Levensgebeurtenis Ik ben nabestaande geworden

Als je nabestaande wordt, moet je veel zaken regelen met de overheid. In deze (vaak kwetsbare) periode wil je dat het contact met de overheid zonder zorgen verloopt. Mensen willen meer inzicht in en overzicht over hun zaken met de overheid. De informatie die zij zoeken of ontvangen moet voor hen relevant zijn, qua timing, inhoud en vorm. Zij moeten zich goed geholpen voelen en weten wat ze zelf moeten doen. 

Bekijk de oplossingen voor nabestaanden en de betrokken organisaties.

 

Inzichten uit onderzoek onder nabestaanden

Welke problemen ervaren nabestaanden als een naaste overlijdt en zij zaken moeten afhandelen met de overheid? Hoe kunnen we die problemen oplossen? En wat vinden nabestaanden van deze oplossingen? Deze vragen stonden centraal in het onderzoek ‘Hoe kan de overheid nabestaanden meer overzicht en hulp bieden?’.

Doel onderzoek

• Inzicht verkrijgen in de knelpunten die nabestaanden ervaren bij het administratief afhandelen met de overheid van het overlijden van een naaste.
• Inzicht verkrijgen in de reacties van nabestaanden op mogelijke oplossingsrichtingen voor deze knelpunten.

Nabestaanden voelen zich overvallen

Voor veel van de nabestaanden die aan het onderzoek deelnamen, kwam het overlijden van de naaste of onverwacht, of de naaste had weinig tot niets geregeld rondom de afhandeling van het overlijden. Dit zorgde regelmatig voor ongewenste verrassingen: de naaste bleek schulden te hebben, of onverzekerd te zijn, of geen testament te hebben. Verrassingen kwamen ook uit de hoek van de overheid, zoals onverwachte en hoge naheffingen. Nabestaanden kwamen hierdoor vaak zelf ook voor hoge kosten te staan, omdat zij deze moesten voorschieten: “Waarom is doodgaan zo duur?!”

Nabestaanden weten niet waar ze moeten beginnen met regelen en hebben geen overzicht van wat er moet gebeuren

Veel nabestaanden gaven aan dat ze voor een onmogelijke combinatie kwamen te staan: aan de ene kant shock en verdriet. Aan de andere kant de verantwoordelijkheid om alles snel te moeten regelen rondom het overlijden van de naaste. Soms moest een huis al snel leeg worden opgeleverd (om hoge kosten voor huur of hypotheek te voorkomen). En moesten tegelijkertijd allerlei administratieve zaken worden afgehandeld. De nabestaanden uit het onderzoek zagen in deze periode door de bomen het bos niet meer en konden moeilijk inschatten waar prioriteiten liggen. Hierdoor zagen ze belangrijke zaken soms over het hoofd, duurde alles langer en koste het ze meer energie dan noodzakelijk.

Ook gaven ze aan meer te verwachten van de instanties (overheid, goede doelen, verzekeringen) waarmee ze te maken kregen. Nu moesten ze zelf overal achteraan: “Als instanties uit zichzelf een brief hadden gestuurd dat ze weten dat iemand overleden is en dat dit en dat geregeld is, had ik erop vertrouwd. Nu ben ik het gaan nabellen.”

Tot slot was het voor veel nabestaanden onduidelijk wanneer het regelwerk ‘klaar’ is. De verrassingen bleven komen, tot wel een jaar na het overlijden. Bijvoorbeeld wanneer er een groot bedrag aan huurtoeslag moest worden terugbetaald.

Nabestaanden weten niet waar ze terecht kunnen voor hulp

De nabestaanden ervaarden sterk het gevoel ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd te worden tijdens het afhandelen van het overlijden van de naaste. De juiste hulp was zeer versnipperd, verdeeld over veel verschillende instanties. Ook per instantie was het niet altijd goed geregeld: “Dan werd ik weer naar iemand anders doorverbonden en in de wacht gezet.”

Bovendien hadden de nabestaanden moeite met het krijgen van overzicht van hun rechten en plichten: “Waar ik  veel aan gehad zou hebben, is te weten welke rechten en plichten je hebt: we waren niet getrouwd, en hij had schulden, dus in hoeverre sta ik in mijn recht?”

Bij sommigen heerste er daardoor een groot gevoel van onzekerheid: “Waar moet ik me aan houden, doe ik het wel goed?”

Nabestaanden willen gehoord en begrepen worden

Alle deelnemende nabestaanden ervaarden een grote diversiteit aan emoties rondom het overlijden van hun naaste: verdriet, boosheid, frustratie, verdoofd zijn, dankbaarheid, machteloosheid. Ze geven aan dat zij in deze emotionele periode behoefte hadden aan begrip van de instanties met wie zij zaken rondom het overlijden moesten regelen. Helaas ervaarden veel deelnemers het tegenovergestelde: gebrek aan empathie, formele reacties (‘moeilijk doen’), niet meeleven of een ‘kille ambtelijke houding’.

Alle administratieve zaken rondom het overlijden van een naaste zijn lastig, niet alleen die met de overheid

Nabestaanden geven aan dat ze bij veel instanties moeite hadden bij de afhandeling van het overlijden, niet alleen bij overheidsinstanties. Ze noemden vaak goede doelen, banken en verzekeraars.

Reacties van nabestaanden op oplossingsrichtingen

Op basis van bovenstaande knelpunten zijn samen met betrokken overheidsorganisaties een aantal oplossingsrichtingen uitgedacht en concreet uitgewerkt. Deze zijn in 2 onderzoeken voorgelegd aan nabestaanden: 1. om de oplossingsrichting zelf te toetsen. 2. om de uitwerking van de oplossingsrichting te toetsen.

Een brief van de overheid waarin empathie wordt getoond en wordt aangegeven waar men terecht kan met vragen

Oplossingsrichting: Het idee van zo’n brief ontvangen de nabestaanden als een zeer geschikte oplossing. Mits deze een (verwijzing naar) online checklist bevat die ‘op maat’ is voor de situatie. Een verwijzing naar een nabestaandendesk of een andere plek voor praktische hulp zou ook goed in deze brief passen. De brief is bij voorkeur gepersonaliseerd. Het beste moment voor zo’n brief lijkt de week na het overlijden te zijn. In de eerste week is de aandacht vooral bij de uitvaart.

Uitwerking: Er is een conceptbrief ontwikkeld waarin empathie wordt getoond. Daarin wordt ook naar een vast contactpersoon voor de overheid gevraagd en staat een verwijzing naar de checklist. Het idee is getoetst of deze brief als bijlage kan worden verzonden bij de akte van overlijden. Nabestaanden zijn hier over het algemeen positief over en ook over de inhoud en toon van de brief zelf. Over diverse zinnen in de brief en over de lay-out is feedback ontvangen, waarop de brief is aangepast. Er is bijvoorbeeld geprobeerd afkortingen te vermijden. Aandacht blijft nodig voor lastige termen als ‘contactpersoon’. Tussen instanties kan de betekenis van deze term (wie is daadwerkelijk contactpersoon?) verschillen.

De al bestaande checklist op Rijksoverheid.nl uitbreiden en toepasbaar maken voor andere situaties dan alleen overlijden van een ouder of partner

Oplossingsrichting: Nabestaanden hebben veel behoefte aan een gepersonaliseerde online checklist die overzicht aanbrengt in de administratie rondom overlijden specifiek voor hun situatie. Niet alleen voor het regelen van zaken met de overheid, het liefst ook met banken, verzekeraars, woningbouwverenigingen et cetera. Ook daar ervaren ze veel problemen. De checklist moet een overzicht geven van wat er geregeld moet worden. En per ‘actie’: met welke instantie en welke documenten nodig zijn om het te regelen.

Uitwerking:

• Er is een filtertool ontwikkeld om de checklist te kunnen personaliseren. Het perspectief ‘mijn kind is overleden’ is toegevoegd. De nabestaanden zijn door de checklist heen gelopen en zijn over het algemeen blij met het persoonlijke overzicht dat deze uitwerking biedt. Ze hebben feedback gegeven op de gewenste volgorde van tekstblokken en lengte van teksten. Dit wordt verwerkt in een aangepaste versie van de checklist.
• Om de checklist onder de aandacht te brengen, zijn een Facebook-post en een briefkaart ontwikkeld die doorverwijzen naar de checklist op Rijksoverheid.nl. De nabestaanden zien het meest in de briefkaart die je op een relevant moment in het proces (bijvoorbeeld bij de uitvaartondernemer) ontvangt of ziet liggen. Op basis van de feedback van nabestaanden zijn de teksten en de lay-out van de briefkaart aangepast. Zo wordt de term checklist bijvoorbeeld vervangen door ‘persoonlijk overzicht’.

Een nabestaandendesk namens de gehele overheid om nabestaanden verder te helpen

Er is veel draagvlak onder de nabestaanden voor deze oplossingsrichting. Zeker als alle medewerkers van dit servicepunt kunnen beschikken over een zorgvuldig bijgehouden dossier. Het servicepunt moet zowel fysiek als telefonisch beschikbaar zijn. Net als voor het persoonlijk overzicht geldt dat zij hier terecht willen kunnen met vragen over niet-overheidsgerelateerde administratie.

Een digitaal dossier waarin gegevens van de overledenen vastgelegd worden en waarin machtigingen goed geregeld kunnen worden

De nabestaanden ervaren het idee achter deze oplossingsrichting positief, maar hebben nog veel vragen over de mogelijkheden, privacy en praktisch gebruik.

Bewustwordingscampagne

Een campagne die mensen wijst op de noodzaak zich goed voor te bereiden op het afhandelen van de zakelijke kant van hun eigen overlijden, zien nabestaanden als minder kansrijk. Het belang van bewustwording wordt onderkend, maar niet met een campagne als het juiste middel.