MijnOverheid, het persoonlijke portaal van de overheid voor burgers, heeft nu meer dan 10 miljoen accounts. Esther Thomas- Laros, werkzaam als Product Owner bij Logius, vertelt over de ontwikkelingen, de gebruikers en de toekomstplannen.
Hoe heeft MijnOverheid zich de afgelopen jaren ontwikkeld?
“Het idee is in 2005 ontstaan op initiatief van 5 grote overheidsorganisaties waaronder de Belastingdienst en het UWV. Het doel was om een e-overheid voor burgers te creëren. De ontwikkeling gebeurde bij ICTU binnen het programma e-Overheid voor burgers. Vervolgens is de eerste versie van MijnOverheid in april 2008 live gegaan. Deze proefversie was voor enkele organisaties beschikbaar en had ongeveer 200 gebruikers. Sinds 2011 is Logius verantwoordelijk voor het beheer. En het ontwikkelen gaat door; er worden geregeld nieuwe organisaties aangesloten en functionaliteiten toegevoegd.”
Waarvoor bezoeken de meeste mensen MijnOverheid?
“Grofweg bestaat MijnOverheid uit drie delen: de Berichtenbox, lopende zaken en persoonlijke gegevens. De Berichtenbox is het bekendst en ook de meest gebruikte. Sinds de introductie is het aantal gebruikers op MijnOverheid continue gestegen. Zo zijn er op een dinsdagmiddag gemiddeld 100.000 unieke bezoekers te vinden. Dat we rond deze tijd op 10 miljoen zouden uitkomen, lag dan ook in de lijn der verwachtingen.”
Hoe houden jullie contact met de gebruikers?
“Nieuwe of gewijzigde functionaliteiten worden met burgers getest door onze eigen UX research afdeling. In het onderzoek richten we ons op groepen die minder digitaal vaardig zijn of een bepaalde beperking hebben. Daarnaast houden we gebruikersenquêtes en is er een burgerpanel waar we in gesprek gaan met vertegenwoordigers van maatschappelijke belangengroepen. Ons Klant Contact Centrum (KCC) heeft regelmatig contact met gebruikers. Als er veel vragen zijn over een bepaald onderdeel, is dat voor ons een signaal dat het gebruiksvriendelijker of overzichtelijker kan. Het komt vaak voor dat we direct wijzigingen aanbrengen naar aanleiding van vragen van gebruikers.
Naast het contact via het KCC monitoren we ook actief de verschillende social media. We verzamelen problemen in de zogenaamde ‘burger backlog’. Hiermee hebben we een goed overzicht en kunnen we beter prioriteren welke issues we kunnen aanpakken.”
Kun je meer over de apps vertellen?
“De focus ligt steeds meer op mobiel gebruik. Zo is de website geoptimaliseerd voor gebruik op smartphones en tablets en zijn de Berichtenbox en MijnGegevens app geïntroduceerd. Dit betekent dat de meest gebruikte functionaliteiten van MijnOverheid ook via een app te gebruiken zijn. Vooral de Berichtenbox app is populair. Voor zo’n 1.5 miljoen gebruikers was de app in 2022 de enige manier waarop zij MijnOverheid gebruikten.”
Komen er nog meer vernieuwingen aan?
“Zeker, we zijn continu bezig met het verbeteren en uitbreiden van de dienstverlening. Dit kan gaan over het ontsluiten van meer informatie, maar ook over het aanbieden van extra digitale poststromen. De toegang tot het Energielabel wordt binnenkort uitgebreid zodat huurders ook het energielabel van hun huurwoning kunnen inzien, en alle teksten zijn herschreven op B1-niveau. Een andere ontwikkeling is dat we laten zien hoeveel mensen er op het adres van de gebruiker staan ingeschreven.”
Staan er nog innovaties op het wensenlijstje?
“We onderzoeken de mogelijkheid om in MijnOverheid te tonen welke persoonlijke gegevens zijn gedeeld met welke overheidsorganisatie en wanneer dat is gebeurd. Een andere vernieuwing is dat we laten zien bij welke organisaties de gebruiker als bestuurder staat ingeschreven. Hiervoor gebruiken wij gegevens uit het Handelsregister. Onlangs is een pilot afgerond waarbij woningzoekenden via MijnOverheid hun inkomensgegevens konden delen met woningcorporaties om in aanmerking te komen voor een huurwoning. Na aanpassing van wetgeving kan deze mogelijkheid landelijk gebruikt worden door woningcorporaties.”
