“Beschouw je eindgebruiker als partner en expert, niet als tester”
Het is de bedoeling dat de app CoronaMelder van het ministerie van VWS 1 september 2020 live gaat. Joris Leker en Maike Klip werken samen met collega’s vanuit het bouwteam aan de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de app. De lat ligt hoog. Zoveel mogelijk mensen moeten de app kunnen en willen gebruiken. Hoe pakken ze dat aan? En welke lessen kunnen we daarvan leren?
Even voorstellen
- Joris Leker is oprichter van het onderzoeks- en designlab Valsplat. In het bouwteam van CoronaMelder is hij verantwoordelijk voor adoptie (dat gebruikers de app kunnen en willen gebruiken).
- Maike Klip is digitaal strateeg bij DUO en nu gedetacheerd bij het ministerie van VWS. Ze richt zich binnen het bouwteam vooral op de context: hoe past de app binnen het contactonderzoek en de werkprocessen van de GGD?
Open
Op de vraag wat ze het meest bijzonder vinden aan dit project, noemen beiden als eerste de openheid waarmee de app ontwikkeld wordt. “Iedereen kan meedenken en meekijken met wat we doen”, vertelt Leker. Klip vult aan: “Ons onderzoek is openbaar. Daardoor kan iedereen controleren wat er gebeurt in de ontwikkeling van de app.” Ook het ambitieniveau is bijzonder, ervaart Leker: “We zijn een extreem toegankelijke en gebruiksvriendelijke app aan het maken. Vaak is gebruiksvriendelijkheid een ‘after thought’: dat doe je aan het eind van het ontwikkeltraject. Dan moet je veel repareren. Hier nemen we dat vanaf het begin af aan mee. We gaan echt een paar stappen verder dan gebruikelijk is.”
Grote lijnen
Het gebruik van CoronaMelder wordt niet verplicht. Toch werkt de app het best wanneer zoveel mogelijk mensen deze gaan gebruiken. Leker: “We willen voorkomen dat mensen de app om de verkeerde redenen niet willen gebruiken.” Gebruikers spelen in het hele ontwikkelingsproces een belangrijke rol: Ze zijn overal bij betrokken; van de grote lijnen tot de kleinste details. “In het begin merkten we dat mensen vooral bang waren voor hun privacy, dat hun gezondheidsgegevens op straat komen te liggen. Die inbreng is in de basis van de app meegenomen. De app weet niet wie je bent, niet waar je bent en ook niet of je besmet bent.”
Woordniveau
“Naast die hele grote lijnen testen we tot op woordniveau aan toe. Kunnen we bijvoorbeeld het begrip ‘tijdelijk wachtwoord’ gebruiken in de communicatie met de GGD voor het contactonderzoek na een geconstateerde besmetting? Nee, dat kan dus niet, bleek uit de test. Want mensen hebben geleerd dat ze wachtwoorden nooit aan iemand anders mogen vertellen. Dus ook niet aan de GGD-medewerker die jou belt als je positief hebt getest op het coronavirus bij een contactonderzoek. Nu spreken we van een ‘GGD-sleutel’.”
Testen, testen, testen
Er wordt in heel hoog tempo getest. In het programma van eisen staat dat de app voor zoveel mogelijk mensen bruikbaar en toegankelijk moet zijn. Daarbij zijn ook specifieke doelgroepen benoemd: laaggeletterden, mensen met een licht verstandelijke beperking, mensen met licht motorische beperking, en mensen met een visuele of auditieve beperking. Klip: ”We testen heel veel met veel verschillende groepen. En werken daarbij heel kortcyclisch; elke week testen we weer een nieuw prototype, een verbeterde versie van de app. Dat helpt ook bij de controleerbaarheid van wat we doen: per week delen we wat er uit de tests kwam, en of en hoe dat is aangepast.”
Angst
Rond CoronaMelder heeft zich een online community met techneuten en ontwerpers gevormd, via onder meer Code4NL en Gebruiker Centraal. Deze groep meedenkers geeft regelmatig gevraagd én ongevraagd advies. Klip geeft een voorbeeld: “Ik kreeg de vraag: ‘Houden jullie wel rekening met het psychologische effect? Want een melding in de app – u bent in de buurt geweest van iemand die besmet is – doet ook wat met mensen’. Ik ben daar extra op gaan letten in een onderzoek in een buurt met veel economische achterstanden. Ik ging bijvoorbeeld in gesprek met een vrouw die best angstig werd van de coronatijd. Ze vroeg zich af: “Ga ik dan niet de hele tijd kijken op die app? En word ik daar niet angstig van?” Dan kijken wij als bouwteam: kunnen wij iets aanpassen waardoor die angst minder wordt?”
‘Swiped lekker’
Klip: “Dat al dat testen goed werkt, bleek bijvoorbeeld uit de veldtest met 1500 mensen in Twente. De testgebruikers vinden het een heel fijne app, die lekker swiped en met heel eenvoudige teksten. Dan merk je dat het hoge tempo van onderzoek en het testen op detailniveau resultaat heeft.” Ook een test met visueel beperkte gebruikers gaf goede resultaten. Lees dit bericht over het testen met blinden en slechtzienden op NOS.nl.
Dubbele test
Een belangrijke volgende stap is op het testen van de app in de context waarin deze gebruikt gaat worden: in het bron- en contactonderzoek van de GGD. Als we Klip spreken is ze op weg naar Utrecht voor een spannende test waarin de communicatie tussen burgers en GGD wordt getest. “We testen vandaag dubbel of het melden van een besmetting met de app werkt. Ik werk vanuit Utrecht met GGD-medewerkers. Mijn collega zit in Amsterdam in het lab met burgers die de GGD bellen en doen alsof ze besmet zijn. Met het portaal en de schermen zit het echt wel snor. Nu kijken we of de GGD-medewerkers er voldoende mee uit de voeten kunnen of dat ze meer informatie nodig hebben.” Bekijk het filmpje over deze dubbeltest.
De lessen van Maike Klip
- “Beschouw je doelgroep als gelijkwaardige partner – als expert zelfs – en niet als testpersoon.”
- “Zorg dat je je infrastructuur op orde hebt. De testfaciliteiten, hoe je onderzoeksresultaten deelt en het projectmanagement. Je kunt je dan volledig focussen op de inhoud. Als je die basis niet hebt, dan kun je niet zo snel werken.”
De lessen van Joris Leker
- “Focus uitsluitend op je gebruiker. Als je eindgebruiker de app niet wil of niet kan gebruiken, dan heb je niets bereikt, al heb je je andere stakeholders nog zó blij gemaakt.”
- “De beslissers in ons project komen elke week zelf in contact met eindgebruikers. Zo heeft de eindgebruiker echt een stem in de ontwikkeling. We praten daardoor niet over onze aannames, maar over feiten.“
Meer weten
Meer informatie over de CoronaMelder (ministerie van VWS).