Gemeenten streven naar een uitstekende relatie met de inwoners en de lokale en regionale ondernemers. Ze bieden hun diensten steeds meer langs digitale weg aan. Digitale dienstverlening is steeds meer de norm, maar kan het fysieke contact niet helemaal vervangen, wel ondersteunen. De processen moeten wel aansluiten op de behoefte van de klant (inwoner en/of ondernemer).
Kijken als een klant #2
In het VNG-boekje Kijken als een klant #2 vertellen gemeenten over hoe zij werken aan klantgedreven dienstverlening. Alle mensen die aan het woord komen hebben één ding gemeen: ze zijn ervan overtuigd dat betere dienstverlening begint met leren kijken als een klant. Bijvoorbeeld door te werken met serviceformules, klantreizen in kaart brengen en (veel meer) te meten wat er gebeurt op je website. Echt luisteren naar de wensen van inwoners en ondernemers, daar gaat het om bij klantgedreven dienstverlening. De mensen die in dit boekje aan het woord komen, vertellen u hoe zij daar – met hart & ziel – aan werken.
Quote LinkedIn: “In Heerenveen en Vught werken we samen met de inwoners om de website toegankelijk te krijgen en te houden. Lees meer hierover in het VNG-boekje ‘Kijken als een klant’.”
Klantgedreven dienstverlening
Gemeenten zijn de meest nabije overheid en inwoners en ondernemers mogen erop vertrouwen dat uitkeringen op tijd worden betaald, lantaarnpalen het doen, de vuilnis wordt opgehaald, verkiezingen betrouwbaar zijn. Tegelijk verwachten inwoners en ondernemers meer: zij verwachten niet alleen goede dienstverlening, maar zij hebben ook verwachtingen van de manier waarop gemeenten deze diensten leveren. Een betere en snellere dienstverlening, meer transparantie, meer eigen regie van de burgers, een beter begrip en betere informatie.
Kennisbank Klantreizen
Dit boekje is een vervolg van het VNG-boekje ‘Kijken als een klant #1’
VNG Realisatie heeft ook een Kennisbank Klantreizen op hun website. In deze kennisbank vindt u een verzameling inspiratiebronnen voor uw gemeentelijke klantreis. Naast publicaties over klantgerichte dienstverlening en succesvolle projecten van gemeenten, vindt u voorbeelden van klantreizen die andere gemeenten eerder hebben doorlopen.
