De overheid is er voor iedereen. Toch sluit onze publieke dienstverlening nog steeds onvoldoende aan bij de leefwereld van burgers en ondernemers. Uit onderzoek blijkt dat complexiteit het grootste knelpunt is. Mensen hebben meestal niet contact met maar één publieke dienstverlener, maar met meerdere dienstverleners. De transformatie van de overheid is dan ook gericht op het veranderen van de context waarin publieke dienstverlening wordt verleend, namelijk vanuit de leefwereld van mensen en niet vanuit de organisatie van de overheid. Hiermee wordt nadrukkelijk een nieuwe dimensie aan publieke dienstverlening toegevoegd. Een andere dimensie die wordt toegevoegd is zorgen voor de juiste balans tussen digitale en niet-digitale dienstverlening.
Doelen
1. In de inrichting van publieke dienstverlening staat altijd het perspectief van mensen centraal.
Mensen:
- ervaren publieke dienstverlening als volledig aansluitend bij hun situatie en context;
- krijgen publieke dienstverlening integraal en proactief aangereikt naar aanleiding van een (levens)gebeurtenis;
- ervaren publieke dienstverlening als persoonlijk, dichtbij en betrouwbaar, ongeacht het gekozen kanaal.
Om publieke dienstverlening te realiseren die aansluit bij de behoeften en leefwereld van mensen, betrouwbaar, persoonlijk en dichtbij is, is een transformatie van de overheid nodig.
We doen dat langs 2 perspectieven die aansluiten bij hoe vanuit het perspectief van mensen naar publieke dienstverlening kan worden gekeken:
- Mensen nemen zelf het initiatief om naar een dienstverlener toe te gaan: de loketfunctie van de overheid.
- Mensen ontvangen proactief informatie van een dienstverlener of maken automatisch gebruik van regelingen waarop ze recht hebben: proactieve dienstverlening.
Vaak vormen Levensgebeurtenissen, waarbij meerdere dienstverleners betrokken zijn, de aanleiding voor mensen om zaken te moeten regelen of contact te zoeken. Zij vormen een rode draad langs de beide perspectieven en zijn ook het vliegwiel voor uitwerking van specifieke verbeteracties op het terrein van publieke dienstverlening.
Daarnaast is publieke dienstverlening gebruikersvriendelijk, begrijpelijk, transparant en toegankelijk voor iedereen, zowel digitaal als niet-digitaal. En ervaren ook Nederlanders in het buitenland een gedegen digitale dienstverlening.
2. Burgers die niet digitaal kunnen meekomen of zelf niet (digitaal) mogen handelen kunnen zich digitaal laten vertegenwoordigen voor alle digitale dienstverlening.
Reeds behaalde resultaten
- Er is een statusoverzicht van (aan)vragen gerealiseerd en getoetst in de Mijn-omgeving van 6 gemeenten Hiermee kunnen burgers en ondernemers de status van hun (aan)vraag inzien en volgen en wordt de interactie met de overheid eenvoudiger en soepeler.
- Uitrol van Berichten over uw Buurt. Ruim 9 miljoen Nederlanders worden per e-mail persoonlijk geïnformeerd over relevante bekendmakingen van de overheid rond hun eigen woonadres.
- In de Aanpak Levensgebeurtenissen is dienstverlening verbeterd op basis van ervaren knelpunten. Zo is het persoonlijk overzicht ‘18 jaar worden’ op Rijksoverheid.nl aangepast en geactualiseerd en in het kader van de levensgebeurtenis ‘starten onderneming’ is de Naamchecker gerealiseerd.
- Opzet van het DigiToegankelijk Toezicht en OndersteuningsProgramma (DT TOP) dat organisaties helpt bij het verbeteren van de digitale toegankelijkheid van hun websites en mobiele applicaties. Belangrijk onderdeel hierin is het betrekken van ervaringsdeskundigen bij het toeten van websites en apps. Daarnaast biedt DT TOP ondersteuning middels webinars en advisering op intern beleid en inkoop. Ook zijn een dashboard en kennisbank opgeleverd voor ondersteuning van digitale toegankelijkheid.
- Overheidsorganisaties zijn ondersteund om de toegankelijkheid van mobiele applicaties te verbeteren. Met leveranciers zijn ca. 1.000 toegankelijkheidsfouten opgelost. Meerdere apps zijn uitgefaseerd of worden opnieuw gebouwd. Andere apps, zoals de CoronaMelder, worden niet meer gebruikt.
Wat gaan we doen?
Aan welke resultaten gaan we het komende jaar werken om toegankelijke, hoogwaardige en proactieve dienstverlening mogelijk te te maken? Bekijk de activiteiten.
Indicatoren
- In 2024 dient de online overheidsinformatie, inclusief rechten en verplichtingen van burgers, voor alle informatiegebieden onder de EU Single Digital Gateway (SDG) verordening zo vormgegeven te zijn dat deze voldoet aan de eisen van die verordening.
- Alle overheidsdienstverlening is digitaal en niet-digitaal beschikbaar, betrouwbaar en transparant (verbinding met Regie op gegevens prioriteit 3.1). Er wordt gewerkt aan het inrichten van een toezichtfunctie op digitoegankelijkheid.
- Volledig inzicht in de behoefte van mensen die nu bij het IDO komen én diegenen die er niet komen, waardoor ’de geboden ondersteuning bij publieke dienstverlening voor deze groep mensen merkbaar is vergroot.
- Voorstel voor instrumenten om het bereik onder mensen die behoefte hebben aan laagdrempelige ondersteuning bij publieke dienstverlening te vergroten op basis van een behoefte- en doelgroepenonderzoek.
- Monitoring en toetsing van tevredenheid van mensen die geholpen worden door een overheidsbrede dienstverlener, bijvoorbeeld in een overheidsbrede loket; De beschikbare professionallijnen voor overheidsbrede dienstverleners én het aantal overheidsbrede dienstverleners zijn toegenomen. Mensen die behoefte hebben aan een overheidsbrede dienstverlener weten deze ook te vinden.
- Monitoring van bezoekersstatistieken aan de vernieuwde website Overheid.nl en mate van tevredenheid met de verkregen informatie over publieke dienstverlening.
- 18-jarigen zijn proactief geïnformeerd over rechten en plichten en ervaren betere dienstverlening.
- Aansluiten van dienstverleners op de voorzieningen voor de wettelijke vertegenwoordiging zoals de bevoegdheidsverklaringsdienst en de gezagsmodule. Eind 2025 is iedereen aangesloten.
