.
Diensten van private partijen automatisch beëindigen
Private partijen weten vaak niet dat iemand is overleden. Hierdoor lopen kosten voor voorzieningen als elektriciteit gewoon door.
Nabestaanden moeten een overlijden zelf melden bij deze partijen. Het zou nabestaanden helpen wanneer dit automatisch gebeurt.
Betrouwbare dienst voor private partijen om te verifiëren op overlijden
Wat is het probleem?
Wanneer iemand overlijdt, wordt dit niet automatisch doorgegeven aan private partijen. Hierdoor lopen diensten als telefonie en voorzieningen als elektriciteit gewoon door. Ook de kosten die hierbij horen. Nabestaanden moeten elke private partij afzonderlijk laten weten dat iemand is overleden. Nabestaanden ervaren dat als klantonvriendelijk.
Oplossing
Voor private partijen is er met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) – aangesloten op de Basisregistratie Personen (BRP) – een betrouwbare, snelle en veilige manier om te verifiëren of een klant overleden is. De medewerker van de nabestaandendesk kan, door het nummer van de overlijdensakte ter plekke in het NRO op te zoeken, verifiëren of de klant in kwestie is overleden. Het opsturen van een officieel document is vaak niet meer nodig. Met deze feitelijke informatie dat de klant is overleden, kan de private partij het contract beëindigen, de nabestaande ontzorgen en het proces van de klantreis na overlijden optimaliseren.
Zoektocht naar erfgenamen makkelijker maken (onbeheerde nalatenschappen)
Jaarlijks overlijden in ons land honderden mensen zonder dat erfgenamen aanspraak maken op de nalatenschap. Dit wordt een onbeheerde nalatenschap genoemd. Vaak komt dit omdat niet duidelijk is wie de erfgenaam is. Ook duurt deze zoektocht lang.
Erfgenamen sneller vinden
Wat is het probleem?
Niet iedereen geeft vooraf aan wie zijn erfgenaam is. In dat soort gevallen is het moeilijk om te achterhalen voor wie de erfenis is. Hoe sneller de erfgenaam wordt gevonden, hoe groter de kans dat de nalatenschap compleet blijft. Er moet daarbij voorkomen worden dat erfgenamen worden geconfronteerd met hoge onderzoekskosten.
Het zoeken van een erfgenaam is een lastige en tijdrovende klus. Het Rijksvastgoedbedrijf (RVB) is gespecialiseerd in het afhandelen hiervan. Gemeenten vragen ook notarissen om de afhandeling te doen. Of er wordt een commercieel bureau ingezet.
Oplossing
In 5 richtingen wordt gewerkt aan oplossingen voor bovenstaande problemen. Dit zijn het sneller en vaker opstellen van de Verklaring van Erfrecht, breder inzetten van het Centraal Testamenten Register, optimaliseren proces na overlijden, het Centrum voor Familie Geschiedenis (CBG) een grotere rol laten spelen en/of het ontwikkelen van een Erfgenamenregister.
Behaalde resultaten
Het project is afgerond, het volgende is bereikt:
- Doordat gemeenten het RVB sneller inzetten, is de kans op het vinden van erfgenamen aantoonbaar vergroot. Om gemeenten hierbij te ondersteunen is een handleiding gemaakt.
- Het Centraal Testamentenregister is tegenwoordig digitaal beschikbaar, hierdoor zijn testamenten makkelijker te vinden.
- Door de samenwerking tussen Kadaster en RVB zijn diverse rechthebbenden gevonden van Kadastrale objecten.
- Doordat het RVB meer wordt ingezet, hebben gemeenten minder werk en kosten aan het vinden van erfgenamen.
- Het Kadaster heeft ‘oude zaken’ uit haar register kunnen actualiseren.
- Het CBG heeft gelijke autorisatie gekregen als notarissen bij het zoeken naar nabestaanden, hierdoor is de dienstverlening naar notarissen verbeterd.
Machtiging voor nabestaanden
Mens Centraal is betrokken bij het programma Machtigen van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) en Logius. Bij het programma Machtigen lag de afgelopen jaren hoofdzakelijk de nadruk op techniek, organisatie en wetgeving. In opdracht van dit programma is onderzoek gedaan naar de wensen en behoeften van nabestaanden rondom een nabestaandenmachtiging.
Nabestaandenmachtiging
Wat is het probleem?
Als iemand overlijdt, moet een nabestaande allerlei overheidszaken afhandelen voor de overledene. Bekend is dat de DigiD van de overledene wordt afgesloten. Vanaf dat moment gaat alles per post en niet meer digitaal. Het vermoeden bestaat dat dit diverse problemen oplevert in de afhandeling.
Uit onderzoek onder nabestaanden weten we dat de belangrijkste knelpunten in de klantreis zijn:
- Een gebrek aan overzicht in de noodzakelijke stappen, in welke volgorde of prioritering, en wat wel of niet automatisch in gang wordt gezet. Dit heeft onder andere tot gevolg dat burgers onnodig of te vroeg contact opnemen met diverse organisaties, waaronder de Belastingdienst.
- Het gebrek aan (extra) inzicht in informatie: zoals eerder benoemd in vorige IB-aangiftes, in MijnToeslagen, de Berichtenbox en een overzicht van pensioenuitvoerders (in MijnPensioenoverzicht).
Oplossing
Aan de hand van alle verzamelde inzichten, is een advies uitgebracht voor (mogelijke) vervolgtrajecten. Dit bestaat uit 5 stappen:
- Verbeteren van de informatievoorziening. Het is voor de burger vaak onduidelijk welke overheidsprocessen na overlijden van een persoon geautomatiseerd plaatsvinden. En bij welke stappen van de nabestaande actieve stappen worden verwacht.
- Het verbeteren van de mogelijkheid om als nabestaande (na overlijden) inzage te krijgen in de noodzakelijke informatie. Bij deze stap is de machtiging beperkt tot alleen inzage in de relevante informatie. Bijvoorbeeld door de Berichtenbox voor de nabestaanden toegankelijk te maken.
- Decentrale machtiging: de mogelijkheid bieden om (per overheidsorganisatie) een machtiging te kunnen krijgen om daadwerkelijke handelingen te verrichten.
- Verbeteren en vergemakkelijken van de identificatie van erfgenamen door middel van (de)centraal testamentenregister (liefst uitgebreid met en erfgenamenregister) of hit/no hit systeem.
- Algemene nabestaandenmachtiging (centrale oplossing).
Betrokken organisaties
Samen met andere overheidsorganisaties wordt gewerkt aan passende oplossingen voor nabestaanden.
De problemen die spelen bij nabestaanden zijn in verschillende werkgroepen besproken. Daaruit zijn oplossingen gekomen die zijn voorgelegd aan nabestaanden, de doelgroep dus. Iedere werkgroep heeft een advies geschreven waarin staat welke acties nodig zijn om de problemen op te lossen.
Bestuurlijk Overleg levensgebeurtenis overlijden
7 mei 2024 vond het Interbestuurlijk Overleg Nabestaanden plaats met oud-staatssecretaris Van Huffelen, de DGDO van het ministerie van BZK Eva Heijblom en de bestuurders en directeuren van de meest betrokken overheidsorganisaties bij de levensgebeurtenis Ik ben nabestaande geworden. Hierin zijn een aantal besluiten genomen voor verdere implementatie van een aantal oplossingen. Dit om de dienstverlening van de overheid aan nabestaanden te verbeteren. Het Bestuurlijk Overleg is opdrachtgever voor de invoering van de oplossingen.
Betrokken organisaties
- Belastingdienst
- Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen (BGNU)
- CAK
- Centrum voor familiegeschiedenis (CBG)
- Dienst Publiek en Communicatie (DPC)
- Gemeente Amsterdam
- Gemeente Dongen
- Gemeente ‘s-Hertogenbosch
- Gemeente Tilburg
- Gemeente Utrecht
- ICTU
- Kadaster
- Kamer van Koophandel (KVK)
- Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB)
- KPN
- Logius
- Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
- Ministerie van Financiën
- Ministerie van Justitie en Veiligheid
- Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
- RDW
- Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RVIG)
- Rijksoverheid.nl
- Rijksvastgoedbedrijf (RVB)
- Sociale Verzekeringsbank (SVB)
- Universiteit van Amsterdam (UvA)
- Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)
Bijbehorend onderzoek
-
Levensgebeurtenis overlijden: tweede nabestaandenonderzoek
Rapportage van het tweede nabestaandenonderzoek waarin oplossingsrichtingen zijn getoetst.
-
Onderzoeksrapport: verzenden condoleancebrief naar nabestaanden vanuit gemeente
