De digitale dienstverlening naar de burger moet beter, gebruikersvriendelijker, begrijpelijker en transparanter. Het sluit nu nog niet voldoende aan op de behoefte en leefwereld van burgers.
Waarom is deze prioriteit belangrijk?
De dienstverlening is nog niet proactief, gebruikersvriendelijk en toegankelijk genoeg. Enkele voorbeelden:
- Het initiatief om gebruik te maken van bepaalde dienstverlening ligt nu helemaal bij de burger en ondernemer. Uit onderzoek in 2018 bleek dat 230.000 gepensioneerden zo mogelijk hun zorg- of huurtoeslag misliepen.
- Burgers hebben moeite hebben met het invullen van digitale formulieren door moeilijk taalgebruik, te veel of onnodige informatie of omdat deze alleen via een app is in te vullen. Dit blijkt uit onderzoek van de Nationale Ombudsman.
- Mensen vinden soms lastig een ingang bij de overheid en worden onvoldoende geholpen als meerdere overheidsorganisaties bij de situatie zijn betrokken.
- Ook kan nog niet iedereen zelf of via een vertegenwoordiger digitaal zaken doen met de overheid. Dat is bijvoorbeeld een probleem voor ouders van volwassen kinderen met een handicap.
Wat willen we bereiken?
Dit zijn de doelen:
1. Burgers en ondernemers ervaren dat de dienstverlening van de overheid aansluit op hun behoefte en leefwereld. Alle overheidsdienstverlenging is:
- Proactief en georganiseerd vanuit het perspectief van burgers en ondernemers.
- Gebruikersvriendelijk, begrijpelijk, transparant en toegankelijk voor iedereen.
- Digitaal, met altijd een alternatief voor mensen die digitaal niet mee kunnen of willen doen.
- Op maat waar nodig als mensen (tijdelijk) niet mee kunnen komen.
- In samenhang als één overheid, ondersteund door breed toepasbare GDI-bouwstenen.
Sommige elementen zijn hierbij wettelijk verplicht, op basis van officiële normen die gelden voor de hele overheid (bijvoorbeeld toegankelijkheidsnormen)
2. Burgers die niet digitaal kunnen meekomen of niet zelf mogen handelen, kunnen zich voor alle digitale dienstverlening door iemand laten vertegenwoordigen.
Wat gaan we doen?
Welke acties gaan we ondernemen om toegankelijke, hoogwaardige en proactieve dienstverlening te realiseren? Bekijk de activiteitenplanning.
Wat gebeurt er al?
- Het expertisecentrum DigiToegankelijk stimuleert overheden om hun websites en apps toegankelijk te maken. Met advies en inzicht in de naleving van de wettelijke verplichting. Nog niet alle websites en apps voldoen aan de eisen.
- De aansturing van de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) is vanaf 2022 opnieuw ingericht. BZK financiert de GDI centraal.
- De dienstverlening is merkbaar verbeterd, onder andere voor de levensgebeurtenissen overlijden en studeren.
