Om op een goede manier aandacht te besteden aan klachten van haar ondernemers, is de Utrechtse gemeente Stichtse Vecht begin dit jaar begonnen met een klantreis waarin gekeken is hoe de dienstverlening aan die ondernemers kan worden verbeterd en geoptimaliseerd.
Voor de start van de klantreis heeft de gemeente Stichtse Vecht de methoden vastgesteld die tijdens het traject zouden worden gehanteerd. Hierbij hebben zij gebruikgemaakt van de modelaanpak voor klantreizen van het Kenniscentrum Dienstverlening van KING. Tot die methoden behoorden onder andere het verzamelen van relevante informatie, het afnemen van interviews met lokale ondernemers en het organiseren van workshops met interne stakeholders en ondernemers. Daarnaast is de nodige tijd besteed aan het informeren van de eigen medewerkers. “Als je dat niet doet, krijg je de mensen veel moeilijker mee”, aldus Guusje Schreven, procesmanager Lean bij de gemeente Stichtse Vecht.
Concrete oplossingen
De klantreis heeft onder meer opgeleverd dat er concreet wordt gekeken naar oplossingen om de dienstverlening te verbeteren. Bijvoorbeeld waar het gaat om de lange doorlooptijd, nadat een aanvraag is ingediend. Een mogelijke oplossing is de zogenoemde eendaagse beslissing. Dit houdt in dat iedereen (particulieren en ondernemers) die een aanvraag bij de gemeente indient, uiterlijk een dag later weet of de aanvraag kans maakt om gehonoreerd te worden.
Meer informatie
- Het volledige verhaal kunt u lezen op de website van iBestuur
- Het thema Klantreizen op de website van KING
