Interactie is de context tussen overheid en mensen (in hun verschillende rollen) om een resultaat te bereiken. Dat kan bijvoorbeeld het beantwoorden van een vraag zijn maar ook het aanvragen van een dienst of product of het voldoen aan plichten.
Voldoen aan de interactiebehoeftes
De beste interactie komt tot stand door, vanuit het te bereiken maatschappelijke resultaat van een overheidsorganisatie of keten, zoveel als mogelijk te voldoen aan de interactiebehoeftes (vertrouwen, persoonlijke benadering en gemak). Om te kunnen toetsen of interactie voldoet aan de interactiebehoeftes, moeten overheidsdienstverleners zich eerst afvragen ‘Wat de context van de klant is’ en ‘Wat de bijdrage van de klant aan het interactieresultaat moet zijn’. Wordt er gekeken vanuit deze twee fundamentele invalshoeken naar de interactie dan zien wij de basiskenmerken van overheidsinteractie:
- de context van de klant is standaard en alles voor de interactie wordt gedaan door de overheid;
- de context van de klant is standaard en de klant moet alles voor de interactie zelf doen;
- de context van de klant is specifiek en alles voor de interactie wordt gedaan door de overheid;
- de context van de klant is specifiek en alles voor de interactie moet de klant zelf doen.
Initiatieven voor de verbetering van interactie kunnen via de Interactiestrategie vanuit de klantcontext worden geanalyseerd. Daardoor kunnen overheidsdienstverleners (vanuit interactiebehoeftes) betere keuzes voor interactievormen maken. De interactie is immers zeer bepalend voor het beeld van de overheid (en daarmee ook het succes).
Gemeenschappelijk denkraam voor transitie
Het raamwerk objectiveert interacties in termen van context en bijdrage van de klant aan de interactie. Door vanuit het bovengeschetste raamwerk te kijken naar interacties, beschikt de overheid voor het eerst over een gemeenschappelijke benadering van interactiedenken. Deze benadering, toegepast op concrete interactiecases, maakt het voor de overheid mogelijk om vanuit een werkelijk lerende strategie een transitie in te zetten richting overheidsinteractie op basis van klantbehoeften.
