De gemeente Pijnacker-Nootdorp geeft burgers en bedrijven een flinke zet richting digitalisering. Sommige diensten zijn alleen nog maar via het internet verkrijgbaar. Toch ligt de echte omslag volgens sr. projectleider Dienstverlening Hans Schreuder vooral bij de eigen mensen. “De belangrijkste doorbraak was het besef dat het anders en beter kan.”
“Een aantal diensten leveren we nog op verschillende manieren, maar bijvoorbeeld van de APV-aanvragen hebben we gezegd: dit kan alleen nog digitaal gebeuren. Dan moet je wel de mogelijkheid bieden om het snel te kunnen doen. Dus we hebben het digitale kanaal eenvoudiger gemaakt.” En zo ontdekken ondernemers vanzelf dat deze manier voordelen oplevert, aldus projectleider dienstverlening Hans Schreuder. “Ze kunnen hun zaken met ons afhandelen wanneer het hen uitkomt. De reacties zijn heel positief.” Dit is een voorbeeld van goede dienstverlening die misschien niet tot stand was gekomen als de gemeente naar de gebruikers had geluisterd, vertelt Schreuder. “Maar zo zit klantvriendelijkheid ook niet altijd in elkaar. Wij proberen de gebruikers te sturen, eigenlijk een beetje te verleiden. Waarbij het uiteraard mogelijk moet blijven om naar individuele situaties te kijken. Wanneer een bedrijf wil sparren over een veiligheidsplan, dan kan dat nog steeds. En de gemeente gaat ook nog steeds op locatie kijken.”
Bewustzijn essentieel
Pijnacker-Nootdorp heeft nu honderd formulieren digitaal. Online champion Denise Visser van Bol.com heeft een aantal van deze doorgenomen. “Zij geeft goede tips,” zegt Schreuder. “We kunnen ze niet altijd opvolgen omdat er soms beperkingen zijn in de software. Maar de samenwerking binnen Massaal Digitaal bevordert bij de medewerkers het bewustzijn dat het beter kan en de motivatie om te verbeteren. Dat is essentieel voor het proces.” Schreuder en zijn collega’s hebben de digitalisering gekoppeld aan de visie op digitale dienstverlening. Binnenkort gaan zij de afdelingen af om over beide ontwikkelingen presentaties te geven. Om de visie op digitale dienstverlening neer te zetten, hebben ze afgelopen zomer feed back gevraagd van burgers en bedrijven.
Voorsprong opgebouwd
Al met al, merkt Schreuder, heeft Pijnacker-Nootdorp op dit onderwerp inmiddels een voorsprong opgebouwd ten opzichte van andere gemeenten. En dat terwijl projecten als deze het nodige vragen van een relatief kleine organisatie, en dat het werk in de praktijk regelmatig op de schouders van dezelfde mensen terechtkomt. “Capaciteit is natuurlijk cruciaal, plus technische mogelijkheden bijvoorbeeld in de software.” De gemeente wil de voorsprong graag vasthouden. De beste manier is werkende weg, heeft Schreuder inmiddels geleerd. “We voeren kleine verbeteringen gemakkelijker door, we wachten niet meer tot we alles tot achter de komma klaar hebben. Ga voor 80 procent en zeg erbij dat dit het nog niet helemaal is. Dat is ook een tip aan collega’s die met heel andere onderwerpen bezig zijn.”
