Er is een grote groep mensen die digitaal niet mee kan komen. Voor hen is het dan ook lastig zaken te doen met de overheid. De Informatiepunten Digitale Overheid bieden hulp vanuit bibliotheken door heel Nederland. Marcel Pellicaan is vanuit de Manifestgroep programmamanager Digitale Inclusie, een samenwerking met de Koninklijke Bibliotheek en lokale bibliotheken. “We willen voorkomen dat mensen sociaal en maatschappelijk buitengesloten raken. Iedereen moet mee kunnen doen.”
Wat is een informatiepunt Digitale Overheid?
“De Informatiepunten Digitale Overheid zijn er voor mensen moeite hebben met digitale dienstverlening en vragen hebben over het zaken doen met de overheid. De Informatiepunten zijn ondergebracht in de bibliotheken. Daarmee zijn ze laagdrempelig en kunnen mensen er makkelijk binnenlopen. De medewerkers van de bibliotheek zijn speciaal getraind op vraagherkenning en zakelijke empathie. En ze weten goed wat de aangesloten overheidsinstanties doen. Ze kunnen mensen verwijzen naar het maatschappelijk middenveld of naar de juiste overheidsinstantie als vragen heel specifiek zijn.”
Voor wie zijn de Informatiepunten bedoeld?
“In Nederland hebben ongeveer 4 miljoen mensen moeite de digitale ontwikkelingen bij te benen. Deze groep mensen is heel divers. Het zijn ouderen, laaggeletterden, maar ook mensen die op zoek zijn naar werk, zwakbegaafden of mensen die zorg nodig hebben. Mensen met financiële of juridische vragen die niet weten waar ze terecht kunnen. Ook jongeren zijn vaak minder digitaal vaardig dan we denken. Omgaan met sociale media is echt iets heel anders dan een webformulier van de overheid invullen en huurtoeslag aanvragen.”
Hoeveel bibliotheken doen er mee?
“Deden er in 2019 bij de start 15 bibliotheken mee, in 2020 komen er maar liefst 73 bij. En in 2021 volgen er nog eens 41. Dan is er in 93% van alle Nederlandse bibliotheken een Informatiepunt Digitale Overheid. Natuurlijk kunnen die laatste bibliotheken zich alsnog aanmelden. Het is de bedoeling dat alle bibliotheken gaan meedoen.”
Hoe zijn de informatiepunten ontstaan?
“Het Informatiepunt Digitale Overheid is een initiatief van de Manifestgroep, het samenwerkingsverband van publieke dienstverleners. We zijn met 8 organisaties gestart met dit initiatief: waaronder de Belastingdienst, het SVB, het CAK en het UWV. Inmiddels zijn er 11 organisaties aangesloten, en nog eens 7 hebben zich aangemeld. We werken intensief samen met de Koninklijke Bibliotheek. Het is best uniek dat er organisatie-overstijgend nu een landelijk netwerk van Informatiepunten Digitale Overheid in de bibliotheken komt.”
Wat kunnen we leren van de ervaringen tot nog toe?
“Overheidsinstanties schrijven nog steeds te moeilijke ambtelijk juridische brieven. Veel mensen begrijpen die niet, en komen naar het Informatiepunt Digitale Overheid voor hulp. Het is vaak niet duidelijk wat er van hen verwacht wordt en welke rechten en plichten zij hebben. Daar is de Direct Duidelijk Brigade nu ook mee aan de slag. Ook op websites van overheidsinstanties is informatie vaak niet makkelijk te vinden. Het helpt enorm als de digitale processen worden gebouwd en afgestemd met de eindgebruiker. En vraag je daarbij telkens af; voor wie doen we dit?”
Pellicaan heeft daarvoor een concrete tip: “Plan een oefensessie in met Taalambassadeurs – dat zijn ex-laaggeletterden. Zij komen met inzichten die je als professional niet bedenkt, bijvoorbeeld over een logische knoppenstructuur op de website. Ze hebben ook meegedacht met de inrichting van de Informatiepunten Digitale Overheid. Alleen al het plaatsen van een plant, een ronde tafel in plaats van een balie en een kopje koffie met een koekje maakt het al zoveel menselijker.”
Hoe blijven overheidsprofessionals op de hoogte van ontwikkelingen?
“Eind dit jaar start een landelijke campagne met informatie over de Informatiepunten Digitale Overheid. Daarnaast informeert de minister van BZK de Tweede Kamer periodiek over de voorgang van Digitale Inclusie. Lees bijvoorbeeld de laatste kamerbrief.”
