Bij het begrijpelijk en toegankelijk maken van de informatie en dienstverlening van de overheid, hoort ook een interactiestrategie. Hierin staan de gemeenschappelijke uitgangspunten en afspraken om ervoor te zorgen dat wat mensen verwachten in hun contact met de overheid – vertrouwen, een persoonlijke benadering en gemak – centraal staat.
Vertrouwen, een persoonlijke benadering en gemak
Vertrouwen (ik wil je kunnen vertrouwen en vertrouw mij!), een persoonlijke benadering (praat met mij als één persoon”) en gemak (maak het mij makkelijk!). Dit zijn – blijkt uit diverse klantonderzoeken binnen de overheid – de interactiebehoeftes van burgers en ondernemers bij hun contact met de overheid. Deze behoeftes zijn in grote mate stabiel en kunnen voor de komende jaren centraal gesteld worden in iedere vorm van overheidsinteractie. De Interactiestrategie biedt een kritisch denkraam voor alle initiatieven op het gebied van overheidsinteractie (zowel digitaal als niet-digitaal). Met behulp van het denkraam kunnen overheidsdienstverleners het gesprek over de vraag of zij ook werkelijk vanuit klantbehoeftes communiceren met burgers en ondernemers, in eerste instantie los van bestaande voorzieningen en technologische mogelijkheden. De Interactiestrategie draagt op die manier fundamenteel bij aan de ambitie van de overheid om burgers en ondernemers beter te bedienen.
Interactie tussen burgers en ondernemers
“Hoe ziet de ontmoeting tussen de overheid en burgers/ ondernemers er over vijf tot tien jaar uit”.
Vertegenwoordigers van de Kamer van Koophandel (KVK), UWV, Logius, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO), Vereniging van Nederlandse Gemeenten en Realisatie (VNG Realisatie), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Belastingdienst, het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) hebben in een proces van co-creatie gezocht naar een antwoord op deze vraag. Naast de genoemde overheidspartijen hebben ook private partijen zoals CZ, KPN, Transavia, Philips en Microsoft en verschillende wetenschappers bijgedragen aan het beantwoorden van deze vraag. De resultaten zijn daarbij getoetst aan inzichten van Gartner en de strategische denkers Steven van Belleghem en Rik Vera.
Eind 2017 heeft de Trekkersgroep een 0.9 versie opgeleverd waar verschillende gremia zoals de Stuurgroep Mijn Overheid voor Ondernemers (MOvO), de Regieraad Dienstverlening, de Manifestgroep en het Overheidsbreed Beleidsoverleg Digitale Overheid (OBDO) hun waardering hebben uitgesproken. De Interactiestrategie is onderdeel geworden van de agenda van de digitale overheid NL DIGIbeter (pagina 38).
