Het gemeentehuis ligt niet centraal en sommige online diensten zijn flink goedkoper. Toch blijven veel inwoners van Veere naar de balies komen om hun zaken met de gemeente af te handelen. Veere wil niet anders, dat ligt principieel: “Dienstverlening is leidend, alle kanalen blijven open”, zegt Madeleine van Kempen.
“Je hoeft bij ons geen nummertje te trekken en geen afspraak te maken: je kunt altijd langskomen in het gemeentehuis. De mensen zijn daaraan gehecht. Wat natuurlijk meespeelt is dat we een sterk vergrijsde bevolking hebben. Het siert ons, maar het remt ook. Mensen stappen minder snel over op het digitale kanaal.” Hoofd afdeling dienstverlening Madeleine van Kempen vindt dat de gemeente de burgers wel mag stimuleren om ‘over te stappen’, maar niet dwingen. “Natuurlijk heb je als gemeente succes met digitaliseren als je de andere wegen eenvoudigweg afsnijdt. Dan moeten ze wel. Maar is dat ook goede dienstverlening?”
Zachtjes duwen
Toch duwt ook Veere de burgers zachtjes richting digitaal. “De verleende vergunningen staan op onze site, niet meer in de kranten. En we beginnen met prijsdifferentiatie. Uittreksels (BRP) zijn digitaal substantieel goedkoper. De parkeervergunning scheelt ook 5 euro.” De resultaten zijn wisselend. “Het schoolvervoer is nu 100 procent digitaal, maar de parkeervergunning slechts 30 procent.” Een aantal producten in Veere is nog niet gedigitaliseerd. “Formulieren moeten nog worden aangepast. Het vraagt ook commitment van medewerkers. Mensen hebben het inzicht nodig dat digitalisering echt de toekomst is om daar vervolgens naar te handelen.”
Data-analyse
Een belangrijke rol is weggelegd voor het verbeterteam, aldus Van Kempen. “We komen tweewekelijks bijeen met drie, vier mensen. We kijken per onderdeeltje aan de hand van data-analyse wat er beter kan. We hadden een product waarbij 80 van de 100 mensen afhaakten. Dat ging om een melding storing rioolpomp. Dan zoek je uit wat er aan de hand is en dan verbeter je dat. In dit geval kortten we het formulier in tot 1 pagina (“one page check-out”). Vervolgens ga je meten of dit effect heeft.” Een overal veel voorkomend voorbeeld: de vergunningaanvraag. “Je kunt dan allerlei informatie lezen over de vergunning en hoe je hem moet aanvragen, maar de knop aanvragen zelf staat ergens in een hoekje onderin.” Een klantenpanel is een wens maar ontbreekt nog. “Maar we zijn bezig om er één op te zetten, want er kan belangrijke informatie uit komen voor ons, juist op dit vlak.”
Scoren met social media
Van Kempen beseft dat Veere door zijn principiële keuze niet snel in de top tien van gedigitaliseerde gemeenten zal komen. “Dat is ook niet ons streven. We kijken naar het totaalplaatje van dienstverlening en zoeken steeds mogelijkheden om die te verbeteren. De toptaken van de site zijn goed, met social media scoren we. We hebben een snelle reactietijd. We zijn nu aan het kijken of we ook gaan whatsappen.”
