‘Begin gewoon vandaag’ met het verhogen of verbeteren van het gebruik van digitale dienstverlening.
Dit was de rode draad in de presentaties van vier bestuurders tijdens het iBestuurcongres 2016, 20 januari jl. in Nieuwegein. Gezamenlijk verzorgden zij een workshop ‘Massaal Digitaal’.
Rob Kerstens, directeur-generaal van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), Bernard Minderhoud, wethouder van de gemeente Pijnacker-Nootdorp, en Loet Visschers, directeur Economie en Internationalisering van de provincie Noord-Brabant, presenteerden de stappen zij hadden gezet om het gebruik van hun digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren en verhogen. En die verhoging en verbetering van de digitale dienstverlening door de overheid is onvermijdelijk omdat de burgers en bedrijven dit van de overheid vragen en overheidsorganisaties meer taken moeten uitvoeren met minder middelen.
DUO is er in geslaagd inzicht te krijgen in het klantgedrag om zo onnodige telefoontjes, mails en bezoeken van klanten te kunnen verminderen. Klantreizen zijn in DUO Metrolijnen uitgewerkt en inzichtelijk gemaakt. Daardoor zijn ze in staat de werkwijze en werkprocessen in een voortdurende verbetercyclus steeds beter af te stemmen op een optimale (digitale) dienstverlening.
Ook de gemeente Pijnacker-Nootdorp heeft de afnemers van zijn diensten (burgers en bedrijven) betrokken om, aan de hand van 5 doorgelichte producten, de processen en werkwijze aan te passen. Deze gemeente heeft een visie op digitale dienstverlening vastgesteld. Daarin is, naast die betrokkenheid van de afnemers, de gebruiksvriendelijkheid en het meetbaar en stuurbaar maken van de ontwikkeling van digitale dienstverlening als prioriteit aangewezen.
De provincie Noord-Brabant heeft ingezet op verbreding van de berichtenbox voor bedrijven. Richting andere betrokken overheden (ketenpartners) is dat al succesvol. De volgende opgave is de bedrijven de berichtenbox te laten gebruiken. Bekendheid geven, eenduidige communicatie en een verbeterd product zijn daarbij sleutelbegrippen.
In zijn persoonlijke bespiegelingen bevestigde Daniel Ropers, algemeen directeur van Bol.com en aanjager van Massaal Digitaal, dat het een kwestie is van gewoon beginnen. Geef een kleine groep enthousiaste medewerkers in je organisatie de ruimte, steun en vertrouwen om aan verbetering van de (digitale) dienstverlening te werken. Durf samen te werken met andere overheidsorganisaties en ga actief op zoek naar kennis en hulp. Het online platform Optimaal Digitaal dat eind februari beschikbaar komt kan daar over de grenzen van overheidsfamilies bij helpen.
