Gemeenten kunnen deelnemen aan een landelijk onderzoek naar de ‘digitale klantreis’ van tien producten en diensten.
Het onderzoek is een initiatief van de ministeries van BZK en EZ en wordt uitgevoerd door GBBO. Het levert gemeenten een helder beeld op van de efficiency en verbeterkansen van e-dienstverlening in de praktijk. Deelname is een vorm van toptakenmanagement: je verbetert een toptaak van de gemeente en baseert verandering op feiten in plaats van meningen. Om die feiten boven tafel te krijgen, worden drie gebruikersfasen geanalyseerd: het bezoeken van de informatiepagina, het starten met het invullen van het webformulier en het afronden van het webformulier.
Onderzoek
De onderzoekers richten zich op producten en diensten met een wettelijke basis, zoals het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een uittreksel. Vragen die in het onderzoek centraal staan, zijn: hoe verloopt de digitale klantreis van inwoners en ondernemers door een bepaalde gemeente? Hoeveel klanten geven bijvoorbeeld met succes een verhuizing door via het webformulier? En welk percentage haakt voortijdig af?
Deelnemers ontvangen tijdens het onderzoek een rapport met de score voor hun gemeente. Deze kan worden vergeleken met een landelijke gemiddelde en met de andere deelnemende gemeenten. De cijfers geven een helder beeld van het gebruik en de succesratio van veelgebruikte producten en diensten. Tijdens het onderzoek wordt het deelnemers ook duidelijk hoe ze zelf de digitale klantreis kunnen blijven volgen.
Aanmelden
Elke gemeente in Nederland kan zich aanmelden; deelname aan het onderzoek is kosteloos. Op de website digitaleklantreisoverheid.nl is meer informatie te vinden over de uitvoering van het onderzoek, de betrokken partijen en selectiecriteria voor deelname.
