Marjolein Boonstra, adviseur strategie en lab-coördinator
Henkjan Derks, directeur bedrijfsvoering en ICT
Waardevolle innovaties uitdenken. Dat is het doel van het innovatielab van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Een van de eerste onderwerpen waarmee het lab aan de slag ging is Debt Alert: een datagedreven aanpak rond de schuldenproblematiek bij het innen van verkeersboetes. Marjolein Boonstra, adviseur strategie en lab-coördinator, en Henkjan Derks, directeur bedrijfsvoering en ICT bij CJIB, vertellen hier meer over.
Innovatielab: een multidisciplinair team
Hoe kunnen we slimme dingen bedenken om onze kerntaken beter uit te voeren? Die vraag wordt binnen het CJIB beantwoord door het innovatielab: een multidisciplinair team, met onder anderen data scientists, processpecialisten en veranderdeskundigen. Het lab is bewust geen aparte afdeling, en dat is best bijzonder binnen een hiërarchische organisatie als het CJIB. Marjolein: “Een innovatielab is een omgeving waarin mensen worden uitgedaagd om anders naar onderwerpen te gaan kijken. Dat lukt niet als je er een officiële afdeling van maakt. De teamleden staan nog met één been in hun eigen afdeling, we willen geen apart ideeënclubje zijn dat van alles verzint maar geen feeling heeft met de organisatie. We moeten de kennis en kunde van de afdelingen meenemen in de innovaties.”
Als bestuurder geeft Henkjan het innovatielab alle ruimte om te experimenteren. “We stellen budget ter beschikking en faciliteren. Er mogen best ideeën mislukken, vinden we helemaal niet erg. Sterker nog, dingen moeten mislukken om uiteindelijk briljante oplossingen te krijgen.”
Aanpak van schuldenproblematiek
Het innovatielab zoekt oplossingen voor problemen waar het CJIB dagelijks mee te maken krijgt. Een daarvan is schuldenproblematiek. Iedere automobilist die een verkeersovertreding begaat, krijgt een beschikking. Ongeveer 5% van de overtreders betaalt de boete niet gelijk in één keer. Die krijgen een eerste en eventueel een tweede aanmaning. Betalen ze dan nog niet, dan komt de deurwaarder in beeld. Marjolein: “In deze groep zitten mensen die hun boete wel wíllen betalen maar het niet kunnen vanwege schulden.”
Een lastig dilemma, want iedereen die te hard rijdt moet volgens het principe van de rechtsgelijkheid dezelfde straf krijgen. “Tegelijkertijd ligt er een maatschappelijke verantwoordelijkheid om mensen niet verder in de problemen te brengen”, zegt Henkjan. “Dus we zijn streng doch rechtvaardig aan de ene kant en maatschappelijk betrokken aan de andere kant.” De afgelopen jaren zijn al stappen gezet om het proces rond inning en incasso meer gepersonaliseerd aan te pakken, zodat het CJIB een bijdrage kan leveren aan het verminderen van oplopende schulden. Zo is het sinds 2015 mogelijk om een boete in termijnen te betalen. Het CJIB treft nu ongeveer vijfduizend betalingsregelingen per week. “Daar zitten ook mensen bij met multiproblematiek: die hebben niet alleen schulden bij ons, maar ook bij andere organisaties”, aldus Henkjan.
Let op: Debt Alert
“Het idee, om het systeem mensen met schulden eerder te laten herkennen om erger te voorkomen, ontstond werkendeweg”, vertelt Marjolein. Het innovatielab ging in de data van verkeersboetes op zoek naar vroegsignalen die wijzen op schulden: Debt Alert dus. Een voorbeeld van zo’n signaal is het ongeopend retour krijgen van de brief met de beschikking. In die situatie wordt gecheckt of de overtredende automobilist echt niet op dit adres woont. Woont deze er toch, dan is er misschien meer aan de hand.
Voor de verschillende signalen die wijzen op schulden wordt nu een algoritme gemaakt. Na een test in het innovatielab volgt een pilot op de afdeling waar het gebruikt gaat worden. Marjolein: “We gaan kijken of het algoritme werkt. Zo ja, dan hebben we de mensen in beeld die we willen bereiken. Met een gedragspsycholoog van de Rijksuniversiteit Groningen stemmen we af wat de beste manier van communiceren is. Een whatsappje, een brief of een telefoontje? Als we weten wat werkt, volgt de implementatie en de vertaling in techniek en inbedding in processen.”
Privacy: wat kan wél?
Het CJIB vindt privacybescherming erg belangrijk. Marjolein: “Werkende vanuit dat principe zijn we minder goed in staat mensen met schulden te identificeren. En toch willen we die mensen herkennen om tot een passende aanpak te komen. We laten privacy specialisten uitzoeken wat we mogen doen, om aan de ene kant iemands privacy te respecteren en aan de andere kant wel een passende aanpak voor te stellen.”
Marjolein merkt in dit kader op dat je in elke fase van het innovatieproces een ander type medewerker nodig hebt. “In het begin heb je creatievelingen nodig. Maar verder in het proces ga je op zoek naar critici die je verder aan het denken zetten.” Dat geldt voor juristen, maar ook voor ICT’ers. “Aanvankelijk dachten we nog heel conceptueel, voor ICT-doeners veel te vaag. Nu we de algoritmes in het primaire systeem willen implementeren, zijn zij veel beter in hun element.”
Een datagedreven organisatie
Het ontwikkelen en werken met algoritmes is nog volop in ontwikkeling binnen het CJIB. Voor Marjolein staat wel vast dat het onderwerp zich heel goed leent voor een innovatielab. “Algoritmes zijn een vorm van kunstmatige intelligentie. Door het gebruiken van algoritmes en technologieën, als linked data en process mining, worden we meer een datagedreven organisatie: op basis van onze data maken we beslissingen en veranderen we een proces. We beginnen nu klein met signalen in het verkeersdomein. Debt Alert is geschikt om daar te beginnen.”
Tips van Marjolein en Henkjan voor een innovatielab:
- Denk groot, begin klein.
- Zorg voor een multidisciplinair team dat niet louter uit data scientists bestaat. Je hebt ook een strateeg nodig en iemand die goed kan communiceren.
- Organiseer het lab zo hoog mogelijk in de organisatie en zorg voor bestuurlijke back-up. Dat leidt tot minder weerstand in de rest van de organisatie.
- Voorkom bureaucratie: maak er geen innovatieafdeling van. Faciliteer, maar geef niet te veel sturing. Laat het een beetje los.
Over het CJIB
Fotografie: Studio Oostrum
