De relatief kleine gemeente Pijnacker-Nootdorp (ongeveer 52.000 inwoners) loopt mee in de voorhoede als het gaat om digitale dienstverlening.
Hoe komt dat? En hoe kijkt de gemeente aan tegen de ICT-dienstverlening van overheidsorganisaties in het algemeen? Antwoord op deze én meer vragen zijn te lezen in het artikel ‘Goede dienstverlening betekent werk maken van digitalisering.’
Fusie
De fusie tussen Pijnacker en Nootdorp in 2006 was de aanleiding voor het stellen van de vraag: hoe zorgen we voor excellente dienstverlening? Deze vraag vult de gefuseerde gemeente in door te luisteren naar inwoners, ondernemers en de rijksoverheid. Bernard Minderhoud, wethouder van de gemeente Pijnacker-Nootdorp, vertelt: “Elke vier jaar kijken we via audits of doelen daadwerkelijk bereikt worden. Zo niet, dan sturen we bij. Zo kwamen we in 2008 onvermijdelijk bij de keuze voor digitalisering terecht. In dat jaar bleek uit onderzoek dat het contact met de burgers nog voornamelijk via de telefoon verliep, terwijl op papier het ideaal click-call-face gold. Voor ons een signaal om scherp voor digitalisering te kiezen en mee te gaan in de voorhoede.”
Onderzoek
Een succesverhaal. Zo blijkt ook uit recent onderzoek van Deloitte. In het onderzoek naar digitale dienstverlening bij overheidsorganisaties staat de gemeente Pijnacker-Nootdorp op een zestiende plek. Deze plek werd behaald met een ‘praktische en tegelijk stevige aanpak.’ Een mix van denken, doen, luisteren en samenwerken. “We hebben daarbij veel gehad aan Massaal Digitaal, een gezamenlijk initiatief van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Economische Zaken, met als doel om de digitale informatieuitwisseling tussen burgers, bedrijven en overheid te optimaliseren,” aldus projectleider Jeffrey Mangal.
Weinig ICT-budget is geen excuus
Minderhoud pleit voor meer ICT-budget. Hij is van mening dat ICT bij overheden niet op dezelfde hoogte staat als bijvoorbeeld Zorg, Financiën en Dienstverlening. Onterecht volgens Minderhoud. “ICT is dienstverlening! Het is de smeerolie van je bedrijfsvoering en de communicatie met je inwoners. Die inwoner vindt het allang normaal dat je 24/7 kunt tanken, een pasje voor de bus hebt en alles vanachter je pc in huis kunt halen.” Volgens Minderhoud betekent goede dienstverlening dat je goed gebruik maakt van digitalisering. “Weinig ICT-budget is geen excuus. Sterker: dat klopt niet. Want ICT ís dienstverlening en de budgetten voor dienstverlening zijn ruim.”