Justis (Justitiële uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening, Ministerie van Veiligheid en Justitie) maakt serieus werk van verbetering van de digitale dienstverlening rondom de VOG aanvraag. Daarmee hoopt ze te bereiken dat steeds meer aanvragen digitaal worden afgehandeld in plaats van via het gemeentehuis. De aanpak werkt, waarbij de lat steeds hoger wordt gelegd. Het advies: invoering van de ‘continu verbetercyclus’. “Stel doelen, meet, verbeter en verleg die doelen”.
Judith Okkerse, Informatiemanager bij Justis, is enthousiast: “We hebben heel duidelijk een doel gesteld voor de verbetering van digitale dienstverlening en dat doel voortdurend op ons netvlies gehouden. Dat is echt nodig om het te halen. Voor 2015 hadden we de KPI (Key Performance Indicator) gezet op 60% digitale aanvragen, we hebben een jaargemiddelde gehaald van 49%. Maar de eerste vier maanden van 2016 zitten we al op een gemiddelde van 56%. Daarom hebben we de KPI voor de laatste maanden van dit jaar ambitieus op 70% gezet”.
Kleine stapjes en snel beginnen met quick wins
De groei is volgens Okkerse niet veroorzaakt door een grote ingreep in de dienstverlening: “we hebben allerlei kleine doorbraakjes op verschillende terreinen.” Er is bewust gekozen voor die gefaseerde aanpak. “We hebben als casus organisatie van Massaal Digitaal een mooie kwalitatieve rapportage gekregen, die hebben we beetgepakt. De dingen die we op korte termijn kunnen realiseren, ‘quick wins’, hebben we direct geïmplementeerd. Dat waren veel communicatiepunten.” Starten met ‘quick wins’ heeft meer voordelen weet Okkerse: “het motiveert als je dingen ziet gebeuren zoals het afnemen van het aantal mailtjes èn het brengt intern het veranderingsproces op gang”. Er zijn ook barrières die meer tijd kosten. “Daar hebben we uitgehaald wat ons kansrijk lijkt om op te lossen. Vervolgens hebben we onderscheid gemaakt in welke acties we meteen gaan uitvoeren en welke we eerst nog parkeren. Daardoor pak je steeds een volgend stuk aan”. Dat zorgt er voor dat het proces gaande blijft.
Voordeel voor hele keten
Okkerse heeft goed geluisterd naar Daniel Ropers, aanjager van Massaal Digitaal (en Managing Director bij BOL.com) en inzichten meegenomen in haar strategie. “Je moet goed kijken naar de waarde verdeling in de keten als je succesvol een verandering wilt doorvoeren. Als je wilt dat mensen iets gaan doen, dan moeten ze ook iets krijgen. Iedereen moet er voordeel bij hebben. Dat was voor mij echt een eyeopener”. Dat blijkt bij de VOG aanvraag nog niet zo eenvoudig te realiseren, niet alles kan juridisch gezien, maar zegt Okkerse “we kijken naar wat wel kan”. Niet alleen winst voor alle partijen is daarin leidend, maar ook een andere wijze les uit Massaal Digitaal. “Het digitale kanaal moet ook echt beter zijn dan analoge kanalen. We zijn op zoek gegaan naar waar dat in zit voor zo’n groot mogelijke groep. Onze aanvraagprocedure start bij de werkgever, daar zijn we dieper gaan kijken. Wat houdt hem of haar nou tegen het digitaal te doen. Vaak is dat administratieve last, zo bleek, dus die pakken we aan.”
