Onderzoek onder burgers en ondernemers laat zien dat de waardering van de overheidsdienstverlening in 2020 is gestegen ten opzichte van 2019. Dat staat in de brief die staatssecretaris Knops stuurde aan de Kamer over de voortgang van digitale inclusie.
Ruim 4.000 deelnemers
Het ministerie van BZK deed voor NL DIGIbeter voor het 2e jaar op rij onderzoek naar de dienstverlening van de overheid. Hoe ervaren burgers en bedrijven die dienstverlening? En welke verbeterpunten zien zij? Ruim 4.000 burgers en ondernemers deden mee. In het kwalitatieve onderzoek zijn bewust mensen betrokken met minder digitale, bureaucratische en/of taalvaardigheden, die in dit soort onderzoeken normaal nauwelijks een stem hebben. 70% van de ondervraagden is positief over de kwaliteit van de dienstverlening; een stijging van maar liefst 9% ten opzichte van 2019. Het aantal mensen dat negatief is over de kwaliteit daalt met hetzelfde percentage.
Meer gebruik
Mede door COVID-19 maakte de respondenten meer gebruik van digitale kanalen zoals websites en e-mail. Zij zijn ook positiever : ruim 65% vindt het goed dat de overheid steeds meer digitaal doet. Aan de andere kant vindt nog 1 op de 5 ondervraagden (20%) dat de digitalisering te snel gaat. Dat was vorig jaar nog 1 op 4. 16% geeft aan moeite te hebben met digitale ontwikkelingen. Een conclusie is dan ook dat ‘traditionele’ vormen van contact ook in de toekomst voor hen belangrijk blijven.
Veiligheid en vertrouwen
Begrijpelijkheid van informatie wordt genoemd als belangrijkste voorwaarde voor goede dienstverlening. Opvallend is dat ondervraagden meer belang hechten aan kenmerken die samenhangen met vertrouwen en veiligheid van dienstverlening dan vorig jaar. Privacy, transparantie, veiligheid en vertrouwen zijn dan ook het meest bepalend voor de ervaren kwaliteit.
1 landelijke website
Net vorig jaar wil een meerderheid van de ondervraagden als innovatie 1 landelijke website voor alle overheden waarop ze alle zaken kunnen regelen. De staatssecretaris meldt in de kamerbrief dat de verschillende departementen de mogelijkheden voor harmonisering van dienstverlening verkennen.
