In een onderzoek heeft GfK Intomart voor de ministeries van EZ en van BZK onderzocht welke barrières burgers en bedrijven tegenkomen bij het gebruik van enkele geselecteerde producten van gemeenten. Het gaat in dit onderzoek om gebruikers die al wel digitaal actief zijn. Dit onderzoek in het kader van het Doorbraakproject Massaal Digitaal werd gehouden onder 606 burgers en 438 representanten van bedrijven. Voorafgaand is kwalitatief onderzoek uitgevoerd, de opgedane kennis is gebruikt om de resultaten uit het kwantitatieve onderzoek te duiden.
Belangrijke conclusie uit het rapport is dat een aanzienlijk deel van digitaal actieve burgers en bedrijven, die de onderzochte producten niet digitaal hebben afgenomen van de gemeente, daartoe best bereid is. Als die digitale route beschikbaar is en rechtstreeks wordt aangeboden schat 45% van de ondervraagde burgers en 55% van de bedrijven de kans groot in dat zij het product langs digitale weg zouden afnemen. Nog eens 16% van de burgers en 19% van de bedrijven gaf aan dat dan te overwegen. Het laten stijgen van het gebruik van digitale overheidsdiensten is wel verbonden aan een aantal voorwaarden.
Het onderzoek stelt dat de geconstateerde barrières en de daarbij horende oplossingen opvallend veel overeenkomsten vertonen voor burgers en bedrijven. Het is waarschijnlijk dat de conclusies van dit onderzoek ook voor andere overheidsinstanties gelden dan alleen voor gemeenten. Het is mogelijk en zinvol om op basis van de bevindingen een ‘route naar succesvolle digitale overheidsdienstverlening te ontwikkelen’ die overheidsdiensten kan helpen bij inspanningen om het gebruik van hun digitale diensten te laten toenemen.
Burgers blijken iets terughoudender te zijn bij hun keuze voor de digitale route, ze verlangen een menselijke overheid. Voor bedrijven is efficiëntie essentieel in hun keuzes, daarom verwachten zij een samenwerkende overheid. Naast generieke barrières en oplossingen zijn er daarom ook doelgroep specifieke en product specifieke. Adagium kan zijn ‘digitaal als het kan, niet-digitaal als het moet’, maar op het niveau van producten en doelgroepen zal iedere overheidsorganisatie toch moeten afwegen in welke mate het gebruik van de digitale weg wordt nagestreefd.
Veel burgers en bedrijven zijn onbekend met de digitale mogelijkheid van aanvragen/melden of verwachten deze niet. Ruim de helft van deze groep heeft wel producten bij gemeenten aangevraagd, maar nooit geprobeerd dat via de website te doen. Vaak kiest men een niet-digitale weg uit gewoonte en uit tevredenheid over die route. Bij deze omvangrijke groep, die welwillend en voldoende digitaal bekwaam is de digitale overheidsdienst af te nemen, ligt een grote kans op overstap naar die digitale weg. Goede informatie over het bestaan daarvan en het verzoek die weg bij voorkeur te gebruiken helpt daarbij. De digitale route moet de beste en meest aantrekkelijke route zijn: sneller, gebruiksvriendelijk, duidelijk in wat wel en niet digitaal kan, begrijpelijk en bij voorkeur ook goedkoper zijn.
Deze voorwaarden zijn belangrijk, maar wegen bij bedrijven nog zwaarder mee dan bij burgers.
De digitale weg naar diensten van de overheid moet vanzelfsprekend veilig zijn en worden gegarandeerd. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de overheidsorganisatie en niet bij de burger of het bedrijf.
Essentieel is dat het voor burgers en bedrijven mogelijk moet blijven om naast de digitale aanvraag/ melding de mogelijkheid te houden voor persoonlijk contact. Eis bij dat persoonlijke contact is dat de persoon waarmee het contact is deskundig is en dienstbaar en adequaat handelt.
Eindconclusie: er zijn veel kansen om het gebruik van de digitale weg te laten toenemen.
